Reporting centre d’appels : Suivez votre performance grâce aux statistiques

Q: Comment calculer le taux d’occupation du centre d’appels ?

La formule du taux d’occupation est la suivante :Somme des heures disponibles de tous les agents / Temps de travail des agents x 100

Obtenez les informations essentielles sur l’activité et la performance de vos équipes dans des tableaux clairs et faciles à exploiter pour votre reporting de centre d’appels.

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Suivez votre activité dans le moindre détail

Pilotez finement votre activité téléphonique

Temps d’attente, durée moyenne des appels, taux de décroché, niveau de service, traitement des appels manqués… Accédez aux indicateurs pertinents pour évaluer le niveau de performance de votre équipe et excluez facilement les appels inutiles ou biaisant l’analyse (appels internes, appels pendant fermeture…).

Suivez également le temps dédié aux autres tâches

Identifiez clairement ce que font vos collaborateurs lorsqu’ils ne passent pas d’appels : vous visualisez le temps d’indisponibilité de chacun ainsi que les motifs qui le justifient.

Visualisez les informations essentielles de vos SMS

Visualisez les données pertinentes sur l’ensemble de vos SMS : volume total envoyé, temps de réponse moyen, nombre de SMS non traités...

Pilotez la performance de vos équipes

Filtrez vos statistiques par utilisateur, par groupe ou par numéro

Effectuez vos analyses en ciblant un service ou un utilisateur. Par exemple, analysez uniquement la performance de votre équipe en charge des appels du support client ou bien surveillez individuellement les KPIs essentiels de vos commerciaux.

Anticipez vos besoins en ressources en un clin d’œil

Visualisez votre activité et votre niveau de service heure par heure au fil de la semaine, grâce à une carte de chaleur. Identifiez simplement les pics d’activité en affichant les données sous forme de graphiques à barre et en courbe. Analysez et anticipez vos besoins en ressources pour assurer la qualité de votre service.

Créez vos propres rapports

Exportez ou utilisez l’API pour récupérer vos données et les traiter comme vous le souhaitez dans vos outils internes.

FAQ Reporting centre d’appels

Est-ce que tous les utilisateurs ont accès aux statistiques ?
Est-ce que tous les appels sont pris en compte dans le calcul des statistiques ?
Quels sont les indicateurs directement accessibles dans le dashboard ?
Est-il possible de personnaliser mes statistiques ?
Quels sont les indicateurs de gestion des appels ?
Comment évaluer un centre d’appels ?
Comment calculer la DMT en centre d’appels ?
Comment calculer le taux d’occupation du centre d’appels ?

Est-ce que tous les utilisateurs ont accès aux statistiques ?

Non, seul les “Administrateurs” et les “Superviseurs” ont accès aux tableaux statistiques.

Est-ce que tous les appels sont pris en compte dans le calcul des statistiques ?

Tous les appels entrants et sortants de l’équipe seront pris en compte pour établir les données statistiques. Vous pouvez néanmoins établir des filtres personnalisés pour exclure certains types d’appels.

Quels sont les indicateurs directement accessibles dans le dashboard ?

Ringover fournit directement des dizaines d’indicateurs clefs pour l’analyse des appels de vos équipes dont :
- Nombre d’appels total (dont nombre d’appels entrants et sortants)
- Nombre d’appels entrants décrochés et manqués
- Durée totale des appels (dont durée totale des appels entrants et sortants)
- Niveau de service « service level » (taux d’appels décrochés / appels entrants)
- Taux moyen d’attente des appels entrants
- Taux moyen d’attente des appels sortants
- Temps d’attente

Est-il possible de personnaliser mes statistiques ?

Oui, vous pouvez activer des filtres variés sur vos données afin d’avoir des comptes-rendus plus précis. En utilisant l’API REST de Ringover, il vous est aussi possible de récupérer toutes vos données d’appels pour effectuer vos propres calculs.

Quels sont les indicateurs de gestion des appels ?

Voici les 5 principaux KPI en centre d’appels :

La durée moyenne de traitement (DMT) ou AHT (Average Handle Time).
Le FCR (First call resolution rate) ou taux de résolution au premier appel.
La NBA (Next Best Action) ou meilleure action suivante.
Le NPS (Net Promoter Score).
Le taux d’abandon.

Comment évaluer un centre d’appels ?

Il existe plusieurs indicateurs et outils pour évaluer les performances d’un centre d’appel, qu’il soit internalisé ou externalisé. Voici des pistes pour vous aider :

Définissez dans un premier temps vos critères d’évaluation. S’agit-il de la qualité des appels, de la satisfaction des clients, du temps de réponse, du nombre d’appels décrochés ou encore de la résolution des problèmes ?
Mesurez les performances des agents en utilisant des KPI et métriques telles que le FCR (Taux de résolution au premier contact), le taux d’abandon, ou encore le taux moyen de traitement des appels.
Faites de la double-écoute en vous appuyant sur une grille de double-écoute et en utilisant la fonctionnalité d’enregistrement des appels de votre solution call center. Les meilleurs logiciels de centre d’appels permettent d’ailleurs de faire de l’écoute en direct afin d’observer les interactions entre la clientèle et les agents.
Mettez en place des enquêtes de satisfaction pour obtenir des feedbacks de la part de vos clients.
Collectez, analysez des données, ajustez vos objectifs et suivez l’évolution de vos performances. Pour cela, utilisez les fonctionnalités de reporting de centre d’appels disponible dans votre logiciel.

Comment calculer la DMT en centre d’appels ?

Pour obtenir la DMT (Durée Moyenne de Traitement), voici la formule à utiliser :

Durée de l’appel + Temps passé à traiter la requête en post-appel

Comment calculer le taux d’occupation du centre d’appels ?

La formule du taux d’occupation est la suivante :

Somme des heures disponibles de tous les agents / Temps de travail des agents x 100