Speech Analytics : logiciel pour analyser la voix du client

“Speech analytics” est un terme anglo-saxon employé pour désigner le processus d’analyse de la parole ou plus précisément d’analyse conversationnelle. Dans le cadre d’une activité professionnelle, la speech analytics s’applique surtout à l’analyse des intéractions avec les clients. Ce processus se matérialise par la collecte de données audio qui sont ensuite analysées en profondeur et transcrites pour fournir une information visuelle aux professionnels (résumé d’une conversation, mots-clés importants, humeur du client, etc.). Si l’analyse conversationnelle est utilisée pour étudier la “voix du client” et mieux le comprendre afin de répondre de façon précise à ses besoins, elle est aussi très pertinente pour réaliser un contrôle de qualité et de conformité des intéractions d’un point de vue interne à l’entreprise. En effet, l’analyse des interactions peut également être un outil de management et pas uniquement un outil d’aide à la vente ou à la relation client.

Bien souvent, ces deux termes sont utilisés de façon indifférenciée et cela n’impacte pas la compréhension des concepts qu’ils décrivent. Néanmoins il existe une légère différence entre ces deux termes. En effet, la speech analytics est un outil d’intelligence conversationnelle qui se focalise sur les termes prononcés par le client au téléphone. Elle va donc s’attacher à repérer des thématiques et à transcrire l’enregistrement audio en texte. Quant à la voice analytics ou analyse vocale, elle se focalise davantage sur la façon dont le client s’exprime, la manière dont il prononce les mots étudiés par la speech analytics. Ainsi, un logiciel d’analyse vocale va pouvoir isoler des données audio en fonction de :

• la tonalité ;
• le stress ;
• la vitesse d’élocution.

Concrètement, l’analyse vocale permet de révéler et de catégoriser les émotions exprimées lors de chaque interaction. Combinée à la speech analytics elle permet d’associer ces émotions aux sujets évoqués et de renseigner les professionnels sur les comportements et le discours à avoir pour répondre précisément aux exigences du client. Empower by Ringover a l’avantage de combiner ces deux approches.

Un logiciel pour analyser la voix et le discours présente des avantages certains dans le cadre du sales enablement. En effet, il permet d’analyser les conversations des commerciaux avec les prospects et les clients. De cette analyse découleront de précieux insights sur les besoins des clients, les forces et les faiblesses d’une stratégie de vente et les pistes d’amélioration à suivre. Plus concrètement, un outil de speech analytics est utile au sales enablement pour :

1. Identifier des tendances sur un marché ;
2. Améliorer la formation ;
3. Optimiser un processus de vente ;
4. Suivre la performance.

L’analyse conversationnelle est un processus qui peut se décomposer en 6 étapes. Détaillons ensemble son fonctionnement :

1. La collecte des données ;
2. Le prétraitement des données ;
3. L’analyse du texte ;
4. L’analyse de la voix ;
5. L’affichage des données ;
6. L’interprétation des résultats.

1. Collecte des données 📞

   L’analyse des conversations requiert la collecte de données à travers l’enregistrement des appels ou l’importation de flux audio.

2. Traitement préliminaire des données 🔍

   Selon les outils de speech analytics utilisés et les technologies impliquées, un traitement spécifique est appliqué. Le plus souvent, cela consiste à nettoyer les données et à les structurer. Ce prétraitement inclut également la suppression de doublons et l’identification de la langue parlée.

3. Analyse du texte 📜

   L’outil de speech analytics va lors de cette étape extraire des informations clés telles que les thématiques abordées, les termes les plus récurrents ou encore des mots-clés.

4. Analyse vocale 🔊

   Sur la partie vocale, ce seront bien évidemment les données audio qui seront utilisées et à partir desquelles seront extraites des informations sur le ton employé, le temps de parole, l’identification des interlocuteurs, etc.
   Il est bien évidemment possible de réaliser une grande partie de ce travail de façon manuelle, mais il s’agit d’une mission extrêmement chronophage. Il peut s’avérer préférable et surtout plus avantageux de se doter d’un outil d’intelligence conversationnelle pour gagner du temps.

5. Visualiser les données 📊

   Les outils de speech analytics embarquent un tableau de bord qui vous aide à comprendre les informations extraites à travers des statistiques représentées sous forme de diagrammes ou autres.

6. Interpréter et exploiter les résultats 🚀

   En fonction des résultats, vous pouvez mettre en évidence des tendances ou des modèles, identifier des pistes d’amélioration et les méthodes gagnantes et mettre en œuvre une stratégie qui en fait la synthèse.

Oui, vous pouvez effectivement intégrer un outil d’analyse conversationnelle à votre logiciel de téléphonie. Néanmoins, il faut au préalable se rapprocher des éditeurs des deux solutions pour connaître les modalités de cette intégration. En général, il est nécessaire d’utiliser une API afin que les deux solutions puissent communiquer ensemble. L’intégration de l’outil de speech analytics à votre solution de téléphonie d’entreprise, vous permettra de capturer facilement les appels et de vous constituer un volume de données suffisamment représentatif.

