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Les meilleurs KPIs de centre d’appels

Ringover possède tout ce qu’il faut pour suivre les performances de son support client ou de ses commerciaux.

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Ringover s’adapte à toutes les tailles d’entreprise

Avec Ringover, tout gérant de petite entreprise, ou tout manager d’équipe support ou commerciale, peut facilement configurer sa téléphonie. À partir de 10 utilisateurs, nous proposons un accompagnement avec un chargé de compte dédié et un onboarding personnalisé.

L’utilisation de webhooks permet d’intégrer le logiciel Ringover à des scénarios complexes de distribution d’appels, en synchronisation avec les systèmes d’informations internes. Cette souplesse intéresse particulièrement des call centers plus importants avec des centaines de positions.

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Connecté à vos outils métier

Accédez à votre téléphonie directement dans votre CRM ou votre outil de service client : appel en 1 clic, remontée de fiches clients lors d’un appel entrant, historisation automatique des appels entrants et sortants, enregistrement des appels… et bien plus encore.

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FAQs

Quelle est la définition d’un centre d’appels ?

Qu’est-ce qu’un centre d’appel ? Un centre d’appel (call center) est un environnement ou plateforme qui regroupe des moyens matériels, immobiliers et humains dédiés au traitement des communications téléphoniques entrantes et sortantes entre une entreprise et ses contacts (prospects, clients, partenaires, etc). Le centre d’appels permet aussi de prendre en charge d’autres types d’échanges tels que les mails, les courriers, les SMS, etc.

Comment fonctionne un centre d’appels ?

Le bon fonctionnement d’un centre d’appels se caractérise par ses trois missions principales :

  • La vente : faire de la prospection téléphonique pour générer des leads.
  • Le support technique : fournir aux clients une assistance technique et en faire un suivi.
  • L’assistance et le service client : se rendre disponible pour les clients afin de répondre à leurs questions et de les informer sur l’état des commandes ou du service.

Quels sont les services offerts par un centre d’appels ?

Les services offerts par un centre d’appels sont multiples :

  • L’assistance, qui peut être d’ordre juridique, technique ou médicale par exemple.
  • Le télémarketing, pour vendre un service ou un produit.
  • Le service après-vente.
  • Les enquêtes.

Comment choisir le bon centre d’appels ?

Voici quelques critères et conseils pour vous aider à choisir :

  • Listez vos besoins en fonction de votre activité, de vos effectifs, de votre budget, de vos applications métiers, de vos contraintes techniques, etc.
  • Sélectionnez plusieurs solutions et comparez-les en tenant compte des besoins listés dans votre cahier des charges.
  • Contactez les prestataires et demandez des démos.
  • Cherchez des références et des avis sur les solutions qui correspondent le mieux à vos besoins.
  • Faites un essai sur le court terme.

Qu’est-ce qu’un bon logiciel pour centre d’appel ?

Un bon logiciel est un logiciel qui correspond à 100% aux besoins de l’entreprise. Il faut choisir le bon outil en fonction des besoins de son équipe. Généralement, on distingue les call centers selon le type d’appels majoritairement traités par ces derniers.

Quel logiciel de centre d’appel pour une équipe qui traite surtout des appels entrants ?

Si votre équipe traite principalement des appels entrants (les équipes de support client par exemple), on va privilégier des fonctionnalités de routage d’appels et de collaboration :

  • Un accueil vocal de qualité et simple à gérer : il est important de pouvoir créer et modifier soi-même à sa guise ses différentes annonces vocales. Un accueil téléphonique dans une entreprise n’est pas quelque chose de figé, et il faut pouvoir l’adapter dans le temps. Par exemple, on peut profiter d’un message de bienvenue pour insérer des infos sur un salon à venir, une promotion en cours, etc.
  • La capacité de distribuer ses appels efficacement afin d’être sûr que tous les appels aboutissent et in fine avoir le meilleur niveau de service possible.
  • La connexion avec son outil helpdesk ou de ticketing : indispensable si vous souhaitez un traitement efficace des appels et la possibilité d’obtenir les informations clients en temps réel. De plus, l’outil helpdesk permet aussi de personnaliser les distributions d’appels en fonction des données contenues dans les fiches clients.
  • Des outils de téléphonie collaborative, tels que le transfert d’appel, l’ajout de collaborateurs à une conversation, la possibilité de classer efficacement les appels selon des filtres personnalisés…
  • Des appels entrants illimités.

Quel logiciel de call center pour traiter principalement des appels sortants ?

