Législation et Différences : Tout savoir sur les appels entrants et sortants

Les appels entrants et sortants sont deux types de communication téléphonique utilisés en entreprise. Un appel entrant est initié par un client ou prospect vers l'entreprise, tandis que le sortant est initié par l'entreprise vers ses clients ou prospects. Ces deux types d'appels ont des objectifs et des utilisations différentes.

Dans cet article, nous allons définir ces deux concepts, et aller au-delà des infos triviales pour expliquer leurs différences et leurs spécificités. Nous aborderons également l'importance de ces appels, la législation en vigueur, ainsi que des conseils et des outils pour optimiser la gestion des appels entrants et sortants en entreprise.

Qu'est-ce qu'un appel sortant ? (Définition et avantages)

Les appels sortants sont des appels initiés par une entreprise vers ses clients ou prospects existants ou potentiels. Ils sont l'opposé des appels entrants qui sont initiés par les clients vers l'entreprise.

En téléphonie d'entreprise, l'objectif principal des appels sortants est d'entrer en contact avec les clients pour leur proposer des produits ou services, répondre à leurs questions, prendre des rendez-vous ou faire du service après-vente par exemple. Les appels sortants peuvent également être utilisés pour réaliser des campagnes de prospection dans l'optique de développer son portefeuille clients.

Les avantages des appels sortants sont multiples. Ils permettent de prendre l'initiative du contact et d'être proactif dans la relation client. Cela offre aussi un meilleur contrôle du message délivré. C'est une manière simple de conserver une certaine flexibilité dans la planification des activités commerciales.

Il y a néanmoins un petit bémol : les appels sortants peuvent être perçus comme intrusifs par les prospects. Il faut donc s'assurer d'avoir une stratégie efficace avec des trames d'appels adaptées pour maximiser les chances d'intéresser les prospects contactés.

Qu'est-ce qu'un appel entrant ?

Les appels entrants sont des appels téléphoniques reçus par une entreprise à partir d'un numéro externe. Leur objectif principal est de répondre aux demandes des clients et de fournir un support téléphonique.

Les avantages des appels entrants incluent :

• Répondre directement aux requêtes des clients
• Obtenir des informations précieuses sur les clients
• Fournir un support personnalisé

Les inconvénients peuvent être :

• Coûts importants en personnel pour gérer les appels
• Difficulté à anticiper et gérer les pics d'appels
• Risque d'insatisfaction si les délais d'attente sont trop longs

Dans l'ensemble, les appels entrants permettent d'offrir un service client de qualité et de construire des relations durables avec les clients. Ils sont essentiels pour les entreprises souhaitant améliorer leur image et leur réputation.

Appel entrant vs Appel sortant : différences entre les deux

Les principales différences entre les appels entrants et les appels sortants sont les suivantes :

• L'émission de l'appel : Un appel entrant est un appel reçu par une entreprise, généralement d'un client ou prospect. Un appel sortant est un appel émis par l'entreprise vers un client ou prospect
• Les motifs : Les appels entrants sont généralement des demandes d'information, du support client, des réclamations, etc. Les appels sortants servent plutôt à la prospection, aux relances commerciales, aux enquêtes.
• La gestion : Les centres d'appels entrants ou inbound call centers gèrent les appels des clients tandis que les centres d'appels sortants contactent proactivement des prospects.
• Le positionnement du personnel : Les agents des centres d'appels entrants ont un rôle réactif alors que les agents des centres d'appels sortants sont proactifs.
• La planification de l'activité : Les appels entrants sont imprévisibles en volume tandis que les appels sortants sont planifiés et le volume maîtrisé.

Que dit la législation sur l'activité téléphonique des entreprises ?

La législation encadre strictement les appels sortants à des fins commerciales. La loi Naegelen de 2023 prévoit notamment : 

• Les appels sortants ne peuvent avoir lieu que du lundi au vendredi de 10h à 13h et de 14 h à 20 h. Ils sont interdits les samedis, dimanches et jours fériés.
• Les numéros sur liste rouge (opposition au démarchage téléphonique) ne peuvent pas être appelés à des fins commerciales.
• Le consentement préalable du prospect est obligatoire pour certains types de démarchage.

Les appels entrants ne sont pas concernés par ces règles, puisqu'ils émanent du client ou prospect luimême.

Focus sur l'importance des appels sortants

Les appels sortants sont essentiels pour les entreprises pour plusieurs raisons :

• Ils permettent de recueillir des informations précieuses sur les clients potentiels et existants. Les agents peuvent poser des questions spécifiques pour mieux comprendre les besoins et les motivations.
• Ils améliorent la notoriété et la visibilité de l'entreprise. En appelant directement les clients, l'entreprise montre qu'elle se soucie de leur avis.
• Ils offrent l'opportunité de faire du suivi après une interaction. Les agents peuvent s'assurer que les clients sont satisfaits.
• Ils donnent plus de contrôle à l'entreprise sur le message. Les agents peuvent adapter leur discours en fonction des réponses.
• Ils permettent d'établir des relations plus personnelles et chaleureuses. Les clients apprécient d'être contactés directement.

