Comment assurer une permanence avec un standard téléphonique à distance ?

Le standard téléphonique à distance, ou standard téléphonique virtuel, est devenu un outil incontournable pour toute entreprise qui souhaite offrir une permanence téléphonique à sa clientèle.

Cette solution téléphonique fonctionne de manière similaire aux standards dits traditionnels, à la différence qu'elle est hébergée dans le cloud et par conséquent dématérialisée.

Les entreprises peuvent y accéder depuis une interface web dédiée, distribuer intelligemment les appels entrants, gérer l'attente téléphonique et proposer un accueil qualitatif à leurs clients.

Mais concrètement, comment mettre en place une permanence via un standard virtuel ? Explorons ensemble quelques stratégies.

Permanence téléphonique avec standard à distance : quels sont les outils essentiels ?

Que vous fassiez appel à un prestataire externe ou que vous assuriez vous-même votre permanence, le standard téléphonique virtuel est l'outil clé sur lequel repose votre service.

Les standards téléphoniques à distance sont généralement intégrés à un système téléphonique cloud complet au sein duquel vous trouverez des outils et des fonctionnalités essentiels comme :

• Le routage horaire pour personnaliser la distribution des appels entrants selon les plages horaires
• Le transfert des appels vers des numéros interne ou externe au système téléphonique de l'entreprise
• Un serveur vocal interactif qui permet d'orienter les appelants
• Des statistiques qui vous renseignent sur l'activité téléphonique de l'entreprise
• La supervision de la permanence téléphonique (via la double-écoute, l'enregistrement des appels)
• L'intégration téléphonique au CRM pour centraliser et synchroniser toutes les informations sur vos clients.

Ces outils confèrent une certaine flexibilité aux entreprises, améliorant la gestion des appels et permettant un suivi minutieux des échanges avec les clients.

Pour ce qui est de l'aspect matériel, précisons que le standard téléphonique à distance est hébergé dans le cloud. Par conséquent, il est important que vos agents disposent d'une connexion internet haut-débit, d'un ordinateur et d'un micro-casque pour assurer cette permanence, s'ils ne sont pas dans vos locaux aux horaires indiqués.

Formez une équipe performante

En plus de votre solution de standard téléphonique, vous aurez évidemment besoin d'une équipe performante pour gérer les appels entrants, renseigner les appelants, qualifier et réguler les appels les plus urgents.

Assurez-vous que chaque membre de l'équipe peut assurer une couverture pendant les horaires de la permanence. Cette équipe devra être formée aux différents scénarios d'appels, aux outils et maitriser vos différentes procédures.

A lire : Tout savoir sur la formation de téléconseiller en centre d'appel

Mettez en place des procédures internes solides

Pour assurer une permanence téléphonique de qualité à distance, vous devrez déployer des stratégies de prise en charge et de traitement des requêtes. En voici trois :

• Organiser le système de gestion des appels : Utilisez votre logiciel téléphonique pour définir vos règles de routage et de distribution des appels, selon les horaires, les compétences des agents, l'historique des interactions, etc. Le but est de fluidifier autant que possible les processus pour offrir la meilleure expérience aux appelants et alléger la charge de travail de vos agents.
• Élaborer des scripts et des réponses types : Il est recommandé d'établir des scripts et des réponses types pour différents types de demandes. Ces trames d'appels permettent de fournir des réponses cohérentes et précises à chaque échange, indépendamment de l'agent qui le traite. Cela assure une expérience client homogène et de qualité.
• Développer des procédures pour les cas urgents ou sensibles : Cela implique de définir un processus précis d'escalade des appels en cas de besoin. Une coordination avec d'autres départements de l'entreprise peut s'avérer nécessaire.

Pensez "assurance qualité et continuité de service"

Pour garantir la qualité et la continuité du service de permanence, il est essentiel de superviser régulièrement les appels et les performances des agents.

Pour cela, il est recommandé de mettre en place des outils de monitoring afin de suivre et d'évaluer les interactions avec les clients, ainsi que les résultats obtenus par les agents.

Cette démarche permet d'identifier les points forts et les axes d'amélioration et de prévoir des renforts en cas de dysfonctionnements.

La solution de standard téléphonique à distance développée par Ringover embarque toutes les fonctionnalités nécessaires pour réussir sa permanence téléphonique. Vous y trouverez des outils de supervision comme :

• L'enregistrement des appels
• La double écoute
• Le filtrage des statistiques d'appels
• Le tableau de bord sur l'activité téléphonique avec les KPI essentiels pour vous
• Des graphiques sur les pics d'activité
• La création de rapports personnalisés

Un standard téléphonique virtuel à votre image

Que vous dirigiez une PME ou startup en pleine croissance ou une grande organisation, Ringover vous offre la possibilité de mettre en place un système de permanence téléphonique efficace et professionnel.

Grâce à Ringover, configurez votre standard téléphonique à votre image. Créez vos propres messages pour l'accueil, l'attente téléphonique, les annonces de fermetures depuis le studio en ligne mis à votre disposition. Vous y trouverez également différentes voix de synthèse.

Ringover vous permet d'offrir une expérience de qualité même au-delà de nos frontières, en vous donnant la possibilité de choisir un numéro international. Vous pouvez également demander la portabilité d'un numéro existant pour assurer la continuité de service en cas de changement de système téléphonique cloud.

Configurez vos files d'attente, vos menus interactifs, les transferts et les renvois d'appels pour garantir que chaque appel soit dirigé vers la bonne personne ou le bon service, même à distance. Réduisez ainsi le temps d'attente et offrez une expérience qualitative à vos appelants.

Découvrez dès à présent Ringover à travers un essai gratuit ou une démonstration détaillée avec l'un de nos experts. Notre équipe est joignable au 01 84 800 800.