Serveur Vocal Interactif (IVR)
Tapez 1, tapez 2…

Un SVI peut vous être très utile de plusieurs façons. Voici quelques exemples :

• Mieux gérer son support client

  L’utilisation d’un IVR permet d’améliorer grandement la gestion des appels entrants notamment pendant les pics d’activité, ainsi le SVI soulage les agents. En effet, vous pouvez désengorger votre file d’attente, tout en satisfaisant les appelants, sans pour autant donner une charge supplémentaire à vos conseillers. L’IVR peut être utilisé pour répondre à des questions fréquentes sur les horaires, le fonctionnement d’une offre, un événement particulier, etc.

• Améliorer l’expérience de l’appelant

  Un SVI hautement personnalisable permet de fournir un support adapté. Il est par exemple possible de répondre aux appelants dans la langue de leur choix, de les rediriger vers le meilleur interlocuteur possible en fonction des intéractions et choix indiqués. Cette personnalisation extrême a pour conséquence de réduire le temps moyen de résolution d’un problème et par la même occasion la frustration de l’appelant. Un bon IVR peut ainsi avoir un impact positif en matière de fidélisation client.

• Convertir plus de prospects

  Globalement, un IVR bien configuré permet d’améliorer les performances de son centre d’appel et aide à augmenter les ventes. Concrètement, vous pouvez le configurer de façon à guider les prospects vers le bout de votre entonnoir à l’aide de fonctionnalités incontournables telles que :
  • Le transfert vers un agent ou un groupe d’agents spécifiques,
  • L’utilisation des données CRM pour rediriger automatiquement le prospect vers l’interlocuteur idéal,
  • Le renvoi vers des numéros externes, notamment si vous avez externalisé une partie de votre force de vente.
  En redirigeant le prospect efficacement vers la personne la plus compétente ou celle ayant le plus interagi avec lui, vous le valorisez et améliorez votre image. Le SVI est donc un bon moyen pour inspirer la confiance et faciliter le closing à moyen terme.

Un système IVR permet de profiter de nombreux avantages. Néanmoins, pour en tirer tous les bénéfices, voici les erreurs que vous devrez éviter :

• Des menus trop longs et trop complexes

  Eh oui, inutile d’ajouter de la frustration à la frustration… Soyez prudent lorsque vous configurez votre IVR en veillant bien à proposer des menus simples, pertinents avec des options courtes, directes et accessibles à tout le monde.

• La faible qualité audio

  Si vos annonces et instructions vocales sont inaudibles et difficiles à comprendre, cela peut impacter négativement votre image et irriter les personnes qui tentent de vous joindre. Ces désagréments sont généralement occasionnés par l’utilisation d’un logiciel de synthèse vocale moyen ou dus à une mauvaise qualité d’enregistrement.
  Pour s’en prémunir, le moyen le plus simple est de demander à votre prochain fournisseur de tester au préalable les fonctionnalités de configuration et d’enregistrement des instructions vocales.
  Les meilleures solutions VoIP intègrent leur propre studio en ligne vous permettant de générer à l’aide d’un bon logiciel de synthèse vocale, des annonces dans plusieurs langues, avec plusieurs accents, plusieurs musiques d’ambiance et bien sûr l’enregistrement en ligne.

• Une mauvaise gestion des ressources

  Vous aurez beau configurer parfaitement votre SVI, si au bout du tunnel, aucun interlocuteur n’est disponible pour répondre aux appelants, cela créera une certaine frustration. Il est donc primordial de proposer une option permettant à l’appelant d’avoir directement une personne au bout du fil. Vous devrez en tenir compte dans la gestion de vos ressources, notamment lors des pics d’activité.

• Un trop plein d’informations

  Certes, les annonces vocales de votre système IVR peuvent être utilisées pour répondre à certaines questions courantes. Néanmoins, veillez à ce que ces annonces soient claires et courtes. Recevoir trop d’informations en peu de temps peut créer de la confusion.

• Les temps d’attente trop longs

  Évitez de faire attendre vos appelants trop longtemps. La frustration sera encore plus grande si après avoir interagi avec votre SVI et attendu pendant 5 minutes, votre système lui annonce qu’il faut renouveler son appel. Pensez-y lorsque vous allouez vos ressources et utilisez une fonction de rappel ou de routage intelligent.

