Solution de centre d’appel Le logiciel de centre d’appel 100% configurable en ligne

Le bon fonctionnement d’un centre d’appels se caractérise par ses trois missions principales :

• La vente : faire de la prospection téléphonique pour générer des leads.
• Le support technique : fournir aux clients une assistance technique et en faire un suivi.
• L’assistance et le service client : se rendre disponible pour les clients afin de répondre à leurs questions et de les informer sur l’état des commandes ou du service.

Les services offerts par un centre d’appels sont multiples :

• L’assistance, qui peut être d’ordre juridique, technique ou médicale par exemple.
• Le télémarketing, pour vendre un service ou un produit.
• Le service après-vente.
• Les enquêtes.

Voici quelques critères et conseils pour vous aider à choisir :

• Listez vos besoins en fonction de votre activité, de vos effectifs, de votre budget, de vos applications métiers, de vos contraintes techniques, etc.
• Sélectionnez plusieurs solutions et comparez-les en tenant compte des besoins listés dans votre cahier des charges.
• Contactez les prestataires et demandez des démos.
• Cherchez des références et des avis sur les solutions qui correspondent le mieux à vos besoins.
• Faites un essai sur le court terme.

Si votre équipe traite principalement des appels entrants (les équipes de support client par exemple), on va privilégier des fonctionnalités de routage d’appels et de collaboration :

• Un accueil vocal de qualité et simple à gérer : il est important de pouvoir créer et modifier soi-même à sa guise ses différentes annonces vocales. Un accueil téléphonique dans une entreprise n’est pas quelque chose de figé, et il faut pouvoir l’adapter dans le temps. Par exemple, on peut profiter d’un message de bienvenue pour insérer des infos sur un salon à venir, une promotion en cours, etc.
• La capacité de distribuer ses appels efficacement afin d’être sûr que tous les appels aboutissent et in fine avoir le meilleur niveau de service possible.
• La connexion avec son outil helpdesk ou de ticketing : indispensable si vous souhaitez un traitement efficace des appels et la possibilité d’obtenir les informations clients en temps réel. De plus, l’outil helpdesk permet aussi de personnaliser les distributions d’appels en fonction des données contenues dans les fiches clients.
• Des outils de téléphonie collaborative, tels que le transfert d’appel, l’ajout de collaborateurs à une conversation, la possibilité de classer efficacement les appels selon des filtres personnalisés…
• Des appels entrants illimités.

Lorsqu’une équipe traite principalement des appels sortants, comme c’est le cas pour une équipe commerciale (avec généralement plus de 70% des appels effectués correspondant à des appels de prospection ou « chasse », de « démo » produit ou de rappels de prospects), on va privilégier :

• Des fonctionnalités de click to call pour éviter de perdre du temps à composer les numéros. Cette fonctionnalité simple n’est pas à prendre à la légère ! Il faut bien vérifier qu’elle figure dans la liste des outils de votre logiciel d’appels. Lorsque vous effectuez des séances de prospection intenses, il devient très pénible d’avoir à composer un numéro à chaque appel.
• Des automates d’appels type « power dialer » permettant de mettre en place des campagnes d’appels rythmées et cadencées.
• Si votre équipe est plus importante (plusieurs dizaines de positions minimum) et si vous êtes adepte du fordisme, il peut être judicieux d’utiliser des outils d’appels prédictifs, afin d’optimiser à la seconde près les cadences d’appel de votre équipe.
• La connexion avec son outil CRM, afin d’historiser tous les appels de prospection ou d’appeler directement depuis son CRM.
• La possibilité d’utiliser plusieurs numéros de téléphone, fixes et mobiles, pour chaque commercial afin d’adapter chaque appel à la situation géographique du prospect.
• Des appels sortants illimités ou avec des tarifs négociés.

