Qu'est-ce que le marketing omnicanal ?

Face à des consommateurs ultra-connectés, les entreprises se tournent de plus en plus vers l'omnicanalité. En intégrant de manière harmonieuse les différents canaux de communication, de vente et de service, l'approche omnicanale offre une expérience client fluide et cohérente, tout en permettant aux entreprises de maximiser leur portée et leur influence.

D'ailleurs, les entreprises qui ont mis en place une stratégie omnicanale ont un taux de rétention élevé (89%) par rapport à celles qui n'en ont pas (33%).

Comment déployer une telle stratégie ? Quels outils utiliser ?

Définition d'une stratégie marketing omnicanale

Le marketing omnicanal est une approche qui vise à offrir une expérience client cohérente et sans couture à travers tous les canaux, qu'il s'agisse du site web, des réseaux sociaux, des applications mobiles, des points de vente physiques, etc. Il s'agit d'une évolution du marketing multicanal, où chaque canal fonctionne de manière isolée.

Avec le marketing omnicanal, l'objectif est de connecter tous les points de contact pour créer un parcours suffisamment fluide pour le client. Cela implique d'avoir une vision à 360° du client pour lui proposer le bon message, au bon moment, sur le bon canal.

Le marketing omnicanal est devenu indispensable dans un monde où les consommateurs sont très connectés, ultra-sollicités et utilisent de multiples appareils (smartphones, tablettes, ordinateurs, etc.) pour s'informer, comparer et réaliser un acte d'achat. 

Ainsi, aujourd'hui une stratégie omnicanale efficace est un avantage concurrentiel clé pour les marques.

Les étapes pour élaborer une stratégie omnicanale

Le point de départ d'une stratégie omnicanale efficace est l'analyse en profondeur des parcours clients pour comprendre quand, où et comment ils interagissent avec l'entreprise. Il est crucial d'identifier tous les points de contact possibles pour offrir une expérience cohérente.

Les principales étapes pour définir une stratégie omnicanale sont les suivantes :

1. Analyser les parcours client en détail pour identifier les moments clés d'interaction
2. Définir les canaux et points de contact pertinents pour votre audience
3. Intégrer les données provenant de tous les canaux pour obtenir une vue d'ensemble
4. Établir des objectifs mesurables alignés sur les parcours client
5. Concevoir des expériences cohérentes et interconnectées sur chaque canal
6. Tester et optimiser continuellement pour améliorer la stratégie

L'analyse des parcours client permet d'identifier les moments clés d'interaction et les canaux privilégiés par votre audience. Cette compréhension approfondie doit guider le choix des canaux et la conception des expériences.

L'intégration des données provenant de tous les points de contact est également essentielle. Les CRM, sites web, applications mobiles, réseaux sociaux et autres canaux de communication génèrent des données précieuses qu'il faut consolider. Cela donne une vue à 360° du client pour personnaliser les expériences.

Une stratégie omnicanale réussie synchronise parfaitement tous les canaux pour permettre au client de dessiner son parcours sans friction.

Quels sont les challenges du marketing omnicanal ?

Le marketing omnicanal présente certains défis pour les entreprises. Nous en avons listé les principaux afin de vous permettre de les anticiper dans le cadre du déploiement de votre stratégie omnicanale :

La fragmentation des canaux

Les entreprises doivent gérer de nombreux canaux. Il peut s'agir de magasins physiques, d'un ou plusieurs sites web, d'applications mobiles, de réseaux sociaux, de canaux de communication, etc. Il peut être difficile de fournir une expérience cohérente sur tous ces canaux qui ont chacun leurs spécificités. 

Il existe aussi un risque de cloisonnement de l'information, de silotage entre les équipes en charge de ces canaux.

L'Intégration des données

Pour offrir une expérience omnicanale, les entreprises doivent intégrer les données clients provenant de multiples sources (Points de vente, CRM, web, mobile, etc). 

Cela nécessite d'importants investissements technologiques. Sans intégration et synchronisation des données, il est impossible d'avoir une vue à 360° du client.

Une logistique complexe

En fonction des entreprises et des projets, la logistique de l'omnicanal peut impliquer des options comme le click & collect ou la livraison le jour même, ce qui peut être assez complexe à gérer. 

Cela requiert une coordination étroite entre les équipes dites digitales, celle des magasins physiques ainsi que le prestataire ou l'équipe en charge de la logistique.

Un ROI difficilement mesurable à court terme

Si vous partez de zéro, la mise en place d'une stratégie omnicanale nécessite des investissements importants dans la technologie, les processus, la formation des équipes, etc.

Les avantages d'une bonne stratégie omnicanale

Malgré les défis présentés ci-dessus, le marketing omnicanal offre de nombreux avantages, notamment :

• Une expérience client uniforme : Les clients bénéficient d'une expérience cohérente et connectée sur tous les canaux, ce qui renforce la fidélité et la confiance. Le marketing omnicanal permet d'offrir le bon message, au bon moment, quel que soit le point de contact.
• Une fidélisation accrue : En proposant une expérience personnalisée et sans couture sur tous les canaux, les marques augmentent les taux de fidélisation et la valeur vie client. Les données collectées sur les différents canaux permettent de mieux connaître les clients.
• L'augmentation des ventes : Le marketing omnicanal génère plus de conversions, car il multiplie les points de contact avec le client. Il optimise aussi le parcours d'achat en permettant aux clients de passer facilement d'un canal à l'autre pour finaliser leur achat.

Focus sur la communication omnicanale

Une stratégie de communication omnicanale efficace nécessite de coordonner vos messages sur tous les canaux pour offrir une expérience cohérente aux clients. Des solutions comme Ringover peuvent aider à synchroniser vos communications sur le téléphone, le chat, les réseaux sociaux, les emails, etc.

