Téléphonie cloud pour les entreprises

La téléphonie cloud fonctionne différemment de la téléphonie classique. Pour vous aider à comprendre ses rouages, parcourez les lignes suivantes sur la gestion et l’administration du système, la technologie derrière les appels cloud ainsi que l’organisation mise en place pour la maintenance.

Gestion et administration d’un système téléphonique cloud

La gestion et l’administration de votre système cloud se font directement en ligne par le biais d’un compte disposant de sa propre console d’administration accessible depuis votre navigateur web ou l’application installée sur votre appareil.

L’émission et la réception des appels cloud

La téléphonie cloud utilise le protocole internet pour acheminer les voix. Basée sur une application en ligne, elle utilise la technologie VoIP qui consiste à convertir la voix des interlocuteurs en paquets de données et à les acheminer vers leurs destinataires. On pourrait schématiser la VoIP comme suit :

1. Les voix des correspondants sont captées par le micro-casque ou le téléphone SIP associé à l’application de téléphonie cloud.
2. Conversion des voix en paquet de données.
3. Acheminement des données à travers internet vers le destinataire.
4. Reconversion des paquets de données en son (voix).

Ces étapes sont rendues possibles grâce à un codec : un programme informatique capable de gérer l’encodage et le décodage des données numériques. Renseignez-vous auprès des différents services de téléphonie cloud pour connaître le codec qu’ils utilisent car cet élément impacte la qualité des appels. Optez pour les technologies les plus récentes et les plus stables pour éviter des déconvenues.

La maintenance

La maintenance de la téléphonie cloud est généralement effectuée par le fournisseur étant donné que c’est lui qui héberge l’application et que les données transitent à travers ses datacenters. Cette maintenance se décompose généralement en 4 activités :

1. La surveillance des systèmes pour détecter d’éventuels problèmes
2. La maintenance préventive qui consiste à effectuer des mises à jour vers des technologies plus fiables et plus performantes afin de garantir un fonctionnement optimal et sécurisé.
3. L’intervention en cas d’incident : En cas de dysfonctionnement côté fournisseur, ses équipes identifient l’origine de l’incident, le corrigent et en informent le client.
4. Support client : si un problème survient côté client, le fournisseur de téléphonie cloud est tenu de mettre en place un service pour l’aider à le résoudre.

La téléphonie dématérialisée présente les avantages suivants :

• Une meilleure maîtrise des coûts et leur réduction notamment en matière de frais d’installation, de frais d’équipement et de frais de maintenance.
• L’évolutivité : il est possible d’ajouter ou de supprimer facilement des lignes téléphoniques en fonction de vos besoins. La téléphonie cloud est donc un choix pertinent si votre entreprise est en pleine croissance
• L’installation facile : la mise en place d’un système téléphonique cloud est généralement très simple. Bien évidemment, certaines applications sont plus faciles à configurer que d’autres, mais d’ordinaire, entre l’installation et la première utilisation il ne se passe que quelques minutes
• La flexibilité : en effet, disposer d’un système cloud pour sa téléphonie permet de travailler de n’importe où du moment que l’on a accès à internet depuis son smartphone, sa tablette ou son ordinateur.
• La qualité audio : Les appels cloud bénéficient souvent d’une meilleure qualité que les appels opérés via des lignes fixes traditionnelles dans la mesure où les voix sont encapsulées sous forme de petits paquets de données grâce à un codec qui facilite leur acheminement via Internet.
• Des fonctionnalités avancées : C’est incontestablement l’un des principaux atouts de la téléphonie cloud qui offre des fonctions très poussées comme les conférences téléphoniques, la possibilité de faire des campagnes de messages vocaux ou encore de la transcription automatique d’appels.

La téléphonie hébergée offre d’innombrables possibilités aux entreprises. Voici quelques exemples d’utilisation :

• L’accueil téléphonique et la gestion des appels entrants à l’aide d’un IVR (serveur vocal interactif).
• Centraliser toute la communication de son entreprise, si l’on souhaite basculer vers un centre de contact omnicanal.
• Contacter plus de prospects à l’aide d’un outil d’aide à la composition de numéro comme le Power Dialer.
• Alléger la charge de travail de ses téléconseillers de service client à l’aide de règles de routage d’appel personnalisables à souhait.
• Aider ses collaborateurs à exploiter tout leur potentiel avec des outils de suivi des appels et de formation.
• Obtenir des numéros virtuels pour renforcer sa présence dans des zones géographiques stratégiques pour son activité (à l’étanger ou dans une régions différentes).
• Pour affiner le discours commercial, en analysant facilement le contenu interactions entre les clients/prospects et l’entreprise.