La personnalisation se révèle de plus en plus incontournable lorsque l’on s’adresse à son prospect ou à son client. En effet, la clientèle s’attend à une prise en charge et une communication personnalisée. Elle à tendance à déprécier les marques qui s’adressent à leurs clients en tant que groupe d’individus. Il n’est donc pas surprenant que les entreprises cherchent à se doter d’outils leur permettant de gagner en granularité dans la personnalisation de la relation client. Les logiciels de speech analytics en font partie, et voici la liste de leurs avantages :

Réduction des coûts

Les agents en centre de contact relèvent les lourds enjeux de l’omnicanal et sont confrontés à une recrudescence des interactions par messagerie, livechat, via les réseaux sociaux, etc. Les centres de contact doivent par conséquent optimiser le mix des canaux, améliorer la résolution au premier appel ou encore identifier la cause première des appels. C’est sur ce point que les outils de speech analytics interviennent. En effet, ils peuvent identifier, mesurer et analyser les appels, y compris ceux à faible valeur ajoutée. Une fois les appels catégorisés, l’entreprise est en capacité d’imaginer un parcours client plus clair et fluide. Les outils de speech analytics permettent d’avoir une vision globale du parcours client mais à travers son prisme. In fine, tout cela contribue à rationaliser les processus et à réduire les coûts opérationnels.

Un contrôle pointu de la qualité de service et de sa conformité

L’outil de speech analytics peut être utilisé comme une solution de supervision. Les responsables en centre d’appel peuvent ainsi vérifier que leurs collaborateurs ne s’éloignent pas trop du script en demandant des informations trop sensibles. Au-delà du contrôle de conformité, ces outils peuvent aider aussi les agents d’identifier leurs points forts et points d’amélioration lors de séances de coaching. En effet, le speech analytics vient renforcer votre arsenal de double-écoute.

Améliorer l’expérience client

La speech analytics permet de comprendre le client tout au long de sa relation avec l’entreprise. L’analyse conversationnelle contribue à personnaliser de façon plus précise cette relation en identifiant les préférences, l’avis des clients, les intentions et même les objections. Une fois ces données collectées, adaptez votre stratégie de vente en conséquence en les faisant correspondre naturellement avec l’offre de produits et de services.

Identifier les opportunités de vente

Avec un logiciel d’analyse de la parole, en plus d’identifier les tendances du marché, les entreprises peuvent déceler de nouvelles opportunités commerciales notamment pour du cross-selling ou de l’up-selling. Les conversations vous renseigneront sur les besoins réels de vos clients et vous conduiront dans certains cas à générer de nouvelles offres ou promotions pour répondre de façon adéquate aux attentes de vos prospects et clients.

Les logiciels d’analyse de la parole (speech analytics) sont de véritables mines d’informations pour les entreprises qui peuvent ensuite les exploiter pour optimiser leur processus et même augmenter leurs ventes. Ci-dessous nous avons listé les différents insights que peuvent fournir les outils de speech analytics aux entreprises :

• Insights sur les clients : Les outils de speech analytics permettent d’identifier certains comportements et pattern chez les clients. Ils renseignent également sur les irritants, les besoins ainsi que les préférences et aident les entreprises à proposer les produits et services les plus appropriés.
• Insights sur les collaborateurs : Avec un bon outil de speech analytics, une entreprise peut obtenir de précieux insights sur les performances de ses collaborateurs, identifier leurs lacunes et leur proposer des sessions de coaching ou de formation adaptées. Les outils d’analyse de la parole renseignent également sur les discours les plus efficaces qu‘il s’agisse de la phase avant-vente, de la vente elle-même ou du service après-vente.
• Insights sur les processus opérationnels : Les meilleurs logiciels de speech analytics s’intègrent avec les autres outils métiers. Ces combinaisons peuvent aider à identifier des processus inefficaces, notamment dans le parcours client mais aussi en interne.
• Insights sur la conformité : Dans certains secteurs d’activité, la réglementation évolue très rapidement et par conséquent, il peut s’avérer utile d’analyser les interactions entre les ses collaborateurs et leurs clients pour s’assurer qu’elles sont conformes à la législation en vigueur.
• Insights sur la satisfaction des clients : Lorsqu’un client est vraiment mécontent ou satisfait cela se ressent généralement, mais parfois, les signes de satisfaction ne sont pas transparents. Les outils d’analyse de la parole offrent plus de clarté sur chaque interaction et peuvent traiter de grands volumes de données afin de vous donner une vision globale sur la satisfaction de vos clients.
• Insights sur le marketing : en analysant de façon détaillée les interactions avec ses prospects et clients, une entreprise peut obtenir des informations intéressantes en lien avec l’efficacité d’une campagne, détecter de nouvelles tendances mais aussi les segments de clients les plus intéressés ainsi que les plus rentables.

Parmi les outils de speech analytics les plus populaires du marché nous pouvons citer :

1. Empower by Ringover
2. Callminer
3. Gong
4. Nice CXOne
5. Verint Speech Analytics

Ci-dessous, vous trouverez les principaux critères dont il faut tenir compte pour choisir sa solution d’analyse de la parole :

• Les fonctionnalités de l’outil : Correspondent-elles réellement à vos besoins ?
• La compatibilité avec vos autres outils : Il est important que tous vos outils soient compatibles. Vérifiez par conséquent la possibilité de l’intégrer à votre logiciel de téléphonie ou à votre CRM par exemple.
• L’utilisation au quotidien : Votre solution doit être simple d’utilisation et suffisamment conviviale pour faciliter l’onboarding de vos nouvelles recrues et gagner en efficacité.
• L’évolutivité : Vérifiez que vous pouvez facilement upscaler la solution à mesure que votre entreprise se développe.
• La sécurité : assurez-vous que l’éditeur de votre solution respecte ses engagements en matière de protection des données et que l’outil est conforme aux législations en vigueur, y compris celle des pays dans lesquels vous êtes implantés.
• Le coût : Pensez à vérifier tous les coûts associés à l’achat (abonnement annuel ou mensuel), les coûts de formation, et les éventuels coûts de support.