À l’aide de leur clavier téléphonique, les appelants peuvent naviguer dans le menu vocal interactif et joindre l’interlocuteur adéquat. Voici quelques exemples concrets pour lesquels un IVR se révèle très utile :

• Votre entreprise est implantée sur plusieurs sites

  Lorsque vous gérez une entreprise implantée sur plusieurs sites et que vous souhaitez gérer l’accueil téléphonique de ces sites, le SVI est la solution idéale pour mettre en place des règles de dispatch pour les appels entrants. Le menu vocal peut par exemple indiquer : “Si vous souhaitez joindre [Site 1] tapez 1, pour joindre [Site 2], tapez 2, etc.” Si en plus de cela, vous centralisez les données de vos différents sites en intégrant votre téléphonie à votre CRM, vos collaborateurs pourront alors gérer votre communication comme s’ils étaient sur un seul et unique site.

• La segmentation pour le service client

  Il s’agit là de l’un des usages les plus courants du SVI. Par exemple, si vous commercialisez plusieurs types de produits (Produit 1, Produit 2), vous pouvez segmenter votre service pour mieux répartir les appels et faciliter la résolution des problèmes. Ainsi vos appelants pourront taper 1 pour résoudre les problèmes liés au Produit 1, 2 pour le produit 2 , etc.

• Le SVI multi-niveaux

  Un IVR est dit multi-niveaux lorsqu’il est divisé en menus de plusieurs couches. Ainsi, si le client appuie sur la touche 1 pour obtenir de l’aide par rapport à un produit, il accèdera à un deuxième menu qui lui proposera des options plus détaillées comme : “Pour faire valoir la garantie, tapez 1, pour demander un remboursement tapez 2, pour toute autre assistance tapez 3.” Attention néanmoins lors de la construction de l’arborescence, évitez d’ajouter trop de sous-menus pour ne pas créer de confusion.

Le choix de la voix pour son serveur vocal interactif n’est pas à négliger car de lui dépend la perception de votre marque par vos prospects, clients et partenaires. La voix peut impacter l’expérience de l’appelant. Faut-il choisir une voix féminine ou une voix masculine ? Sur cette question le débat fait rage et les stéréotypes sur la douceur et la confiance en fonction du genre sont encore bien présents. Cependant voici quelques éléments dont vous pouvez tenir compte pour choisir la voix de votre IVR :

• L’accent et les particularités lexicales : le choix de l’accent de la voix peut s’avérer important en fonction du marché cible. Si votre clientèle est internationale, on recommande généralement un accent dit “neutre”. Cependant, il vaut mieux s’adapter à sa cible. A titre d’exemple pour illustrer l’importance de l’accent, si vous avez des prospects et clients canadiens, assurez-vous d’utiliser l’accent et le vocabulaire du français canadien pour votre SVI configuré pour cette clientèle, le tout en évitant les clichés. Sachez que Ringover intègre une fonctionnalité de synthèse vocale qui tient compte des accents en fonction des langues.
• Le ton : le ton de la voix dépend du message que vous souhaitez communiquer. Pour l’accueil, une voix douce et rassurante conviendra. Pour une annonce vocale promotionnelle, on évitera une voix monotone et on préférera un ton sympathique.
• La vitesse : Quel que soit votre choix de voix assurez-vous que vos annonces restent intelligibles. Si vous enregistrez vous même la voix du SVI, faites donc attention à la vitesse d’élocution et à l’articulation.

Le système de réponse vocale interactive n’est pas seulement bénéfique pour les entreprises. Les appelants peuvent y trouver leur compte de plusieurs façons :

• La disponibilité : le SVI peut être actif 24h24 et /7j7 et permettre aux clients de contacter l’entreprise même en dehors des horaires de bureau.
• Rapidité et efficacité : lorsqu’il est bien configuré, un SVI permet de rediriger rapidement l’appelant vers la bonne personne, ce qui réduit le temps d’attente téléphonique.
• Plus d’autonomie : Certains clients préfèrent être autonomes et n’ont pas nécessairement besoin d’avoir un interlocuteur au bout du fil, et cherchent simplement une information que le SVI peut leur fournir très facilement.

Si vous avez déjà configuré votre SVI et que vous cherchez à l’améliorer sans tout recommencer en partant de zéro, voici quelques conseils :

1. Simplifiez l’arborescence des menus.
2. Personnalisez les instructions et options de votre menu en fonction des motifs d’appels les plus courants.
3. Utilisez une voix claire et rassurante.
4. Offrez des options permettant aux clients de résoudre leurs problèmes en toute autonomie (renvoyer vers une FAQ spécifique par exemple).
5. Testez régulièrement votre IVR.

