Découvrez comment optimiser votre infrastructure téléphonique avec des conseils sur la gestion de votre standard téléphonique.
En savoir plusL'astreinte téléphonique, est un pilier de la relation client. Elle offre une réponse efficace et rapide aux besoins de la clientèle, même en dehors des heures classiques d'activité. Comment la mettre en place ?
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Historiquement, le standard téléphonique était un commutateur téléphonique manuel. La connexion entre un appelant et son appelé étaient réalisées par un opérateur, le ou la standardiste. De nos jours, on parle d'autocommutateur téléphonique. Les connexions téléphoniques sont établies automatiquement par une plateforme téléphonique qui achemine les appels et les distribue selon des règles pré-établies ; la fonction de standardiste consiste à recevoir les appels entrants.
Avec la disparition du Réseau Téléphonique Commuté (RTC) traditionnel, les standards téléphoniques fonctionnent désormais via le réseau internet. Pour plus de praticité chez le client, de nombreux opérateurs proposent même un standard téléphonique virtuel : toutes les fonctionnalités sont ainsi accessibles depuis une simple connexion internet, sans installation coûteuse et compliquée ni matériel supplémentaire.
Pour en savoir plus sur le standard téléphonique virtuel et ses évolutions, vous pouvez lire cet article : Qu'est-ce qu'un standard téléphonique virtuel ? Définition et évolution
Un standard téléphonique professionnel est la vitrine d'une entreprise, son interface avec tous les clients ou prospects qui chercheraient à la joindre. Que vous soyez 1, 10, 100 ou 1000, il est indispensable pour donner une bonne première impression à tous vos appelants. Un message d'accueil pré-enregistré, une musique d'attente adaptée et un accueil soigné de la port de votre standardiste sont indispensables pour faire bénéficier votre entreprise d'une image professionnelle.
Un standard téléphonique professionnel ne joue pas seulement sur la qualité de votre accueil téléphonique, mais également sur l'efficacité de votre équipe à gérer les appels entrants. En effet, grâce à des fonctionnalités tels que la file d'attente ou le paramétrage de groupes d'appel, vous pourrez prendre en charge les appels simultanés vers un numéro de téléphone unique, et ainsi éviter de contrarier des clients ou des prospects qui tomberaient sur un signal de ligne occupée. C'est donc un outil indispensable pour optimiser la gestion des appels d'une entreprise.
Le standard téléphonique a bien changé depuis les origines de la téléphonie à la fin du XIXème siècle. L'évolution des technologies de télécommunication et le développement d'internet a permis à de nouvelles fonctionnalités d'émerger pour faciliter toujours plus la vie des entreprises.
Le PABX est un autocommutateur téléphonique privé qui se connecte (ou connectait) au réseau téléphonique public commuté (le RTC). Il fonctionne à l'aide d'un standard physique installé au sein des locaux de l'entreprise ainsi que d'infrastructures réseaux afin de gérer toutes les communications internes et externes. Il implique généralement des coûts importants d'installation et de maintenance.
L'IPBX ou PABX IP est un autocommutateur téléphonique privé qui fonctionne grâce au protocole internet (VoIP) Il offre les mêmes fonctionnalités qu'un PABX mais n'est pas obligatoirement connecté au réseau public. Les infrastructures sont plus légères puisqu'il suffit d'un branchement sur secteur, d'une connexion internet et d'appareils téléphoniques compatibles pour faire fonctionner un standard téléphonique IPBX.
Le standard téléphonique Centrex permet d'utiliser un autocommutateur mutualisé et externalisé. D'un standard physiquement présent dans les locaux de l'entreprise, on passe à un terminal externe sur le serveur d'un fournisseur tiers. Le Centrex IP correspond donc à ce qu'on appelle la “téléphonie Cloud”. Au-delà de sa simplicité d'installation et de ses coûts réduits, le Centrex IP offre de nombreuses fonctionnalités supplémentaires indispensables pour une entreprise ambitieuse.
Comme nous l'avons vu précédemment, un des avantages principaux d'un standard téléphonique est de pouvoir gérer des appels simultanés vers un même numéro unique. Pour ce faire, celui-ci doit offrir les fonctionnalités suivantes :
Ces fonctionnalités du standard correspondent aux services minimums que votre opérateur doit pouvoir vous garantir. D'autres fonctionnalités avancées pourront ensuite servir pour choisir votre fournisseur en fonction de vos besoins et aller plus loin dans la gestion des appels.
La première étape pour avoir une téléphonie performante consiste à choisir le bon outil. En effet, il existe de nombreuses solutions de standards téléphoniques, mais toutes n'offrent pas les mêmes fonctionnalités ni la même flexibilité.
Tout d'abord assurez-vous que l'opérateur vous offre toute la flexibilité de choisir votre numéro, de mettre à jour votre abonnement, d'ajouter ou supprimer des numéros ou des lignes à volonté, de modifier votre musique ou votre messsage d'accueil autant que vous le souhaitez, ou encore de changer vos horaires d'ouverture. Ces paramètres doivent être facilement accessibles depuis une interface d'administration intuitive.
Par ailleurs, vérifiez ce qui est inclu dans votre abonnement : appels entrants et sortants en illimités, vers l'international, vers les mobiles et les fixes, …
Enfin, certaines fonctionnalités avancées peuvent faire toute la différence par rapport à des concurrents : Serveur Vocal Interactif (SVI), indicateurs de suivi en temps réel et statistiques avancées, intégration à votre CRM ou votre logiciel de helpdesk, …
Une fois votre opérateur choisi, il convient de paramétrer votre standard :
Pour aller plus loin, découvrez notre guide pratique : Le standard téléphonique, tout savoir pour se lancer.
