Routage d’appel : routez en fonction des appels précédents
Avec le routage par antécédence, permettez à un correspondant de parler à chaque fois avec la même personne de votre support client. Ringover prendra en compte l’historique des appels et dirigera l’appel directement vers l’utilisateur le plus régulièrement en relation avec ce correspondant.
Offrez à vos clients une expérience ultra-personnalisée
Permettez à vos clients de parler toujours à la même personne au sein de votre équipe support et renforcez la proximité et l’efficacité de votre support téléphonique. Même si votre équipe comporte un nombre important d’utilisateurs, vous pourrez toujours mettre en place un support sur mesure pour vos clients.
Ne perdez pas le fil d’une discussion
Le client souhaite continuer la conversation plus tard ? Pas de problème, dites-lui simplement de rappeler le même numéro de support client et l’appel sera dirigé prioritairement vers vous.
FAQs
- Qu’est-ce que le routage des appels téléphoniques ?
- Qu’est-ce que le routage des appels par antécédence ?
- À quoi sert le routage d’appels ?
- Quels sont les avantages du routage d’appels ?
- Dans quel cas doit-on mettre en place le routage par antécédence ?
- Peut-on combiner le routage par antécédence avec d’autres règles de routage ?
Qu’est-ce que le routage des appels téléphoniques ?
Le routage des appels est une fonction régulièrement utilisée en centre d’appels mais concrètement, qu’est-ce que cela signifie ?
Définition du routage des appels
Il s’agit d’une fonctionnalité pensée pour les systèmes professionnels de gestion des appels. Le routage permet de rediriger les appels entrants vers un utilisateur ou un groupe d’utilisateurs donné. Ainsi, lorsqu’une personne tente de joindre votre centre d’appels, sa communication est directement envoyée vers un interlocuteur spécifique.
Quels sont les différents types de routage d’appels ?
Voici les différents types de routage d’appel :
- Routage par antécédence
- Routage horaire
- Routage intelligent (Smart Routing)
- Le routage d’appels par intention via un serveur vocal interactif
Qu’est-ce que le routage des appels par antécédence ?
Le routage des appels par antécédence consiste à rediriger les appels entrants d’un correspondant vers la personne avec laquelle il est le plus régulièrement mis en relation. Ainsi, le client peut parler à chaque fois au même interlocuteur, ce qui participe à l’amélioration de son expérience et à la résolution rapide de ses problèmes.
À quoi sert le routage d’appels ?
Le routage des appels est une solution permettant de maximiser les chances de mettre en relation un correspondant avec le meilleur interlocuteur possible en fonction de son problème ou de sa question. Le routage des appels s’effectue à travers des fonctionnalités bien connues en centre d’appels :
- Les files d’attente
- La distribution automatique
- Le menu d’un serveur vocal interactif
Quels sont les avantages du routage d’appels ?
Voici les 4 principaux avantages du routage d’appels :
Assurer une continuité de service
Un bon service de routage des appels vous permet de paramétrer vos horaires d’ouverture à travers votre serveur vocal interactif en appliquant des règles de distributions spécifiques. En cas d’absence de l’interlocuteur désiré, vous pouvez appliquer des règles de renvoi d’appel vers un autre utilisateur ou le groupe d’utilisateurs le plus adéquat.
Un gain de temps pour tout le monde
Bien configuré, le routage des appels fera gagner un temps précieux à tout un chacun (agents en centre d’appels et contacts externes). En effet, un tel système permet de réduire l’attente des appelants. Dans le cas d’un routage par antécédence, le correspondant tombe directement sur la personne qu’il souhaite joindre sans passer par un intermédiaire physique. Cet intermédiaire physique (généralement une personne chargée de l’accueil téléphonique) peut donc se focaliser sur d’autres tâches.
Personnaliser l’expérience des contacts et les impressionner
Avec une solution téléphonique pour contact center efficace, vous pouvez mieux structurer vos équipes et votre organisation de travail. En effet, vous pouvez former des équipes avec différents niveaux d’expertise afin de mieux rediriger les appels. Vous pouvez par exemple créer des annonces vocales pour répondre à des questions simples via votre SVI. C’est une bonne façon de gérer les flux d’appels entrants qui peuvent être conséquents. La redirection des appels par antécédence impressionnera vos correspondants et les rassurera. Un client impressionné (dans le bon sens du terme) est un client satisfait !
Réduire les coûts
Oui, le routage des appels permet de limiter les coûts de son centre d’appels. Comment ? Tout simplement en traitant plus rapidement les demandes des clients, en répartissant la charge des appels de façon rationnelle et en diminuant le taux d’attrition.
Dans quel cas doit-on mettre en place le routage par antécédence ?
Dès lors que vous souhaitez offrir un support client sur mesure et que vous proposez un suivi personnalisé des dossiers en cours. Pensez aussi à vos commerciaux : lorsqu’un commercial récupère un appel entrant d’un prospect, il est judicieux que, si ce prospect rappelle votre standard, il soit mis en relation directement avec le même commercial.
Peut-on combiner le routage par antécédence avec d’autres règles de routage ?
Oui, la règle d’antécédence s’applique quel que soit le type de distribution et de routage utilisé.