Transfert d’appel : redirigez simplement vos appels en cours
Activez le transfert d’appel et redirigez facilement vos appels en cours en les distribuant à vos collègues.
Transférez vos appels en 1 clic
Lors d’une conversation, il vous suffit d’un clic pour transférer l’appel. Faites le depuis votre dialer, ou si vous utilisez la Web Application, via l’accès rapide à la barre de Chat Ringover.
Aucun numéro d’extension à composer, le transfert est simple et fluide et le correspondant patiente en musique.
Vérifiez qui est disponible
Visualisez si votre collègue est disponible avant de lui transférer l’appel. Ne laissez jamais votre client atterrir dans une impasse.
Consultez votre collègue avant de transférer l’appel
Avec le transfert à chaud, échangez avec votre collègue avant de lui transférer l’appel en cours et transmettez-lui les données essentielles concernant la conversation et les demandes du client.
Transférez l’appel directement vers un répondeur
Si votre collègue n’est pas disponible ou si vous savez qu’il ne veut pas être dérangé, transférez l’appel vers son répondeur afin que votre correspondant puisse lui laisser un message vocal.
Définition du transfert d’appel et FAQ
- Qu’est-ce que le transfert d’appel ?
- Comment faire un transfert d’appel d’un portable à un autre ?
- Comment faire un transfert systématique ou inconditionnel de vos appels ?
- Comment activer et désactiver le transfert d’appel ?
- Comment désactiver le transfert d’appel ?
- Est-ce que tous les utilisateurs peuvent transférer un appel ?
- Que se passe-t-il si le transfert n’aboutit pas ?
- Est-il possible de transférer un appel vers un numéro externe ?
- Que faire pour bien transférer un appel ?
- Que faut-il dire au client lors d’un transfert d’appel ?
- Quand faut-il faire un transfert d’appel ?
- Le transfert d’appel est-il gratuit ou payant ?
- Quels sont les avantages du transfert d’appel en entreprise ?
- Quelle différence entre le transfert d’appel et le renvoi d’appel ?
Qu’est-ce que le transfert d’appel ?
Dans le domaine des télécommunications, le transfert d’appels consiste à rediriger des appels entrants vers un autre numéro. Cette fonctionnalité est régulièrement utilisée, notamment en téléphonie d’entreprise, car elle permet de transférer une communication en cours vers la ligne d’un collaborateur plus apte à traiter la requête de l’appelant.
Comment faire un transfert d’appel d’un portable à un autre ?
On confond souvent le transfert et le renvoi d’appel. Il s’agit pourtant de deux fonctionnalités différentes. Le transfert d’appel, notamment en call center, permet de partager facilement un appel en cours à un collaborateur. Avec l’application Ringover vous pouvez le faire depuis le chat ou depuis le dialer. Il est possible de transférer les appels vers d’autres lignes, qu’elles soient externes, locales ou internationales (fixes ou mobiles).
Le renvoi d’appel permet quant à lui de réaliser un transfert d’appel de façon systématique en cas de non réponse ou de façon inconditionnelle. Dans ce cas de figure, il n’y a pas d’intermédiaire humain chargé d’effectuer la redirection entre l’appelant et son destinataire.
À noter qu’avec le Call Flip (transfert d’appel entre appareils), vous pouvez également poursuivre sur votre smartphone un appel initié depuis votre ordinateur via l’application Ringover.
Comment faire un transfert systématique ou inconditionnel de vos appels ?
En téléphonie traditionnelle, il est possible de transférer de façon systématique ses appels d’une ligne (mobile ou fixe) vers une autre ligne (mobile ou fixe). Il suffit ainsi de taper le code suivant “**21*” suivi du numéro vers lequel il faut renvoyer l’appel et de la touche “#”. Ensuite il faut appuyer sur la touche “appel” pour activer le renvoi des appels.
En téléphonie d’entreprise, lorsque l’on parle de transfert d’appels, il s’agit davantage d’un transfert d’appels en cours. Auquel cas, il suffit de sélectionner la ligne (mobile ou fixe) depuis le logiciel de téléphonie IP utilisé puis de valider pour appliquer le transfert.
Comment activer et désactiver le transfert d’appel ?
Dans Ringover, il existe trois types de transferts d’appel en cours :
- le transfert avec confirmation,
- le transfert direct,
- le transfert sur répondeur.
Il n’y a par conséquent aucun module spécifique à activer.
Si vous souhaitez faire un transfert inconditionnel ou systématique (un renvoi d’appel) dès que vous recevez un appel, vous devez vous rendre dans les paramètres de Ringover dans la section “Renvoi d’appels” et sélectionner le collaborateur qui recevra systématiquement vos appels une fois la fonctionnalité activée.
Pour la désactiver, vous devrez simplement vous rendre à ce même endroit. Notre solution étant pensée pour les entreprises, cette modification est simple et se fait depuis l’interface du logiciel ; alors que si vous avez activé cette fonctionnalité auprès de votre opérateur, vous devrez composer un code spécifique ou contacter le serveur vocal de ce dernier pour désactiver le transfert d’appel.
Comment désactiver le transfert d’appel ?
Le transfert d’appel dit inconditionnel ou systématique est relativement simple à désactiver lorsque l’on possède une solution de téléphonie professionnelle. Il suffit de se rendre dans les paramètres du logiciel et de désactiver le renvoi. Pour les particuliers, la désactivation du renvoi d’appel peut s’avérer plus compliquée car il faut la plupart du temps composer un code, généralement le “#21#” et appuyer sur la touche “raccrocher”. Il est parfois possible de contacter le serveur vocal de l’opérateur afin qu’il fasse cette modification. .
Est-ce que tous les utilisateurs peuvent transférer un appel ?
