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Un outil de ticketing est un ensemble de logiciels conçus pour permettre aux agents de service client de recevoir les requêtes des clients, de les traiter et d’y répondre le plus rapidement possible à travers différents points de contact. Plus concrètement, un tel outil permet la centralisation des demandes clients, le traitement et le classement des tickets entrants, l’attribution d’un statut à la demande client, de son émission à sa résolution et l’analyse des interactions entre les clients et les agents.
Toute entreprise est susceptible de faire face à des clients qui rencontrent un désagrément avec l'un de ses services ou produits. Dans l'optique de fournir une assistance et une bonne expérience à leurs clients, nombreuses sont les sociétés à s'être dotées d'un système de ticketing.
D'ailleurs, selon une étude réalisée par IDC en partenariat avec Emplifi, 77 % des marques estiment que l'expérience utilisateur est un facteur clé de différenciation concurrentielle. Le ticketing y participe et nous allons vous expliquer comment.
Les outils de ticketing viennent aider les équipes de support à fournir rapidement une assistance sans pour autant rogner sur l'efficacité et la fiabilité. Dans cet article nous aborderons plusieurs sujets tels que les avantages de ces solutions et leur fonctionnement.
Qu'est-ce qu'un outil de ticketing?
L'outil de ticketing aide le personnel en charge du service client à recevoir et à traiter correctement les questions de leurs clients.
Toutes les informations recueillies via les différents canaux (e-mail, téléphone, réseaux sociaux) sont centralisées au sein d'un logiciel pour service client. Ces demandes sont alors converties en tickets. Ce système donne la possibilité d'avoir une vue globale sur l'activité qui est alors plus simple à piloter au quotidien puisque la priorisation, le suivi et la surveillance des demandes se font depuis un seul et unique endroit.
Ainsi, vos agents de support et autres collaborateurs peuvent accéder à des données actualisées en temps réel. Avec un outil de ticketing, vous pouvez aussi suivre les performances de vos équipes et analyser les sessions de chat en direct.
Qu'est-ce qu'un ticket en informatique ?
Ticketing par ci ticketing par là, mais concrètement, qu'est-ce qu'un ticket ? Un ticket consiste à enregistrer une tâche déjà effectuée ou qui le sera par votre équipe de support.
Cette tâche est créée dans un logiciel pour résoudre un problème ou une demande spécifique de la part des clients.
Les tickets permettent de conserver une trace de chacune des opérations réalisées par l'équipe de support et renseignent sur la qualité des produits/services de l'entreprise et de l'assistance.
Pourquoi utiliser un outil de ticketing ?
Comme nous l'avons indiqué plus haut, les solutions de ticketing sont utiles pour gérer les demandes des clients. Ils permettent ainsi de gérer tous types de requêtes qu'il s'agisse d'incidents, de réclamations, de bugs, etc.
Le ticketing est une solution à travers laquelle l'entreprise peut montrer sa réactivité tout en faisant preuve de transparence. Mais le quotidien de vos collaborateurs comment cela se matérialise-t-il ?
Avantages d'un logiciel de ticketing
Quelle que soit la taille de votre entreprise, un système de ticketing se révélera toujours plus efficace que l'envoi d'emails. En effet, les logiciels de gestion des tickets en ligne permettent de gagner un temps considérable et d'entretenir plus facilement la relation de confiance entre votre marque et vos clients. De plus, de nombreuses tâches éreintantes sont éliminées. Voyons tout cela en détail.
Une meilleure hiérarchisation des demandes
Chaque demande que vous recevez requiert une attention particulière, mais si votre équipe de support en reçoit beaucoup, même avec la meilleure volonté du monde, elle ne pourra pas tout gérer en même temps.
Il est donc crucial de prioriser certaines requêtes par rapport à d'autres. Les meilleurs logiciels de gestion des tickets en ligne intègrent des fonctionnalités permettant de hiérarchiser ces demandes. Par exemple, vous souhaiterez probablement prioriser les tickets de certaines catégories de clients :
- Ceux que vous considérez comme vos clients VIP (ceux qui participent le plus à votre chiffre d'affaires).
- Ceux qui s'apprêtent à “churn”, autrement dit ceux qui sont sur le point de vous quitter. Eh oui, en ce sens le ticketing peut vous permettre de réduire votre taux d'attrition. Cibler ces clients insatisfaits ou prêts à vous laisser pour toute autre raison peut porter ses fruits et vous aider à les conserver.
- Ceux qui viennent de vous rejoindre et auxquels vous souhaitez offrir une belle expérience dès le début de votre relation.