Selon les éditeurs, les fonctionnalités peuvent varier, mais la grande majorité propose :

• Un système de distribution des appels, encore appelé « routage d’appels ». Distribuer un appel entrant, c’est simplement dire qui va répondre à cet appel. Ces règles peuvent être très simples (on dirige un appel entrant vers Paul et Marie de l’équipe support, et le premier qui décroche prend l’appel), mais on doit pouvoir aussi établir des scénarios plus précis, en fonction d’horaires, en fonction de compétences (« qui est la personne la plus appropriée pour répondre à cette demande client ? »), en fonction d’un menu vocal tapez 1, tapez 2 (serveur vocal interactif), voir en fonction des données clients contenues dans leurs fiches.
• Des tableaux de bords en temps réel qui permettent de suivre en direct les appels de son équipe : avoir des statistiques sur les appels en cours et pouvoir intervenir directement dans les appels.
• Des outils de reporting des appels, autrement dit des statistiques poussées sur les volumes d’appels de l’équipe en général mais aussi au niveau des agents.
• Des systèmes pour automatiser les appels, qui vont permettre d’augmenter la productivité des agents, c’est-à-dire appeler plus de monde en moins de temps.
• Un couplage téléphonie – informatique (CTI) permettant de connecter sa solution d’appels avec les outils de gestion utilisés par l’entreprise, par exemple un CRM pour les commerciaux ou un Helpdesk pour le support client.

Cette configuration concerne bien souvent des équipes de taille plus modeste, où les collaborateurs doivent à la fois traiter des appels entrants et sortants, contrairement aux grands call centers, dans lesquels les tâches sont divisées.

Dans le cas d’un call center « mixte », il faut trouver une solution d’appel qui offre aussi bien des fonctionnalités avancées de routage d’appels et de collaboration, que d’outils permettant une meilleure productivité d’appels (dialer intelligent, click-to-call et automate d’appels).

Certains éditeurs de logiciels call center proposent bien différentes offres en fonction du type d’appels traités. Dans le cas d’un call center de grande taille, cette distinction peut avoir du sens, dans la mesure où cela permet de ne pas s’encombrer de fonctionnalités dont on ne va pas se servir.

Par exemple, un call center traitant uniquement des appels entrants optera pour une solution n’intégrant pas d’automate d’appels, puisque cela correspondrait à un surcoût inutile. Mais pour un centre d’appel mixte, il faut nécessairement choisir une solution packagée.

L’administrateur du logiciel call center doit considérer quelles options d’administration et de configuration il va utiliser au quotidien. Encore une fois, la souplesse offerte n’est pas équivalente selon que l’on utilise un logiciel call center sur site ou un logiciel hébergé.

Solution on premise – sur site : l’administrateur est alors soit le technicien interne en charge de la solution, soit l’éditeur directement. Il ne peut s’agir directement du responsable de l’équipe, puisque certaines compétences techniques sont nécessaires.

Solution Cloud - hébergée : Les éditeurs de solutions cloud proposent du self-service pour gérer son logiciel au quotidien, avec plus ou moins de souplesse. Il est important de pouvoir à minima avoir la possibilité d’effectuer les modifications suivantes :

• Ajouter et supprimer des utilisateurs.
• Ajouter et supprimer des numéros.
• Gérer les droits et les autorisations d’accès de son équipe. Par exemple, pouvoir décider qui a accès aux statistiques d’appels, qui peut modifier les distributions d’appels, etc.
• Configurer les distributions d’appels.
• Modifier ses abonnements et accéder aux factures.

Voici les cas de figure où l’utilisation d’un logiciel de centre d’appels 100% cloud est recommandée :

• Votre équipe n’excède pas 250 postes, autrement dit, vous n’êtes pas un gros call center offshore avec des milliers de positions.
• Votre équipe est répartie en plusieurs points physiques.
• Votre équipe pratique régulièrement le télétravail.
• Vous êtes réfractaire aux frais de mise en place et à l’aise avec des abonnements mensuels.
• Vous êtes allergique aux engagements de longue durée et souhaitez pouvoir changer de solution quand bon vous semble.
• Vous souhaitez gérer vous-même votre logiciel, être autonome.
• Vous souhaitez que le logiciel s’intègre facilement à votre environnement de travail habituel.