Serveur Vocal Interactif (IVR)
Tapez 1, tapez 2…

Le serveur vocal interactif (SVI) est une fonctionnalité des systèmes téléphoniques d’entreprise qui permet aux sociétés et aux centres d’appels d’interagir avec les appelants à l’aide de menus automatisés et d’acheminer les appels vers le bon agent ou service. Qu’est-ce que le SVI en termes simples ? Il s’agit d’une solution logicielle qui fait le travail d’un standardiste traditionnel.

Voici comment cela fonctionne. Une solution logicielle SVI vous aide à créer un menu vocal automatisé avec une série d’options - appuyez sur 1 pour le service clientèle, appuyez sur 2 pour le service commercial, etc. Elle présente le menu à l’appelant et utilise la reconnaissance vocale ou la technologie DTMF pour traiter ses entrées. En d’autres termes, les appelants peuvent interagir avec le menu en utilisant le clavier du téléphone ou verbalement.

Il permet ensuite aux clients de se servir eux-mêmes et de trouver des réponses à leurs questions ou de transférer automatiquement l’appel à l’agent ou au service concerné à l’aide du logiciel de distribution automatique des appels (DAA).

Les solutions de centre de contact basées dans le cloud ont un logiciel SVI intégré dans leur système téléphonique. Vous n’avez pas besoin d’infrastructures physiques, de spécialistes ou de logiciels séparés pour configurer et utiliser le système. Vous pouvez le configurer en quelques étapes simples :

• Étape 1 : Vous devez d’abord vous abonner à une offre de téléphonie IP d’entreprise et créer un compte. Une fois connecté, vous pouvez accéder au tableau de bord du superviseur.
• Étape 2 : Allez dans le tableau de bord et configurez les heures d’ouverture de votre SVI en fonction de vos horaires d’ouvertures.
• Étape 3 : Configurez votre menu SVI. Vous pouvez visualiser et concevoir des flux d’appels simples et complexes pour obtenir le résultat souhaité.
• Étape 4 : Enregistrez et personnalisez vos messages vocaux. Et voilà, vous avez terminé !

Les caractéristiques d’un système téléphonique SVI peuvent varier en fonction du fournisseur, de votre abonnement et de la plate-forme que vous choisissez. Cependant, toutes les solutions logicielles SVI leaders du marché présentent les caractéristiques clés suivantes :

• Hébergement dans le cloud
• Routage automatique des appels
• Mise en file d’attente des appels
• SVI à plusieurs niveaux
• Visualisateur et concepteur de flux d’appels
• Reconnaissance vocale
• Tableaux de bord visuels
• Enregistrement des appels
• Intégration CRM
• Libre-service de bout en bout
• Options multilingues
• Rapports et analyses
• Musique d’attente

L’utilisation d’un serveur vocal interactif confère les avantages suivants aux entreprises :

• Des coûts opérationnels moins importants parce qu’il y a moins de personnel dédié à l’accueil téléphonique.
• Une résolution plus rapide pour les clients : ces derniers sont automatiquement redirigés vers les personnes et services les plus compétents pour résoudre leurs problèmes ou répondre à leur question. A noter que vous pouvez également diffuser des annonces vocales informatives à travers le SVI pour leur donner l’information qu’ils cherchent (des horaires d’ouvertures, des informations sur une maintenance ponctuelle ou sur de nouveaux produits par exemple).
• Une meilleure expérience client car le SVI permet d’assurer une continuité de service. S’il est bien configuré, les appelants obtiendront les informations qu’ils recherchent à n’importe quel moment de la journée.
• Une meilleure image de l’entreprise. En effet, avec une solution téléphonique adaptée, même une PME peut se doter d’un SVI et donner l’impression à ses clients d’être plus grande, ce qui est souvent rassurant et engageant. D’ailleurs, ces entreprises peuvent également affirmer leur identité de marque à travers leurs propres annonces vocales et musiques d’attente.