La bonne formulation de cette question serait plutôt : ”Comment choisir sa solution de téléphonie cloud ?”. Pour y répondre nous allons vous lister les critères les plus importants à prendre en compte lors de votre choix de solution téléphonique :

1. La compatibilité avec vos outils actuels : Assurez-vous que la solution que vous choisissez est pleinement compatible avec vos outils métiers : CRM, outils de support, messagerie professionnelle, etc.
2. Le coût : renseignez-vous auprès des différents fournisseurs afin d’avoir une idée précise de ce que va vous coûter la migration vers le cloud ou l’installation d’un nouveau système. Certains fournisseurs ou éditeurs ne sont pas 100% transparents sur les tarifs finaux et il convient par conséquent de leur poser toutes les questions possibles et imaginables sur le prix en fonction du nombre d’utilisateurs, des fonctionnalités, de l’engagement, des frais de formation, des frais de support, etc.
3. Le support technique : Il paraît compliqué d’évaluer un support technique avant de souscrire à une offre cloud. Cependant, il existe de nombreuses plateformes qui recueillent des avis authentiques de clients. Parcourez les afin de voir si le support technique est bien géré chez tel ou tel fournisseur.
4. La sécurité : qui dit “cloud”, dit “datacenters”. Par conséquent vous devez vous assurer que les services de téléphonie cloud sur lesquels vous vous êtes arrêtés fournissent toutes les garanties en matière de protection et d’utilisation des données.
5. La qualité audio : Demandez systématiquement à faire un test en conditions réelles afin de vérifier la qualité des appels.
6. Les fonctionnalités : inutile de choisir l’offre la plus complète du fournisseur si vous n’utilisez qu’une poignée de fonctionnalités dans celle-ci. Pour vous y retrouver, le mieux est de lister au préalable vos besoins en demandant à vos collaborateurs de vous aider. Après-tout, ils en seront les premiers utilisateurs, n’est-ce pas ?

La téléphonie cloud est devenue incontournable pour les entreprises de toutes tailles, en particulier celles qui ont des collaborateurs qui travaillent à distance de façon ponctuelle ou permanente. Les appels cloud peuvent être passés et acceptés depuis n’importe où, à condition qu’il y ait une connexion internet. L’autre atout de la téléphonie cloud à ne pas négliger est la qualité des appels qui est généralement plus élevée que celle de la téléphonie traditionnelle.

En effet, les meilleurs logiciels de télécommunications cloud permettent de profiter d’un son cristallin durant les appels même sur des connexions de moins bonne qualité, en 3G par exemple. Enfin, comme nous l’avons mentionné plus haut, un service de téléphonie IP 100% cloud élimine la nécessité d’acheter un équipement téléphonique traditionnel et lourd. Vous pouvez utiliser vos ordinateurs ou téléphones professionnels existants pour en bénéficier.

Un système téléphonique cloud, également est comme son nom l’indique un système dont l’infrastructure est hébergée dans le cloud et géré par des fournisseurs de services tiers. Il n’est pas hébergé sur le site de votre entreprise, mais dans les centres de données hors site du fournisseur de services que vous aurez choisi.

Contrairement à la téléphonie traditionnelle, un système téléphonique hébergé dans le cloud utilise la VoIP (Voice over Internet Protocol ou VoIP) pour les appels. Il envoie des données numériques via l’internet au lieu d’utiliser le réseau téléphonique commuté classique et achemine les appels à l’aide d’un PBX cloud.

Ces systèmes téléphoniques stockent toutes les données et informations dans le cloud, ce qui augmente la sécurité des données et réduit considérablement les coûts de maintenance. Enfin, le système téléphonique cloud fonctionne souvent sur la base d’un abonnement : vous pouvez l’acheter auprès d’un fournisseur de services en payant un abonnement mensuel.

Étant donné que la téléphonie cloud ne nécessite pas d’investissement dans le matériel et l’infrastructure, elle est généralement moins coûteuse que les systèmes téléphoniques traditionnels et sur site. Le coût réel d’un système téléphonique cloud peut varier d’un fournisseur de services à l’autre en fonction des caractéristiques et des fonctionnalités qu’il offre.

Les opérateurs téléphoniques cloud proposent souvent différentes offres pour les entreprises. Par exemple, Ringover propose un forfait de base avec toutes les fonctions d’appel essentielles qui vous coûtera 21 € par utilisateur et par mois avec une facturation annuelle. Le plan avancé comporte des fonctions et des intégrations supplémentaires qui vous coûtera 44 € par utilisateur et par mois. Vous pouvez également obtenir un tarif personnalisé en fonction des besoins spécifiques de votre entreprise.

Étant donné que ces formules d’abonnement comprennent des appels illimités vers plusieurs destinations, vous pouvez réduire considérablement les coûts des appels locaux et internationaux. À noter que ces offres comprennent des caractéristiques et des fonctionnalités supplémentaires, notamment les SMS, le fax par internet, la visioconférence, etc.