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Le terme "intelligence artificielle" est sur les lèvres de presque tout le monde. On peut dire que la révolution IA semble enclenchée et ce, dans plusieurs domaines : la médecine, l'architecture, la création de contenu, la gestion de stocks, la vente, ou encore la relation client. Eh oui ! Les call centers aussi se dotent de l'intelligence artificielle. L'IA pour call center se démocratise et séduit de plus en plus, preuve en est avec ces prompts ChatGPT pour le service client.
Mais concrètement, qu'apporte l'IA aux centres d'appels ? Quelles sont ses conséquences sur la relation client, la prospection et les différents métiers ?
Les avantages de l'IA pour les centres d'appels et centres de contact
Les entreprises qui désirent utiliser l'IA pour leur centre de contact le font généralement dans l'optique de profiter des avantages suivants :
Booster l'efficacité opérationnelle
L'IA peut être d'une grande aide pour les centres d'appels et contact centers cherchant à gagner en productivité. En effet, elle permet d'automatiser des tâches telles que la transcription des appels, la distribution des appels entrants, la classification et la priorisation des tickets. L'IA peut aussi servir à améliorer les interactions entre les entreprises et leurs clients, et la marketing automation.
Améliorer l'expérience client
Les chatbots et autres agents conversationnels peuvent très rapidement répondre aux demandes des clients qui les sollicitent via les réseaux sociaux ou le site des entreprises afin d'obtenir des renseignements précis ou de résoudre des problèmes mineurs. L'expérience client s'en trouve ainsi améliorée.
Analyser des données rapidement voire en temps réel
L'une des capacités de l'intelligence artificielle est qu'elle permet d'analyser rapidement de grandes quantités de données. En fonction des solutions et des données à traiter, vous pouvez même obtenir une analyse en temps réel. Les insights obtenus renseignent les professionnels en centres d'appels sur la façon d'améliorer leurs processus de vente ou encore de traitement des demandes clients.
Améliorer la formation des collaborateurs
De plus en plus d'entreprises dont la téléphonie demeure au cœur de leur activité utilisent l'IA pour des besoins de formation. Cela est rendu possible grâce à l'analyse conversationnelle qui permet d'extraire des informations précieuses de chaque interaction entre un collaborateur et un prospect/client.
Les outils d'IA fournissent des mesures intéressantes sur les tours de paroles, l'humeur, la durée des monologues, etc. Toutes ces données peuvent alors servir de support aux managers pour du coaching ou de la formation.
Inconvénients et risques de l'IA pour les centres d'appels
Malgré tous les avantages cités précédemment, il est important de noter que l'utilisation de l'IA en call center peut comporter quelques inconvénients :
Risque de déshumanisation de la relation client
La réussite d'un contact center dépend très fortement de la relation client. Le risque de déshumanisation de cette relation existe dans la mesure où certaines interactions se font entre un client et un agent conversationnel. En fonction des solutions proposées par les éditeurs aux entreprises, il peut y avoir de grands écarts de performance. Certains bots sont plus performants que d'autres qui pourraient dans certains cas paraître “froids” ou ne pas “comprendre” les requêtes des clients.
Ce risque existe. Cependant on parle là d'une catégorie de produits IA : les chatbots. Il existe d'autres outils d'intelligence conversationnelle dont l'objectif est d'assister les professionnels dans la découverte et l'assistance client en leur donnant des informations et recommandations qui aident justement à humaniser la relation client.
Quid de la confidentialité
Des précautions doivent être prises par les entreprises qui utilisent des solutions d'intelligence artificielle auprès de leurs clients pour traiter leurs données. L'IA peut en effet soulever des questions sur la confidentialité et la sécurité des données notamment lorsque cela concerne l'enregistrement et la transcription des appels par IA.
Cependant, le cadre légal pose déjà des bases. Par exemple, vous pouvez indiquer à vos clients que leurs appels sont susceptibles d'être enregistrés à des fins d'amélioration de qualité de service ou de formation.
Les biais
Si les algorithmes sur lesquels reposent vos outils IA ne sont pas correctement conçus ou mis à jour, ils peuvent introduire des biais dans l'analyse qui sera faite de vos interactions avec vos clients et vous donner des recommandations qui ne correspondent pas à la réalité du terrain.
Quels sont les outils IA en call center ?
Il existe une large variété d'outils basés sur l'intelligence artificielle conçus pour répondre aux besoins des centres de contact et ou des call centers. En voici quelques-uns :
Les chatbots
Ces assistants virtuels propulsés par l'IA interagissent avec la clientèle à l'écrit mais également à l'oral selon les solutions. Ils sont généralement en mesure de fournir des réponses rapides et précises à des questions courantes permettant ainsi aux agents humains de se focaliser sur des tâches plus complexes et à forte valeur ajoutée pour leur activité.
En règle générale, lorsqu'une question trop complexe est posée à l'assistant virtuel et que ce dernier n'est pas capable d'y répondre, le client est redirigé vers une véritable personne qui prend alors en charge son dossier.
L'analyse des sentiments
L'analyse des sentiments ou sentiment analysis consiste à déterminer l'état émotionnel des clients mais également des agents de centres d'appel au cours de leurs intéractions. Une telle solution renseigne les entreprises sur les besoins des clients et la façon de leur fournir le meilleur service possible.
Le routage intelligent des appels
Certains systèmes de routage des appels utilisent des technologies basées sur l'IA pour distribuer les appels entrants vers les services et personnes les mieux adaptées en fonction de différents critères tels que l'historique des interactions entre le client et l'entreprise, la disponibilité des agents ou encore la nature de la demande du client.
Traduction et transcription automatique
Nous les avons succinctement évoquées plus haut : vous trouverez sur le marché des solutions de transcription automatique capables de convertir le son des appels en texte, en l'espace de quelques secondes. Certaines technologies sont même en mesure de le faire instantanément.
Cependant ce n'est pas leur seul atout. En effet, la technologie IA peut être utilisée pour résumer de longs appels ou des réunions en quelques lignes, ce qui en fait un formidable outil pour la productivité et la collaboration. Mieux encore, certaines comme Empower by Ringover vous permettent de traduire à la volée vos transcriptions.
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Quels sont les logiciels utilisés pour l'IA en centre d'appel?
Le nombre de logiciels IA pour centre d'appels ou centre de contact est en train d'exploser. Selon une étude réalisée par MarketsandMarkets, le marché de IA en Call center évalué à 1,6 milliard de dollars en 2022 pourrait atteindre 4,1 milliards de dollars en 2027. Si vous souhaitez commencer à utiliser l'IA dans votre entreprise ou dans votre centre de contact, voici quelques solutions susceptibles de retenir votre attention :
- Empower by Ringover
- Contact Center AI
- Google AI Platform
- Amazon Connect
- Azure Machine Learning
- IBM Watson
- Engati Chatbot
En résumé
L'IA a entamé sa révolution au sein des entreprises. Si elle a été la chasse gardée des GAFAM et autres grands groupes pendant des années, elle commence enfin à se démocratiser au sein des PME et ETI.
En effet, les investissements en IA sont moins onéreux qu'auparavant et les technologies qui en découlent sont elles même plus accessibles à travers des produits plus simples à intégrer et à utiliser. Il est désormais plus facile d'intégrer un chatbot à son système de centre d'appels ou d'analyser le comportement de ses clients.
Ringover fait partie des entreprises françaises à utiliser l'IA au quotidien et à l'intégrer dans les fonctionnalités de ses produits. Pour découvrir les solutions IA de Ringover, vous pouvez vous afin de les essayer ou pour voir une démo.
