Comment bien choisir sa téléphonie d'entreprise ?

Avoir les bons outils pour communiquer avec ses collaborateurs et sa clientèle est un gage de réussite. Ces dernières années, la téléphonie a énormément évolué, notamment grâce à l’essor de la VoIP. Les entreprises peuvent désormais disposer de solutions de téléphonie IP performantes et à faible coût – encore faut-il choisir une solution adaptée à ses besoins. Quel opérateur choisir ? Quels sont les critères à prendre en compte ? Découvrez dans cet article les 7 critères indispensables à prendre en compte pour bien choisir votre téléphonie d’entreprise.

1. La qualité des appels

Pour choisir votre solution de téléphonie d’entreprise, vous ne pouvez pas vous fier uniquement au marketing et au discours commercial des opérateurs. Vous devez absolument tester la solution avant de vous décider. Pour choisir, demandez un compte de test afin de vérifier la qualité des communications en condition réelle. Testez les appels, vérifiez que le son est bon et que les communications ne sont pas hachées. Vous devez vous faire votre propre avis et tester la qualité du fournisseur.Pensez à vérifier son sérieux : est-ce un opérateur téléphonique agréé ? A-t-il la main sur son infrastructure ? Utilise-t-il des intermédiaires ? Depuis quand existe-t-il ? Tous ces éléments vous aideront à prendre votre décision.

2. La facilité de gestion et la flexibilité de la solution IP

Pendant le test, vérifiez si vous pouvez simplement gérer votre téléphonie : ouvrir des lignes supplémentaires, choisir des nouveaux numéros, modifier vos heures d’ouverture, ... Pouvez vous le faire seul sans avoir besoin d’appeler l’opérateur ou demander de l’aide à un technicien ? De même, est-ce simple de changer le message d’accueil ou la musique d’attente de votre standard ? Il est indispensable que vous ayez la main sur votre téléphonie d’entreprise afin de ne pas perdre de temps au quotidien.

3. Les fonctionnalités

La téléphonie IP permet de créer un système de communication très complet. Suivant les opérateurs VoIP et l'abonnement que vous choisirez, vous aurez accès à des fonctionnalités plus ou moins avancées :

• Appel en un clic : pour améliorer l’efficacité de vos équipes et éviter les erreurs en composant un numéro ;
• Accueil téléphonique personnalisé : pour créer un message de bienvenue personnalisé et bien accueillir vos appels entrants (avec ou sans musique) ;
• Serveur vocal interactif (SVI) : pour diriger les clients vers les bons départements et les bons interlocuteurs – c’est le fameux « pour parler à un conseiller technique, tapez 1 » ;
• Renvoi d’appels automatique : pour renvoyer les appels vers un autre numéro (celui d’un collègue ou un numéro de mobile par exemple) en cas de non réponse ;
• Vidéo conférence : pour allier la voix à l’image ;
• Enregistrement des appels : pour stocker les conversations dans un fichier numérique, compléter la base de données de votre logiciel CRM et pouvoir les réécouter si nécessaire ;
• Double écoute et chuchotage : pour vous assurer de la qualité des appels, aider à la formation des nouveaux arrivants et améliorer la qualité de traitement ;SMS, fax, …Définissez vos besoins afin de choisir l’opérateur et l’abonnement qui y répondent le mieux.

  4. L’intégration aux outils métier

  Certaines solutions offrent la possibilité à vos logiciels métier et votre plateforme de communication d’entreprise de se parler ensemble : on parle d’intégration de la téléphonie aux outils métier. Cette fonctionnalité est primordiale pour la plupart des entreprises : elle permet gains de temps, efficacité et partage des informations entre vos collaborateurs.Par exemple, lorsque vous ouvrez une fiche client dans votre CRM ou dans votre logiciel de service client, vous y retrouvez automatiquement l’historique du contact : les appels avec ce contact, les messages répondeur, les SMS, les enregistrements de conversation, … Autre avantage lorsqu’un client vous appelle, vous avez accès en un seul clic à sa fiche client, ce qui vous permet de l’accueillir dans les meilleures conditions et de comprendre rapidement sa situation. Ces informations sont enregistrées dans le Cloud. Pensez à vérifier les conditions de conservation de ces données par votre fournisseur – et notamment s’il utilise des prestataires comme Amazon Web Service ou Google Cloud. Chez Ringover, ces données sont conservées en France dans nos serveurs sécurisés.

  5. La présence internationale

  De nos jours, une solution VoIP d’entreprise complète doit pouvoir offrir une présence locale et internationale à ses clients. Avant de choisir une solution, vérifiez ces points auprès de votre opérateur : est-il possible d’ajouter facilement des numéros locaux et internationaux depuis votre interface de gestion ? Les appels à l’international sont-ils inclus ? Vos clients internationaux pourront-ils vous appeler sans frais supplémentaire ?

  6. Les statistiques et indicateurs

  En fonction de votre secteur ou dans l’un ou l’autre des départements de votre entreprise, votre activité téléphonique peut représenter un fort enjeu vis-à-vis de l’ensemble de l’organisation. C’est le cas notamment si votre activité dépend du département commercial ou de votre service client : accéder aux données détaillées de chaque agent vous permet de mesurer leur productivité et d’identifier des axes d’amélioration de leur performance.Si c’est le cas pour vous, soyez attentif aux informations mises à disposition des différents fournisseurs. Pouvez-vous accéder facilement à vos statistiques d’appel ? Par utilisateur, par équipe et par département ? Pouvez-vous suivre votre activité téléphonique grâce à des indicateurs tels que le temps d’attente, le temps de traitement, ou encore le taux d’abandon d’appel ? Ces KPI sont-ils disponibles en moyenne et en temps réel ?

  7. Le service client

  Enfin, même une plateforme de téléphonie Cloud simple d’utilisation et intuitive n'exclut pas la possibilité que vous ayez à faire au service client. Assurez-vous du niveau du service offert par votre fournisseur : disponibilité, engagements de réponse et de réactivité, canaux de contact, personnalisation du traitement de votre dossier… Là encore, vérifiez tous ces points pendant votre période de test. Vous avez des questions sur votre téléphonie d’entreprise ? Vous vous demandez quelle solution serait la meilleure pour votre société ?Contactez nos experts pour répondre à toutes vos questions au 01 84 800 800 ou envoyez un courriel à [email protected]. Commencez votre essai gratuit dès aujourd'hui.