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Call Center : Qu'est-ce qu'un Centre d'Appels ?

Call Center : Qu'est-ce qu'un Centre d'Appels ?
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Dans une entreprise, le call center occupe un rôle crucial, qu’il soit géré par des équipes spécifiques en interne ou par un prestataire externe. En effet, il permet à l’entreprise de piloter des actions sur divers champs tels que le télémarketing, l’assistance clientèle, l’assistance technique, etc. Le centre d’appel aide l’organisation dans la personnalisation et la gestion de la relation client. D’ailleurs, il intervient à chaque étape du parcours client, de l’acquisition à la recommandation, en passant par la vente et la fidélisation. Avant d’aller plus loin, définissons ensemble plus concrètement ce qu’est un centre d’appel.

Qu’est-ce qu’un centre d’appel ?

Dans l’imaginaire commun, le centre d’appel ou call center est un une plateforme téléphonique permettant à l’entreprise de gérer sa relation avec sa clientèle. Cependant, cette définition mérite d’être complétée car cette plateforme est en réalité un ensemble de moyens technologiques, humains, immobiliers et matériels qui aident à gérer la relation client à travers des échanges téléphoniques. Ces échanges se répartissent en deux catégories :

  • Les appels téléphoniques entrants à destination du service client, du SAV (service après-vente) et de l’assistance technique.(On parle alors d'Inbound call center )
  • Les appels sortants, émis par le service marketing et les commerciaux.(Outbound)

En fonction de l’entreprise et de son secteur, les appels peuvent pencher plus d’un côté ou de l’autre.

Quel est le travail d’un centre d’appels ?

Le “travail” exercé en centre d’appels s’organise principalement autour du service à la clientèle. Il s’effectue à distance par le biais d’outils tels que le téléphone ou un équipement informatique (ordinateur connecté à internet + micro-casque). Le centre d’appel a comme principaux objectifs de :

  • Développer et préserver l’image de l’entreprise, principalement à travers de l’assistance et du service après-vente.
  • Créer et exploiter des opportunités d’affaires via de la prospection ou de la vente.

Quel est le but d'un centre d'appel ?

Le centre d’appel est pour une entreprise un moyen de contacter ses clients, d’enregistrer les demandes de ces contacts et d’y répondre de la manière la plus efficace possible. Pour y parvenir, le call center doit assurer les missions que nous décrirons dans les prochaines lignes.

Missions d’un centre d’appel qui passe surtout des appels sortants

  • À des fins de prospection. Grâce à l’exercice ô combien important mais périlleux du cold calling, les services commerciaux peuvent présenter leurs produits et services en quelques minutes. Ainsi, ils peuvent rapidement identifier les opportunités qui se dessineront à court, moyen et long terme.
  • La vente : pour closer les opportunités identifiées lors de la prospection.
  • Des sondages et enquêtes de satisfaction : menés par les services marketing
  • Lancer des invitations pour des événements

Missions d’un call center inbound :

  • Faire de l’assistance
  • Service Clients
  • Support technique
  • Télévente e-commerce
  • Services après-vente

Comment appelle-t-on les gens qui travaillent dans un centre d'appel ?

Longtemps déprécié, le travail en call center s’est largement structuré et professionnalisé ces dernières années. Le terme “agents de centre d'appel" revient souvent, mais il y a énormément d'appellations équivalentes telles que téléconseiller, téléopérateur, les télévendeur ou téléprospecteur.La solution de téléphonie Ringover peut justement aider les agents de centre d'appel à être plus performants. En effet, Ringover permet de piloter facilement l'activité d'un centre d'appel. Pour en savoir plus, testez gratuitement la solution ou contactez-nous au 01 84 800 800.

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