8 conseils pratiques pour la gestion de file d'attente téléphonique

La file d'attente téléphonique est souvent perçue comme un obstacle pour l'appelant. Elle peut nuire à son expérience, qu'il s'agisse d'un client, d'un prospect ou même d'un partenaire. 

Il est par conséquent crucial pour les entreprises de mettre en place des actions de gestion des files d'attente téléphoniques. Comment  ?

Conseils pour gérer sa file d'attente téléphonique

Gestion de file d'attente téléphonique : définition

En téléphonie, la gestion de file d'attente désigne l'ensemble des pratiques mises en place pour accueillir les appelants avant de les mettre en communication avec un interlocuteur.

Une bonne gestion de l'attente téléphonique permet d'optimiser les flux d'appels entrants et d'offrir une meilleure expérience aux appelants.

En quoi est-ce si important de bien gérer sa file d'attente ?

Comme nous l'évoquions en préambule, les files d'attente téléphoniques impactent directement la satisfaction globale des appelants ainsi que leur perception du service à la clientèle. Une gestion efficace des files d'attentes peut contribuer à :

• L'amélioration de l'expérience client et l'augmentation de la satisfaction client
• Renforcer l'image de la marque
• Augmenter la productivité des agents

L'amélioration de l'expérience client

Le plus souvent, lorsque des clients contactent une entreprise, ils espèrent une réponse rapide et efficace à leurs questions de la part de l'organisation. Il peut s'agir d'une requête purement informationnelle, d'un problème avec un produit ou service, d'une plainte, etc.

En mettant en place des actions lui permettant de traiter rapidement ces requêtes, l'entreprise peut réduire le temps passé au téléphone, aussi bien pour les appelants que pour les agents en charge de leur répondre.

Renforcer l'image de marque

Offrir une expérience sans attente excessive, avec une prise en charge de qualité et une bonne gestion de l'attente téléphonique peut contribuer à renforcer la réputation de l'entreprise.

Pendant l'attente, en plus d'une musique apaisante, des annonces utiles sur l'avancement de la file d'attente et les autres options à la disposition des appelants.

Augmenter la productivité

Un bon système de fil d'attente permet aux agents de se focaliser sur les appels en cours. S'ils ne sont pas distraits par d'autres appels entrants, ils peuvent se consacrer pleinement à la résolution des problématiques clients. La diffusion de messages d'informations sur la qualité de service ou l'attente peut permettre de réduire le nombre d'appels entrants et la longueur de la file.

Comment gérer efficacement la file d'attente téléphonique ?

Ci-dessous, voici quelques conseils à mettre en pratique pour gérer plus efficacement l'attente téléphonique :

1. Soyez transparent sur le temps d'attente

Durant l'attente téléphonique, assurez-vous de donner aux clients une estimation réaliste du temps ou du nombre d'appelants restants. Plus vous réduisez la part d'incertitude, mieux vous réduisez l'impact de l'attente.

2. Utilisez des solutions automatisées

Les serveurs vocaux à réponse interactive (SVI) peuvent être un bon moyen de répartir la charge d'appels entre les agents, grâce au filtrage opéré.

Cela permet de réduire le temps d'attente au global. Les solutions téléphoniques professionnelles les plus avancées proposent même des solutions de file d'attente prioritaire, permettant aux entreprises de prioriser certains numéros. 

Cela peut être utile lorsqu'il s'agit de clients avec lesquels l'entreprise entretient une relation privilégiée.

3. Proposez aux clients un rappel

Pour faciliter les échanges avec vos clients sans les faire patienter, une option consiste à leur offrir la possibilité de laisser leur numéro pour être rappelés à l'heure qui leur convient. 

Cette méthode permet de répartir les appels tout au long de la journée, évitant ainsi les pics d'activité lorsque les ressources pour y répondre ne sont pas disponibles.

4. Diffusez une musique d'attente agréable

80% des clients préfèrent une ambiance musicale au silence durant l'attente, car l'attente paraît moins longue. Néanmoins, il convient de choisir une musique qui reflète l'identité de votre entreprise. 

Le studio en ligne de Ringover vous donne la possibilité de créer cette expérience. Vous y trouverez diverses musiques d'ambiance libres de droit et la possibilité d'y enregistrer vos messages personnalisés.

5. Utilisez des rapports et des statistiques

Les solutions de téléphonie cloud les plus avancées telles que Ringover vous permettent de collecter de précieuses informations sur l'activité téléphonique de votre entreprise.

Vous pouvez obtenir des informations sur le volume d'appels, les pics d'affluence, le temps d'attente. Grâce à ces données, vous pouvez identifier ces pics et mieux allouer vos ressources pour limiter l'attente des appelants.

6. Formez et coachez vos collaborateurs

La formation des agents en centre d'appels est essentielle pour une gestion optimale de la file d'attente téléphonique. Ainsi, ils acquièrent la capacité de gérer leur stress et améliorent leurs compétences en communication. 

Ils sont alors plus à même de répondre aux demandes des clients de manière rapide et précise, ce qui réduit les délais d'attente et accroît la productivité globale.

7. Évaluez et ajustez en continu

Assurez-vous de vérifier régulièrement les performances de votre file d'attente téléphonique, recueillez les retours des clients et apportez les ajustements nécessaires pour améliorer continuellement le processus. 

En suivant de près des KPI tels que le temps d'attente moyen et le taux d'abandon des appels, vous pouvez repérer les axes d'amélioration.

8. Communiquez concernant l'actualité de votre entreprise

Un autre moyen pertinent de réduire l'attente téléphonique est de communiquer des informations sur l'actualité de votre marque ou entreprise. Il peut s'agir d'événements spéciaux, de salons ou même d'offres spéciales au sujet de votre produit ou service.

Quels sont les objectifs à atteindre en matière de gestion de file d'attente ?

Ci-dessous, voici 4 objectifs ciblés par les mesures listées précédemment :

En conclusion, la gestion de file d'attente est plus qu'un simple processus opérationnel, dans la mesure où vous pouvez en tirer profit pour créer de véritables expériences clients et améliorer la productivité de vos équipes.

Ringover peut vous aider à y parvenir grâce à ses multiples fonctionnalités de gestion des appels entrants. Explorez l'ensemble des fonctionnalités de notre solution et découvrez comment elles peuvent vous aider à exploiter ce temps d'attente. 

Un essai gratuit est disponible et notre équipe reste à votre disposition si vous souhaitez une démonstration personnalisée.