Fidélisation Client : comment fidéliser ses clients ?

C'est une chose d'attirer de nouveaux clients et d'augmenter son MRR (Revenu Récurrent Mensuel), c'en est une autre de fidéliser les clients qui y contribuent déjà. La fidélisation client est une préoccupation majeure pour les entreprises. Elle peut même être un levier supplémentaire pour une entreprise qui cherche à booster son activité.

D'ailleurs, près de 60% des entreprises ayant un programme de fidélisation s'accordent à dire que la fidélité des clients a un fort impact lorsqu'il s'agit de prendre des décisions stratégiques globales.

Mais alors comment s'y prendre pour réussir sa fidélisation ? Quels sont les bénéfices à en tirer ? Quels sont les meilleurs outils pour y parvenir ?

Qu'est-ce que la fidélisation de la clientèle ?

La fidélité d'un client se matérialise par l'attachement inconscient ou conscient d'un client à une marque par rapport à une autre. La fidélisation est le processus qui permet d'y parvenir.

Fidélisation client : définition

La fidélisation se caractérise par la création d'une relation de confiance durable entre une entreprise et ses clients. Il s'agit d'une démarche longue et complexe qui se construit dès la première interaction avec le client, tout le long du parcours de vente et après celle-ci.

Quelles sont les différentes formes de fidélisation ?

La fidélisation et la fidélité existent sous différentes formes dont les enjeux varient en fonction des marques et de leurs secteurs. On parle de :

• fidélisation induite
• fidélisation recherchée
• fidélité attitudinale
• fidélité comportementale

Quelles sont les différences entre ces notions et comment impactent-t-elles les organisations et les clients ?

La fidélisation induite

On parle de fidélisation induite ou subie lorsque le client est contraint de rester avec une marque même lorsqu'il n'est pas complètement satisfait du produit ou service. Cette fidélité peut être induite à cause :

• du type de contrat liant le client à la société
• de la localisation de l'entreprise et du client
• du monopole de l'entreprise dans son secteur

La fidélisation recherchée

La fidélisation recherchée représente le Graal pour les entreprises. En effet, elle constitue la relation idéale entre le client et la société. Dans un tel contexte, les deux parties ont noué une relation de confiance sincère au sein de laquelle le client est pleinement satisfait.

La fidélité attitudinale

Elle découle de la fidélisation recherchée et se matérialise généralement par le réachat. La fidélité a une dimension émotionnelle plutôt forte. Le client est réellement attaché aux produits, aux services de la marque mais également à la marque en elle-même. Les facteurs susceptibles de la déclencher sont les suivants :

• le prix
• la qualité des produits
• la qualité de l'expérience
• la qualité de la relation commerciale
• l'identité de la marque et sa réputation

La fidélité comportementale

Souvent confondue avec la fidélité attitudinale, la fidélité comportementale ne s'appuie cependant pas sur les mêmes ressorts. En effet, dans la fidélité comportementale, c'est la praticité qui est mise en avant au détriment de la composante émotionnelle.

La fidélité résulte donc d'une certaine inertie dans les habitudes du client mais ne se matérialise pas par un attachement du client à la marque. La fidélité comportementale est par conséquent plus fragile, et le client plus volatile.

Quels sont les avantages de la fidélisation client ?

La fidélité du client s'obtient à travers une relation de confiance et de transparence. Bien réalisée, la fidélisation peut avoir de nombreuses conséquences positives :

Plus de revenus

En effet, la probabilité qu'un client existant effectue un achat est plus élevée que celle d'un nouveau client. Il est donc plus facile d'augmenter ses revenus en fidélisant sa clientèle.

Moins de dépenses

Moins de dépenses, et ce, à plusieurs niveaux. Le recrutement de nouveaux clients est plus coûteux que la fidélisation de la clientèle existante, ce qui entraîne une réduction des dépenses marketing, la réduction des coûts d'échec de vente ou encore la réduction des coûts de traitement des commandes et de négociation.

Créer des ambassadeurs

Les clients les plus attachés peuvent devenir des ambassadeurs et recommander votre entreprise. C'est une publicité gratuite aux retombées positives en matière de notoriété et de chiffre d'affaires.

Améliorer son offre

Un client fidèle sera soucieux de l'évolution de votre produit/service. Cela signifie qu'il sera plus enclin à répondre à vos enquêtes de satisfaction et à participer d'une façon ou d'une autre à l'amélioration de votre offre.