Lorsqu’une équipe traite principalement des appels sortants, comme c’est le cas pour une équipe commerciale (avec généralement plus de 70% des appels effectués correspondant à des appels de prospection ou « chasse », de « démo » produit ou de rappels de prospects), on va privilégier :

  • Des fonctionnalités de click to call pour éviter de perdre du temps à composer les numéros. Cette fonctionnalité simple n’est pas à prendre à la légère ! Il faut bien vérifier qu’elle figure dans la liste des outils de votre logiciel d’appels. Lorsque vous effectuez des séances de prospection intenses, il devient très pénible d’avoir à composer un numéro à chaque appel.
  • Des automates d’appels type « power dialer » permettant de mettre en place des campagnes d’appels rythmées et cadencées.
  • Si votre équipe est plus importante (plusieurs dizaines de positions minimum) et si vous êtes adepte du fordisme, il peut être judicieux d’utiliser des outils d’appels prédictifs, afin d’optimiser à la seconde près les cadences d’appel de votre équipe.
  • La connexion avec son outil CRM, afin d’historiser tous les appels de prospection ou d’appeler directement depuis son CRM.
  • La possibilité d’utiliser plusieurs numéros de téléphone, fixes et mobiles, pour chaque commercial afin d’adapter chaque appel à la situation géographique du prospect.
  • Des appels sortants illimités ou avec des tarifs négociés.

Quelles sont les fonctionnalités d’un logiciel call center ?

Selon les éditeurs, les fonctionnalités peuvent varier, mais la grande majorité propose :

  • Un système de distribution des appels, encore appelé « routage d’appels ». Distribuer un appel entrant, c’est simplement dire qui va répondre à cet appel. Ces règles peuvent être très simples (on dirige un appel entrant vers Paul et Marie de l’équipe support, et le premier qui décroche prend l’appel), mais on doit pouvoir aussi établir des scénarios plus précis, en fonction d’horaires, en fonction de compétences (« qui est la personne la plus appropriée pour répondre à cette demande client ? »), en fonction d’un menu vocal tapez 1, tapez 2 (serveur vocal interactif), voir en fonction des données clients contenues dans leurs fiches.
  • Des tableaux de bords en temps réel qui permettent de suivre en direct les appels de son équipe : avoir des statistiques sur les appels en cours et pouvoir intervenir directement dans les appels.
  • Des outils de reporting des appels, autrement dit des statistiques poussées sur les volumes d’appels de l’équipe en général mais aussi au niveau des agents.
  • Des systèmes pour automatiser les appels, qui vont permettre d’augmenter la productivité des agents, c’est-à-dire appeler plus de monde en moins de temps.
  • Un couplage téléphonie – informatique (CTI) permettant de connecter sa solution d’appels avec les outils de gestion utilisés par l’entreprise, par exemple un CRM pour les commerciaux ou un Helpdesk pour le support client.

Quel logiciel d’appels choisir pour une équipe polyvalente ?

Cette configuration concerne bien souvent des équipes de taille plus modeste, où les collaborateurs doivent à la fois traiter des appels entrants et sortants, contrairement aux grands call centers, dans lesquels les tâches sont divisées.

Dans le cas d’un call center « mixte », il faut trouver une solution d’appel qui offre aussi bien des fonctionnalités avancées de routage d’appels et de collaboration, que d’outils permettant une meilleure productivité d’appels (dialer intelligent, click-to-call et automate d’appels).

Certains éditeurs de logiciels call center proposent bien différentes offres en fonction du type d’appels traités. Dans le cas d’un call center de grande taille, cette distinction peut avoir du sens, dans la mesure où cela permet de ne pas s’encombrer de fonctionnalités dont on ne va pas se servir.

Par exemple, un call center traitant uniquement des appels entrants optera pour une solution n’intégrant pas d’automate d’appels, puisque cela correspondrait à un surcoût inutile. Mais pour un centre d’appel mixte, il faut nécessairement choisir une solution packagée.

En tant qu’administrateur de centre d’appel, quelles fonctionnalités prendre en compte ?

L’administrateur du logiciel call center doit considérer quelles options d’administration et de configuration il va utiliser au quotidien. Encore une fois, la souplesse offerte n’est pas équivalente selon que l’on utilise un logiciel call center sur site ou un logiciel hébergé.

Solution on premise – sur site : l’administrateur est alors soit le technicien interne en charge de la solution, soit l’éditeur directement. Il ne peut s’agir directement du responsable de l’équipe, puisque certaines compétences techniques sont nécessaires.

