Call Whisper : appel discret dans les conversations de vos agents

Traditionnellement, un message de call whisper est un message audio qu’un agent reçoit lorsqu’un client ou un prospect l’appelle. Le message est déclenché par un appel entrant d’un client ou d’un prospect, et seul l’agent qui reçoit l’appel peut l’avoir. Ce message fournit des informations clés à l’agent qui reçoit l’appel, telles que les interactions précédentes de l’appelant, la campagne de marketing que l’appelant a récemment vue, la raison de son appel, etc.

Les messages de chuchotement d’appel fournissent des informations très précieuses aux agents, qui sont en mesure de fournir un service personnalisé grâce aux informations qui leur sont fournies dans le message. Les messages chuchotés améliorent donc la qualité du service client que reçoivent les appelants et, s’il s’agit de leads, ils peuvent même aider l’agent à conclure une vente.

Si le contenu des messages call whisper est pertinent, le format audio peut s’avérer perturbant. Certains logiciels proposent ces messages au format texte. D’autres comme Ringover peuvent une fois connectés à votre CRM afficher simplement la fiche de l’appelant avec ses coordonnées, ainsi que l’historique de ses interactions avec l’entreprise (remontée de la fiche client).

Dans un centre d’appel, le terme “chuchotement” fait le plus souvent référence à un outil de formation. Lorsqu’un agent est en communication avec un client ou un prospect, un agent plus expérimenté, un formateur ou un responsable peut se joindre à l’appel en toute discrétion. L’appelant ne se rendra pas compte qu’une troisième personne s’est jointe à l’appel, car il ne sera pas averti et n’entendra pas la troisième personne parler.

L’objectif de cette fonctionnalité est de permettre à l’agent de recevoir des conseils en temps réel afin qu’il puisse mieux gérer l’appel et, en fin de compte, améliorer sa façon de procéder (qualité du discours, écoute active, respect des process, etc.).

La fonction de call whisper est une fonctionnalité disponible dans les systèmes téléphoniques professionnels. Les fonctions de chuchotement permettent aux responsables ou aux formateurs de se joindre à un appel entre un agent et un client. On parle de chuchotement ou whispering parce que le responsable ou le formateur peut communiquer avec l’agent pour lui donner des conseils en temps réel sans que l’appelant ne l’entende ou ne sache qu’il s’est joint à l’appel.

Le responsable ou le formateur peut également signaler à l’appelant qu’il est présent et participer à l’appel comme s’il s’agissait d’une conférence téléphonique. Cette fonction peut être utile si l’agent qui a répondu à l’appel est une nouvelle recrue et qu’il a besoin d’aide pour fournir des informations complètes et présenter les meilleurs arguments.

Le chuchotement ou intervention discrète permet aux entreprises de profiter des avantages suivants :

• Formation en temps réel
• Coaching efficace
• Confidentialité
• Collaboration

La formation en temps réel

Les scripts téléphoniques sont des ressources extrêmement utiles voire indispensables pour les commerciaux et les téléconseillers. Cependant, il est quasi impossible de fournir un script pour chaque situation et dans certains cas les nouvelles recrues peuvent se retrouver dans l’incapacité de trouver les bons mots. Le Call Whisper (intervention discrète) vient résoudre ce problème en permettant aux téléconseillers de recevoir en direct des indications sur la façon de procéder et de s’améliorer.

Un coaching plus efficace

Le chuchotement en centre d’appel est une pratique courante qui facilite le coaching des téléopérateurs. Il est devenu un outil indispensable pour le coaching, notamment pour les professionnels qui utilisent une grille de double-écoute.

La confidentialité

L’intervention discrète est une fonctionnalité qui peut être utilisée par un superviseur pour transmettre des informations sensibles à son collaborateur sans que l’appelant ne l’entende.

La collaboration

Une telle fonctionnalité facilite la collaboration entre les agents car elle permet des conversations rapides et discrètes qui peuvent se révéler particulièrement utiles dans des situations complexes.

Il est cependant important de noter qu’une utilisation abusive du call whisper peut avoir des effets indésirables comme la frustration du client s’il s’aperçoit que son interlocuteur n’est pas 100% concentré sur son problème. Cette solution doit par conséquent être utilisée avec parcimonie pour rester efficace.