Oui, n’importe quel utilisateur Ringover peut utiliser le transfert d’appel depuis son interface web ou depuis l’application mobile Ringover.
Que se passe-t-il si le transfert n’aboutit pas ?
Tout est fait pour que l’appel aboutisse : disponibilité de l’utilisateur à qui vous transférez l’appel, warm transfert pour s’entretenir avec votre collègue avant de transférer l’appel… Si malgré tout l’appel n’aboutit pas, le correspondant est renvoyé vers la messagerie vocale.
Est-il possible de transférer un appel vers un numéro externe ?
Oui, un utilisateur peut mettre un appel en attente puis le transférer vers un numéro externe, local ou international, à partir du moment où l’administrateur lui en a accordé l’autorisation.
Que faire pour bien transférer un appel ?
Pour bien faire un transfert d’appel voici la marche à suivre :
- Depuis le dialer de votre solution téléphonique, cliquez sur le bouton transfert.
- Dans la liste des contacts qui s’affiche, sélectionnez le collègue recherché par l’appelant.
- Vous pouvez ensuite choisir entre trois types de transferts : le transfert direct en un clic, le transfert avec confirmation qui vous permet de vérifier la disponibilité du destinataire, et enfin le transfert direct sur répondeur qui permet à l’appelant de déposer un message vocal.
Que faut-il dire au client lors d’un transfert d’appel ?
Lorsque vous transférez un appel, vous devez parler aux clients avec empathie et compréhension. Parallèlement, vous devez également communiquer avec votre collaborateur au sujet de l’appel qu’il va recevoir. Voici un exemple de script :
À l’appelant : Je suis vraiment désolé d’apprendre pour [Objet de l’appel]. Mon/ma collègue [Nom du collègue] est la bonne personne pour vous aider. Si vous êtes d’accord, je vais lui transférer l’appel. Avant de le faire, permettez-moi de mettre votre appel en attente le temps de parler avec [Nom du collègue]. Restez en ligne, s’il vous plaît.
À l’agent : Bonjour [Nom du collègue], j’ai un client sur ma ligne qui a besoin d’aide avec [Objet de l’appel]. Son nom est [Nom de l’appelant]. Je vais vous transférer l’appel directement.
À l’appelant : Bonjour [Nom de l’appelant], merci de patienter. J’ai [Nom du collègue] en ligne. Je vais transférer votre appel immédiatement.
Quand faut-il faire un transfert d’appel ?
Le transfert d’appel est requis lorsque l’interlocuteur au bout du fil recherche une personne ou un service bien spécifique de votre organisation. Plutôt que de lui donner un numéro de téléphone à saisir pour joindre vos collaborateurs, transférez simplement son appel en cours vers la ligne téléphonique du destinataire souhaité. Dans certains cas, il peut être utile de vérifier la disponibilité de ce destinataire avant d’effectuer le transfert. Si cette personne est momentanément indisponible, vous pouvez transférer directement l’appel en cours vers sa boîte de messagerie afin que l’appelant y laisse un message.
Le transfert d’appel est-il gratuit ou payant ?
Quel que soit votre opérateur, le transfert d’appel est généralement inclus dans votre forfait. Renseignez-vous tout de même auprès de votre fournisseur actuel pour en avoir la confirmation.
En ce qui concerne notre logiciel de téléphonie d’entreprise, la fonctionnalité de transfert d’appel est incluse dans nos trois offres (Smart, Business et Advanced) sans coût supplémentaire.
Quels sont les avantages du transfert d’appel en entreprise ?
Le transfert d’appel a de nombreux avantages que voici :
Facile à mettre en place et à utiliser
Le transfert d’appel en cours est très simple d’utilisation. Il suffit généralement de cliquer sur le destinataire souhaité puis de choisir le mode de transfert (direct, avec confirmation ou sur répondeur). S’il s’agit d’une fonctionnalité facile à utiliser d’un point de vue pratique, il ne faut pas négliger l’aspect humain. C’est pour cette raison que nous vous recommandons de préparer des scripts utilisables dans ces situations à l’attention de vos collaborateurs, afin d’engager votre client, partenaire ou prospect dans les meilleures conditions.Offrir une meilleure expérience aux clients
Si vous êtes à la tête d’un contact center inbound, vous avez très certainement pour objectif principal de résoudre les problèmes des clients et ce, de la façon la plus efficace possible. Globalement, le transfert d’appel permet d’améliorer l’expérience client. En effet, s’il est bien réalisé, le client obtient satisfaction. Le transfert d’appel aide aussi à réduire la frustration du client car ce dernier sait qu’il aura, en théorie, un interlocuteur capable de répondre à sa problématique.
Si vous êtes plutôt une PME avec un effectif limité sans réceptionniste, un système téléphonique permettant de réaliser facilement des transferts d’appels sera un véritable atout car cette fonctionnalité est très facile à utiliser.Savoir directement vers qui les appelants sont redirigés
Le transfert d’appel offre une certaine transparence au destinataire comme à l’appelant. Le destinataire sait exactement qui le demande et peut ainsi agir plus efficacement sur la résolution. L’appelant obtient lui aussi des détails sur les agents/services les plus à même de résoudre leur problématique.
Quelle différence entre le transfert d’appel et le renvoi d’appel ?
Souvent confondues, ces deux fonctionnalités sont néanmoins différentes :
- Le transfert d’appel permet de rediriger un appel en cours vers un autre numéro ou le répondeur de ce numéro.
- Le renvoi d’appel est quant à lui une fonction permettant de rediriger automatiquement avant décrochage tous les appels vers un numéro ou groupe de numéro.
Le renvoi d’appel est souvent inclus dans les forfaits de téléphonie classiques, tandis que le transfert d’appel n’est possible que depuis des applications de téléphonie généralement destinées aux professionnels.