Tout savoir sur les centres d’appels avec des insights, des infos essentielles et la découverte d’outils et méthodes pour mieux piloter votre activité de call center.
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La gestion de la relation à ses clients et à ses prospects est une activité des plus importantes pour une entreprise. À l'heure où de plus en plus d'échanges et de transactions ont lieu en ligne, les clients ont besoin de se sentir en confiance et proches des marques qu'ils utilisent. Pour répondre à leurs attentes, les entreprises doivent se montrer à l'écoute et réactifs en cas de demande ou de question.
Les nouvelles technologies téléphoniques permettent d'établir un meilleur contact avec vos clients et prospects, ainsi que de proposer des parcours clients personnalisés et donc plus pertinents. Mais tout d'abord, qu'est-ce qu'un centre d'appels ?
Un centre d'appel est défini par l'ensemble des moyens techniques, matériels et humains mis en place par une entreprise pour gérer son activité téléphonique, qu'elle soit entrante ou sortante. Le centre d'appel est donc le département privilégié pour gérer la relation entre une entreprise et ses clients et/ou prospects. Celui-ci peut assurer différentes activités clés : le standard d'accueil, le service après-vente, le support technique, les réclamations, sans compter la prospection et la fidélisation client. Il peut être entièrement internalisé ou bien géré partiellement ou totalement via une entreprise de sous-traitance.
Avec la disparition du réseau traditionnel de téléphonie, le RTC, et la démocratisation des technologies de WebRTC, les systèmes de centre d'appel fonctionnent désormais majoritairement grâce à la VoIP. Ce basculement des échanges téléphoniques sur internet a rendu possible le développement de nombreuses fonctionnalités.
Pour être un véritable outil de performance pour l'entreprise, le centre d'appel doit répondre des enjeux à 3 niveaux :
Pour répondre à ces enjeux, les logiciels de centre d'appel doivent offrir un certain nombre de fonctionnalités clés : appels illimités, routage horaire, serveur vocal interactif, personnalisation des files d'attentes, intégration CRM, double-écoute, enregistrement des appels, suivi en temps réel, …
En fonction de la spécialité du centre d'appel (appels entrants, appels sortants ou les deux), certaines plateformes offriront plus ou moins de fonctionnalités pour répondre aux besoins des entreprises.
Qu'il concerne des appels généraux de type service après-vente ou des appels plus spécifiques concernant des problèmes techniques, le centre d'appel de type “support client” se concentre sur les appels entrants de clients ou clients potentiels. Un service de ce type comprend des fonctionnalités indispensables de type : horaire d'ouvertures, gestion des files d'attente, Serveur Vocal Interactif, transfert des appels, …
Le centre de relation client gère plus que les appels clients entrants. Ses agents sont missionnés pour contacter eux-mêmes les clients, s'assurer de leur satisfaction, répondre à leurs questions et in fine garantir leur fidélité. Des objectifs d'upselling ou cross-selling peuvent également être définis. Les appels sont programmés en fonction de l'utilisation (ou de l'absence d'utilisation) d'un service, en amont de la date de renouvellement d'un abonnement, ou n'importe quelle règle que l'entreprise trouve pertinente pour prendre soin de la relation avec ses clients. Pour mener à bien leurs missions, les agents d'un centre de relation client doivent avoir accès à l'historique d'achat et d'interaction du client, commenter un appel, réaliser un transfert d'appel, …
Un centre d'appel peut également se spécialiser dans la gestion des appels téléphoniques sortants en support de l'activité commerciale. Les agents seront en charge d'appeler une base de prospect, de qualifier les contacts, voire de prendre un rendez-vous avec un commercial ou de finaliser eux-mêmes la vente en fonction de leur formation. Ce type de centre d'appels bénéficient de fonctionnalités du type click-to-call, lancement automatique des appels, enregistrement des conversations, intégration à un CRM, …
Depuis quelques temps, on entend parler de “centres de contact”. Il s'agit d'une plateforme qui centralise l'ensemble des canaux de communication qu'une entreprise utilise pour interagir avec ses clients : téléphone, emails, réseaux sociaux (Facebook, Twitter, etc), solutions de messageries instantanées, chat, etc.
La règle d'or pour gérer un centre d'appel performant consiste à avoir des agents compétents qui traitent les appels efficacement, dans des délais raisonnables et avec une attitude positive au téléphone. La sélection en amont est cruciale bien sûr, pour recruter des employés possédant la bonne attitude et des bases en matière de savoir-être. La formation sera ensuite indispensable pour amener ces collaborateurs au maximum de leur performance : formation sur les produits et services de l'entreprises, pratique d'écoute, compétences communicationnelles, apprentissage de la gestion des appels difficiles, … Au manager d'identifier les difficultés éventuelles ou au contraire les collaborateurs les plus performants pour servir d'exemple pratique.
Dans le cadre d'un centre d'appels entrants, le premier rôle du téléconseiller consiste à écouter son interlocuteur pour comprendre au mieux la raison de son appel. Il pourra pour cela reformuler et/ou poser des questions complémentaires pour définir au mieux la demande. Ensuite seulement, il tâchera d'y répondre au mieux et au plus vite, quitte à transférer l'appel à une personne plus compétente si le sujet est délicat ou plus technique. Enfin, s'il ne peut y répondre immédiatement, le téléconseiller pourra faire remonter le ticket en interne pour une résolution asynchrone, et recontactera le client ultérieurement une fois la solution apportée.
Dans un centre d'appels sortants, le rôle du téléconseiller dépendra de ses responsabilités définies par l'entreprise. Pour autant, sa capacité à écouter et comprendre son interlocuteur sera toujours indispensable pour mener à bien ses appels.
Formation des agents, collaboration en interne, personnalisation de l'accueil téléphonique et du traitement des appels, statistiques d'appel, … Voici les 5 grandes stratégies pour un centre d'appel performant.
Au fur et à mesure que les centres d'appel ont pris de l'importance dans le quotidien des entreprises, les coûts ont augmenté proportionnellement. Afin de réduire leurs coûts, les entreprises peuvent faire le choix entre différentes options (parfois compatibles) :
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