Ringover est une solution de téléphonie dans le cloud qui intègre également un outil de visioconférence. Intégrable à vos outils de relation client, elle permet de passer et recevoir des appels via le téléphone fixe, le mobile ou le navigateur web, mais aussi d'envoyer des SMS. 

L'historique des conversations est centralisé, donnant aux agents une vue 360° du client.

Ringover se distingue par sa fonctionnalité de transcription automatique qui permet aux équipes en contact avec les clients de gagner du temps sur chaque dossier.

Avec Ringover, les agents peuvent passer sans effort d'un canal à l'autre lors d'une conversation. En effet, la solution est complétée par une fonctionnalité omnicanale qui regroupe les SMS, les avis Google, les emails, les messages WhatsApp, Messenger et Instagram échangés avec les clients.

Les managers peuvent aussi monitorer toutes les interactions en temps réel, et les enregistrer pour analyser la qualité des échanges. Ils sont ainsi en mesure d'identifier les points à améliorer.

Résolument pensée pour permettre aux entreprises d'optimiser leur relation client, Ringover est disponible dans une version gratuite, ne nécessitant aucune coordonnée bancaire.

Nous avons recensé 2 exemples, concrets de stratégie omnicanale dont vous pouvez potentiellement vous inspirer pour offrir une expérience “painless” à vos clients.

Le cas Décathlon

La célèbre 'enseigne de magasins de sport a développé une application mobile permettant de réserver des articles en ligne et de les retirer en magasin. Néanmoins, il ne s'agit pas d'une simple option de click and collect.

En effet, Décathlon communique les stocks des magasins au niveau local et global pour toujours donner le choix au consommateur. 

En outre, les vendeurs en boutique peuvent consulter le parcours d'achat du client sur l'application et lui proposer des produits complémentaires pertinents au moment où il récupère sa commande.

Le cas de la SNCF

La SNCF a développé une stratégie omnicanale complète, avec un site web, une application mobile et des bornes en gare. Les différents canaux sont interconnectés pour offrir une expérience fluide au voyageur. 

Par exemple, il peut réserver sur l'application et retirer ses billets en gare dans une borne automatisée. Il est également possible d'utiliser l'application comme support du billet.

Ces exemples montrent comment une stratégie omnicanale bien exécutée permet d'offrir une expérience client homogène et satisfaisante sur les canaux préférés du client. L'interconnexion des points de contact est la clé du succès.

Déployer sa stratégie marketing omnicanale : ce qu'il faut retenir

L'omnicanal est essentiel pour offrir une expérience client cohérente et connectée à travers tous les canaux. En alignant la stratégie sur tous les points de contact, les marques peuvent créer des parcours fluides et sans pain point qui augmentent la satisfaction et la fidélité.

Les clés pour réussir sont d'offrir un contenu pertinent, une expérience personnalisée, des interactions en temps réel, et une communication cohérente. Disposer d'une vision à 360° du client est très important

Pour mettre en place une stratégie réussie, il est essentiel de définir des objectifs clairs, de comprendre le comportement de ses clients, de collecter et analyser des données puis de mesurer les résultats. Vous pouvez y parvenir en alignant vos différents outils de relation client à travers des intégrations.

Dans la plupart des secteurs, adopter cette vision omnicanale est inévitable pour rester compétitif et répondre aux attentes des consommateurs d'aujourd'hui. Ringover peut vous y aider.

Découvrez dès maintenant comment nos solutions peuvent vous accompagner dans cette démarche en les testant ou en demandant une démonstration personnalisée auprès de l'un de nos experts.

FAQ - Stratégie de marketing omnicanale

Qu'est-ce que le contenu omnicanal ?

Le contenu est un élément clé d'une stratégie marketing omnicanale réussie. Il doit être cohérent entre tous les canaux, mais aussi adapté à chacun d'entre eux. Le contenu sera différent sur un site web, les réseaux sociaux, par email, etc.

Un alignement doit par conséquent être réalisé ainsi qu'une réflexion poussée pour produire un contenu optimisé et pertinent pour chaque canal.

Qu'est-ce que l'expérience client omnicanale ?

C'est avant tout une expérience client fluide entre les différents canaux de communication utilisés. L'objectif est de permettre au client d'interagir avec la marque quand il veut, où il veut et comme il veut.

Pour y parvenir, il est essentiel de se concentrer sur le parcours client. Cela signifie qu'il doit y avoir une continuité dans l'expérience client, que ce soit en magasin, en ligne, sur mobile ou via les réseaux sociaux. Chaque interaction doit s'inscrire dans une stratégie globale.

Quels KPI suivre pour mesurer l'efficacité d'une stratégie omnicanale ?

Mesurer l'efficacité d'une stratégie de marketing omnicanal est essentiel pour comprendre son impact sur votre activité. Il est important de définir des KPIs pertinents et de mettre en place tout un process d'analyse des résultats.

Grâce à cette analytique omnicanale, vous aurez une vue d'ensemble sur la portée des actions entreprises pour fluidifier le parcours client et identifierez d'éventuels

Voici quelques métriques et KPI importants à suivre :

• Taux de conversion par canal : permet de connaître les canaux les plus performants pour la conversion prospect > client.
• Coût d'acquisition par canal : indique le coût moyen pour acquérir un nouveau client sur chaque canal.
• Taux d'attrition omnicanal : il mesure la proportion de clients perdus après avoir interagi via votre plateforme omnicanale.
• Le chiffre d'affaires généré après que le client a interagi sur au moins deux canaux différents.

Sources

• https://www.digizuite.com
  
• https://www.woopit.fr/