L'avantage concurrentiel

Soyez attentifs à la stratégie de vos concurrents pour combler leurs éventuelles failles en la matière. Lorsqu'un marché est ultra-concurrentiel et que les caractéristiques des produits sont similaires, la différence se fait souvent sur d'autres critères tels que la qualité du service client, ou de la relation commerciale.

Comment fidéliser ses clients ?

Quelles sont les stratégies à mettre en place pour réussir sa fidélisation et récolter ses fruits à travers une meilleure rentabilité ?

Quelles sont les stratégies de fidélisation ?

Ci-dessous nous avons listé les meilleures techniques pour réussir sa fidélisation :

Soigner l'expérience client de A à Z

Assurez-vous que vos prospects/clients bénéficient du meilleur traitement possible à chacune de leur interaction avec votre entreprise avant, pendant et après la vente de votre service/produit. Pour ce faire, personnalisez chaque échanges et rendez-vous disponible tout au long du parcours client :

• Avant la vente : proposez du contenu pertinent et utile à vos cibles sur votre blog, sur leurs réseaux sociaux favoris, des bons de réduction, etc.
• Pendant la vente : montrez à votre prospect que vous êtes là pour l'aider à résoudre une ou plusieurs de ses problématiques. Soyez avenant dans chacun de vos échanges (email ou téléphone), faites preuve de transparence et montrez votre expertise sans adopter un jargon trop technique.
• Après la vente : consolidez votre relation en rappelant votre client 2 ou 3 mois après la vente pour vous assurer que tout se passe bien, proposez un véritable parcours d'onboarding (tutoriels, mails personnalisés avec des astuces, des conseils, etc.), présentez-leur vos nouveaux produits en avant-première.

Chaque interaction est une opportunité, même les réclamations !

“Au cœur de toute difficulté, se cache une opportunité”! Et ce n'est pas moi qui le dis, mais Albert Einstein. En effet, même si votre produit est excellent, vous aurez forcément à un moment ou un autre des remarques moins positives qu'à l'accoutumée.

En cas de réclamation client, faites preuve de professionnalisme pour rétablir la confiance érodée et réengager votre client. Montrez de l'empathie, et cherchez une solution. Concrètement, il peut s'agir d'un geste commercial ou d'une résolution rapide et transparente du problème soulevé.

Le petit plus : Assurez-vous que vos équipes d'avant-vente et d'après-vente sont alignées sur le même discours pour maintenir une cohérence dans la relation client.

S'assurer de la qualité de ses produits/services

Nous l'avons évoqué précédemment : la fidélisation repose avant tout sur l'expérience client. Si votre produit ou service n'est pas à la hauteur de ses attentes, cette expérience ne sera pas positive. Soignez votre prestation en vérifiant que la promesse que vous lui avez faite est tenue. 

Soyez à l'écoute et proposez un service-client impeccable. Il existe des outils performants pour vous aider à maintenir la qualité de votre service-client, nous en parlerons un peu plus loin dans l'article. Voici néanmoins quelques conseils pratiques :

• Proposez du contenu favorisant l'auto-résolution de problèmes (FAQ, tutoriels, vidéos, etc.). et pourquoi pas constituer une communauté ?
• Soyez réactif à travers un outil de livechat ou simplement en répondant au téléphone
• Soyez clair dans vos réponses, notamment sur les délais, les prochaines actions, et surtout respectez vos engagements

Collecter l'avis de sa clientèle

Plus vous connaîtrez les besoins, comportements et attentes de vos clients, mieux vous pourrez développer une offre correspondant au marché mais également anticiper les tendances du secteur.