Solution Cloud - hébergée : Les éditeurs de solutions cloud proposent du self-service pour gérer son logiciel au quotidien, avec plus ou moins de souplesse. Il est important de pouvoir à minima avoir la possibilité d’effectuer les modifications suivantes :

  • Ajouter et supprimer des utilisateurs.
  • Ajouter et supprimer des numéros.
  • Gérer les droits et les autorisations d’accès de son équipe. Par exemple, pouvoir décider qui a accès aux statistiques d’appels, qui peut modifier les distributions d’appels, etc.
  • Configurer les distributions d’appels.
  • Modifier ses abonnements et accéder aux factures.

Quand choisir une solution pour centre d’appels 100% cloud ?

Voici les cas de figure où l’utilisation d’un logiciel de centre d’appels 100% cloud est recommandée :

  • Votre équipe n’excède pas 250 postes, autrement dit, vous n’êtes pas un gros call center offshore avec des milliers de positions.
  • Votre équipe est répartie en plusieurs points physiques.
  • Votre équipe pratique régulièrement le télétravail.
  • Vous êtes réfractaire aux frais de mise en place et à l’aise avec des abonnements mensuels.
  • Vous êtes allergique aux engagements de longue durée et souhaitez pouvoir changer de solution quand bon vous semble.
  • Vous souhaitez gérer vous-même votre logiciel, être autonome.
  • Vous souhaitez que le logiciel s’intègre facilement à votre environnement de travail habituel.

Qu’est-ce qu’un logiciel de centre d’appel ?

Aussi appelé “logiciel call center”, il s’agit simplement d’un outil qui permet à une entreprise de gérer ses flux d’appels entrants et sortants. Il est principalement utilisé par les équipes de support client / support technique, les équipes commerciales, les équipes Customer Success…

Pour quel type d’entreprise un logiciel de centre d’appel est-il nécessaire ?

Un logiciel de centre d’appel peut être utilisé par des entreprises de toutes tailles et de tous types. Il est nécessaire à toute entreprise ayant une ou plusieurs équipes chargées de passer ou recevoir des appels de façon intensive : équipe commerciale, support technique ou encore service clients. Le logiciel de centre d’appel améliore la productivité de l’entreprise en ce qui concerne le traitement des appels.

Quelle est la différence entre un logiciel de centre d’appel et une simple solution de téléphonie ?

Le logiciel de centre d’appel est plus développé, a des fonctionnalités plus avancées et permet d’obtenir des outils de suivi en temps réel des appels. Il permet grandement d’améliorer la productivité téléphonique et la collaboration des utilisateurs de la solution.

Comment se déroule la mise en place d’un logiciel de centre d’appel avec Ringover ?

Avec Ringover, c’est très simple ! Vous configurez votre logiciel de centre d’appel en quelques clics. Il vous suffit de disposer d’un ordinateur (ou d’un smartphone) et d’une connexion Internet. Créez instantanément les lignes de vos collaborateurs et paramétrez votre standard téléphonique avant de pouvoir passer et recevoir des appels immédiatement. Aucune installation n’est nécessaire.

Est-il possible de suivre les performances de mes équipes avec Ringover ?

Oui, Ringover est une solution de centre d’appel complète, qui vous donne accès aux meilleurs indicateurs de performance depuis un dashboard très simple et ergonomique. Le logiciel de centre d’appel vous permet d’obtenir des outils de suivi en temps réel des appels, mais aussi d’améliorer la productivité téléphonique et la collaboration des utilisateurs de la solution.

Combien de temps prend la mise en place d’un logiciel de centre d’appel avec Ringover ?

Avec Ringover, configurer un logiciel de centre d’appel est très simple et se fait en seulement quelques minutes. Vous pouvez configurer des agents et des numéros, distribuer vos appels ou encore gérer vos files d’attente, depuis un dashboard ultra-simple.

Combien coûte la mise en place d’un logiciel de centre d’appels avec Ringover ?

Chez Ringover, la mise en place d’un logiciel de centre d’appel est proposée à partir de 39  par utilisateur et par mois. Il comprend toutes les fonctionnalités avancées de centre d’appel, telles qu’un système de distribution des appels avancé, le suivi de l’activité téléphonique en temps réel, des systèmes d’automatisation des appels, et des intégrations CRM ou Helpdesk pour plus de productivité.

Combien de temps prend la mise en place d’un logiciel de centre d’appel avec Ringover ?

En faisant le choix du logiciel de centre d’appel Ringover, vous optez pour une solution complète, vous permettant de passer et recevoir des appels illimités vers plus de 110 destinations. Pour en savoir plus, n’hésitez pas à consulter notre grille tarifaire.

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