5 conseils pratiques sur les appels sortants

Les appels sortants sont un excellent moyen pour les entreprises d'atteindre de nouveaux clients et de générer des prospects. Cependant, il est important de bien s'y préparer pour que ces appels soient efficaces. Voici quelques conseils pour des appels sortants réussis :

1. Sachez ce qui est exigé par la loi dans le cadre de votre activité. Il existe des réglementations sur les heures auxquelles on peut appeler les gens et sur l'enregistrement des appels. Respectez ces règles pour éviter les problèmes.
2. Soyez souple et naturel. Ayez une conversation engageante plutôt que de lire un script mot pour mot. Adaptez-vous à votre interlocuteur.
3. Restez concentré. Préparez un environnement calme et faites une liste de points clés à aborder pendant l'appel.
4. Utilisez la voix et le ton pour capter l'attention. Variez l'intonation et faites des pauses stratégiques.
5. Préparez des réponses aux objections courantes pour savoir y réagir habilement.

En suivant ces conseils, vous augmenterez vos chances de réussite et donnerez une bonne impression de votre entreprise. Des appels sortants professionnels nécessitent de la préparation, mais sont très payants.

Comment mesurer l'efficacité de ses appels sortants ?

Il est essentiel de mesurer l'efficacité des campagnes d'appels sortants afin d'optimiser les performances. Voici quelques indicateurs clés à suivre :

• Taux de transformation : nombre d'appels convertis en ventes ou en rendez-vous par rapport au nombre total d'appels passés. Il permet de mesurer l'efficacité commerciale.
• Taux de décroché : nombre d'appels décrochés par le prospect par rapport au nombre d'appels total. Il permet de mesurer l'attractivité de la campagne.
• Durée moyenne des conversations : temps passé par les prospects au téléphone. Il permet d'évaluer l'intérêt suscité.
• Taux d'appels raccrochés : nombre de prospects raccrochant avant la fin de l'appel. Indique si le discours est pertinent.

Pour suivre ces indicateurs, des outils de suivi comme ceux intégrés à Ringover sont utiles. Ils permettent de mesurer en temps réel les performances et d'ajuster les campagnes d'appels. L'analyse régulière des KPI est indispensable pour optimiser l'efficacité des actions d'appels sortants.

Quels outils de gestion pour sa téléphonie d'entreprise ?

Pour une gestion optimisée des appels entrants et sortants en entreprise, il existe aujourd'hui de nombreux logiciels et solutions technologiques. L'époque du traditionnel téléphone fixe est révolue. Ces outils permettent notamment d'automatiser certaines tâches, d'améliorer l'efficacité des équipes, et de mieux mesurer les performances.

Les logiciels de centre d'appel proposent généralement des fonctionnalités avancées pour gérer les files d'attente. Ils permettent de router intelligemment les appels vers les bons agents, tout en optimisant les temps d'attente.

Certains outils de gestion des appels téléphoniques offrent même des capacités omnicanales, avec la gestion des appels via différents canaux comme le téléphone, le chat, les messengers, les avis, etc. Cela permet d'unifier les interactions clients sur tous les canaux.

Les meilleurs logiciels de centre d'appel intègrent souvent des fonctionnalités de routage intelligent, d'enregistrement des appels, de création de scripts, ainsi que des intégrations CRM. Ils permettent ainsi d'optimiser les performances des équipes sur les appels entrants comme sortants.

Ce qu'il faut retenir sur les appels sortants et entrants

En résumé, les appels entrants et sortants jouent des rôles complémentaires dans la stratégie de communication d'une entreprise.

Les appels entrants permettent de répondre aux demandes des clients et prospects, tandis que les appels sortants sont proactifs et visent à initier le contact. Ils sont tous deux essentiels pour développer les ventes et la notoriété de l'entreprise.

Bien que soumis à des réglementations spécifiques, notamment sur le démarchage téléphonique, les appels sortants offrent de nombreux avantages s'ils sont bien ciblés et réalisés de manière éthique. Ils permettent de toucher un plus grand nombre de prospects, de promouvoir de nouveaux produits et services et de fidéliser les clients existants.

Pour en maximiser les bénéfices, il est indispensable de former les téléconseillers, de définir des scripts adaptés et de mesurer régulièrement les résultats obtenus. Les outils de gestion des appels sont également très utiles pour optimiser les campagnes et le travail au quotidien.

Les appels sortants comme entrants garderont une place centrale dans les stratégies marketing et commerciales des entreprises dans les années à venir. Leur efficacité dépendra de l'adaptation constante aux attentes des clients et à l'évolution des technologies de communication.

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Sources

• https://www.economie.gouv.fr/
• https://www.ringover.fr/