L'automatisation des tâches
Un outil de ticketing permet de s'affranchir de bon nombre de tâches redondantes et à faible valeur ajoutée en les automatisant. L'objectif est de montrer à votre clientèle que votre entreprise est fiable, réactive et efficace dans la résolution de ses problèmes. Un logiciel de ticketing vous assistera dans les tâches suivantes :
- Attribution des tickets
- Création de réponses prédéfinies
- Règles d'escalade en cas de non respect des délais
Accéder à toutes les infos depuis un seul endroit
Les meilleurs logiciels de ticketing ont l'avantage de s'intégrer à vos autres outils du quotidien, qu'il s'agisse de votre solution de téléphonie IP d'entreprise ou de votre CRM. Ainsi, chaque agent de support gagne du temps dans le traitement de ses dossiers puisqu'il n'a plus à basculer d'un outil à l'autre pour obtenir une information. En effet, tout est centralisé.
En outre, les agents ont accès aux interactions des clients avec l'entreprise. Ils bénéficient de toute la contextualisation nécessaire pour répondre de façon optimale aux clients qui les sollicitent. Concrètement, grâce à cette historisation vous pouvez accéder à toutes les conversations menées avec les clients, et ce, depuis tous les canaux.
Permettre aux clients d'être plus autonomes
Vous avez probablement un site avec une FAQ qui guide vos utilisateurs lorsqu'ils cherchent à résoudre un problème sans vous joindre directement.
Sachez que certains outils de ticketing peuvent s'intégrer à votre base de connaissances pour fournir des ressources détaillées à vos clients.
L'avantage pour votre équipe de support se matérialise par la réduction du nombre d'appels reçus et mécaniquement du nombre de tickets puisque vos clients sont moins nombreux à contacter votre support. Le self-service est aussi bénéfique pour les clients car certains d'entre eux n'aiment pas l'idée d'être obligés de contacter un centre d'appel pour résoudre un problème.
Mieux fidéliser sa clientèle
Un processus de support client géré plus efficacement grâce à un logiciel de ticketing permet de satisfaire les clients plus facilement. La satisfaction client est un enjeu majeur pour les entreprises car elle a un impact sur la fidélisation des clients. En effet, plus les clients sont satisfaits, plus leur fidélité augmente, d'où la nécessité de leur proposer une expérience positive qu'ils auront envie de partager et de revivre.
Une meilleure gestion des ressources
Les outils de ticketing offrent un meilleur suivi des demandes en cours. Depuis une seule et unique interface, vous pouvez voir le volume de demande, qui les traite, quand et comment. En vous aidant de vos indicateurs de performance, et des données fournies par le logiciel de ticketing, vous pourrez alors optimiser vos ressources, prioriser certaines requêtes et rester organisé.
Mieux suivre la performance de son équipe
Vous l'aurez compris, un outil de ticketing permet de mieux organiser son support, mais comment ? Par exemple, en vous dotant d'un bon logiciel de gestion des tickets en ligne, vous avez la possibilité de vous assurer que plusieurs de vos agents ne travaillent pas sur la même requête client en même temps.Un tel outil aide à rationaliser les processus.
Mieux encore, certaines solutions intègrent un système d'évaluation interne qui permet d'analyser comment l'équipe support traite les demandes grâce à des indicateurs de performance. Le but ? Collecter des données pertinentes sur l'organisation de votre équipe qui vous aideront dans vos prises de décisions ultérieurement.
Plus de collaboration
Les logiciels de ticketing favorisent la collaboration. Avec un bon logiciel, en principe, “tout le monde sait qui fait quoi et ce qu'il y a à faire”. Les collaborateurs travaillent de façon transparente, et cela permet d'assurer une continuité de service. En cas d'absence d'un agent par exemple, il est plus facile pour les agents présents de prendre le relais sur un dossier. En effet, la plupart des outils de ticketing permettent d'accéder à l'historique des échanges entre les clients et l'entreprise.
Comment choisir le bon outil de ticketing pour votre entreprise ?
Lorsque vous choisissez un système de ticketing pour votre centre de support, vous devez prendre en compte les facteurs suivants :
- Le support technique : Assurez-vous de choisir un fournisseur de services qui offre une assistance technique 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7.
- Analyses et rapports : Optez pour un système qui propose des analyses et des rapports susceptibles d'améliorer les performances de vos agents.
- Facilité d'utilisation : Tout outil technique ne sera efficace que si votre équipe peut l'utiliser facilement. Optez donc pour une solution facile à mettre en place et à utiliser.
- Possibilité d'intégration : Vous devez pouvoir intégrer facilement tous vos logiciels existants, tels qu'un CRM, dans le nouvel outil de ticketing.
Et Ringover dans tout ça ?
Ringover s'associe parfaitement à vos outils support par le biais d'une intégration CTI ou d'une API. Notre solution CCaaS facilite le travail de vos agents en les délestant de certaines tâches à faibles valeurs ajoutées, ce qui impacte positivement leur productivité.
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