Voici les questions ou éléments clés à prendre en considération pour choisir le bon système IVR pour son entreprise :

1. Quels objectifs souhaitez vous atteindre avec ce SVI ?
2. Quels sont vos besoins (à court terme et sur le plus long terme) ?
3. Quelles sont les fonctionnalités indispensables (synthèse vocale dans plusieurs langues, routage intelligent, renvoi vers des numéros externes, etc.) ?
4. Quels sont les avis des utilisateurs de ce SVI ?
5. Quel est le coût du SVI (en tenant compte des frais mensuels, des options, des frais de maintenance et des frais de mise en place) ?

Le serveur vocal interactif (SVI) est une fonctionnalité des systèmes téléphoniques d’entreprise qui permet aux sociétés et aux centres d’appels d’interagir avec les appelants à l’aide de menus automatisés et d’acheminer les appels vers le bon agent ou service. Qu’est-ce que le SVI en termes simples ? Il s’agit d’une solution logicielle qui fait le travail d’un standardiste traditionnel.

Voici comment cela fonctionne. Une solution logicielle SVI vous aide à créer un menu vocal automatisé avec une série d’options - appuyez sur 1 pour le service clientèle, appuyez sur 2 pour le service commercial, etc. Elle présente le menu à l’appelant et utilise la reconnaissance vocale ou la technologie DTMF pour traiter ses entrées. En d’autres termes, les appelants peuvent interagir avec le menu en utilisant le clavier du téléphone ou verbalement.

Il permet ensuite aux clients de se servir eux-mêmes et de trouver des réponses à leurs questions ou de transférer automatiquement l’appel à l’agent ou au service concerné à l’aide du logiciel de distribution automatique des appels (DAA).

Les solutions de centre de contact basées dans le cloud ont un logiciel SVI intégré dans leur système téléphonique. Vous n’avez pas besoin d’infrastructures physiques, de spécialistes ou de logiciels séparés pour configurer et utiliser le système. Vous pouvez le configurer en quelques étapes simples :

• Étape 1 : Vous devez d’abord vous abonner à une offre de téléphonie IP d’entreprise et créer un compte. Une fois connecté, vous pouvez accéder au tableau de bord du superviseur.
• Étape 2 : Allez dans le tableau de bord et configurez les heures d’ouverture de votre SVI en fonction de vos horaires d’ouvertures.
• Étape 3 : Configurez votre menu SVI. Vous pouvez visualiser et concevoir des flux d’appels simples et complexes pour obtenir le résultat souhaité.
• Étape 4 : Enregistrez et personnalisez vos messages vocaux. Et voilà, vous avez terminé !

Les caractéristiques d’un système téléphonique SVI peuvent varier en fonction du fournisseur, de votre abonnement et de la plate-forme que vous choisissez. Cependant, toutes les solutions logicielles SVI leaders du marché présentent les caractéristiques clés suivantes :

• Hébergement dans le cloud
• Routage automatique des appels
• Mise en file d’attente des appels
• SVI à plusieurs niveaux
• Visualisateur et concepteur de flux d’appels
• Reconnaissance vocale
• Tableaux de bord visuels
• Enregistrement des appels
• Intégration CRM
• Libre-service de bout en bout
• Options multilingues
• Rapports et analyses
• Musique d’attente

L’utilisation d’un serveur vocal interactif confère les avantages suivants aux entreprises :

• Des coûts opérationnels moins importants parce qu’il y a moins de personnel dédié à l’accueil téléphonique.
• Une résolution plus rapide pour les clients : ces derniers sont automatiquement redirigés vers les personnes et services les plus compétents pour résoudre leurs problèmes ou répondre à leur question. A noter que vous pouvez également diffuser des annonces vocales informatives à travers le SVI pour leur donner l’information qu’ils cherchent (des horaires d’ouvertures, des informations sur une maintenance ponctuelle ou sur de nouveaux produits par exemple).
• Une meilleure expérience client car le SVI permet d’assurer une continuité de service. S’il est bien configuré, les appelants obtiendront les informations qu’ils recherchent à n’importe quel moment de la journée.
• Une meilleure image de l’entreprise. En effet, avec une solution téléphonique adaptée, même une PME peut se doter d’un SVI et donner l’impression à ses clients d’être plus grande, ce qui est souvent rassurant et engageant. D’ailleurs, ces entreprises peuvent également affirmer leur identité de marque à travers leurs propres annonces vocales et musiques d’attente.