Vous pouvez procéder de trois façons différentes pour recueillir ces données :

1. En sollicitant votre clientèle à l'aide d'un questionnaire, ou d'interviews. On parle alors de voix du client (Voice of customer) sollicitée
2. Via votre chatbot, les réseaux sociaux ou votre service après-vente (lorsqu'un client appelle spontanément pour faire part de sa problématique). On parle ici de voix du client non sollicitée
3. En faisant une veille du marché et des études sociologiques. Dans ce cas, la voix du client est dite “non exprimée”

Bien choisir les clients à fidéliser

Utilisez l'historique de vos interactions et des commandes et analysez l'origine de vos revenus. Vous devrez en tenir compte pour hiérarchiser vos clients : certains clients sont plus “importants” que d'autres. Voici trois critères incontournables pour choisir les clients à fidéliser :

• Le volume de chiffre d'affaires généré grâce au client
• Les opportunités de développement : certains clients offrent de meilleures perspectives de développement à moyen-long terme
• La notoriété du client

Montrer à ses clients qu'ils sont importants

Votre communication post-achat ne doit pas être prise à la légère, et ce, même si vos clients vous donnent l'impression d'être satisfaits. Valorisez vos échanges et allez plus loin en les mettant au cœur même de votre stratégie d'acquisition et de fidélisation.

Pour ce faire, mettez en avant les success stories à travers des témoignages de clients satisfaits de vos services et produits. Vous ferez ainsi d'une pierre deux coups :

• Les témoignages clients vous aident à mieux comprendre comment vos clients utilisent vos produits et services et à valoriser leurs caractéristiques.
• Vos clients deviennent ambassadeurs et se sentent écoutés

La mise en place d'un programme de fidélisation

En fonction de vos spécificités, contraintes et des données que vous obtiendrez par le biais des différentes actions (enquêtes, questionnaires, témoignages, etc.), vous pourrez mettre en place votre programme de fidélisation ou simplement l'ajuster. Ce programme peut prendre les formes suivantes :

• Des invitations à des événements tels que des lancements de produits, des avant-premières, etc.
• Un système de parrainage qui permet d'obtenir une récompense (réductions, cadeaux, privilèges exclusifs)
• Le simple renouvellement d'achat
• Un système de points à convertir en récompenses en fonction des achats (plutôt pour le B2C)

Mesurer la fidélité avec les bons KPI

Vous aurez beau mettre en place les meilleures stratégies, si vous ne mesurez pas leur efficacité, vous ne vous améliorerez pas. Voici quelques indicateurs à prendre en compte pour la fidélisation :

• Le taux de rétention, qui correspond au pourcentage de clients conservés sur une période donnée
• Le taux de réachat, un indicateur de performance qui désigne le pourcentage de clients à avoir racheté sur une période donnée
• Le taux de vente incitative, qui correspond au nombre de clients ayant acheté au moins deux produits différents sur le nombre de clients n'ayant acheté qu'un seul type de produit
• Le taux d'acquisition client, qui est obtenu en divisant le nombre de clients acquis sur une période donnée par la durée de cette même période.
• Le Net Promoter Score (NPS) qui permet de mesurer la satisfaction client et plus précisément la probabilité qu'un client recommande une entreprise/marque.

Quels sont les outils de la fidélisation client ?

Pour réussir votre fidélisation à travers les actions évoquées, vous devrez vous outiller en conséquence. Voici quelques outils indispensables :

L'emailing

Souvent décrié pour son côté peu chaleureux et parce qu'il envahit les boîtes de réception, l'email a pourtant encore de la ressource. Il peut aussi bien se muer en outil de prospection massive qu'en outil de fidélisation ultra-personnalisable.

De plus, il bénéficie d'un excellent ROI. Pour que votre stratégie de fidélisation par mail soit couronnée de succès, vous devrez vous munir d'un logiciel emailing pour l'automatisation dans :

• La gestion et l'envoi d'une newsletter
• La communication d'offres promotionnelles
• L'envoi de questionnaires
• L'envoi d'invitations pour participer à des événements
• Le lancement de nouveaux produits

Les réseaux sociaux

Les réseaux sociaux sont devenus incontournables pour la prospection (notamment LinkedIn) mais également pour la fidélisation. Sur ces plateformes, vous pouvez créer et animer une communauté dont les membres deviennent des relais supplémentaires grâce à leurs interactions (mentions, commentaires, partages, réactions, etc).

Un planning éditorial s'avère indispensable pour bien gérer votre communication sur les réseaux sociaux. En ce qui concerne l'automatisation, la gestion des campagnes et la modération, vous aurez certainement besoin d'un outil de management social media.

Une solution de communication omnicanale

Se doter d'une solution de communication omnicanale, vous permettra de :

• Centraliser et historiser vos interactions avec vos clients
• Communiquer facilement avec votre clientèle depuis une seule interface
• Améliorer votre visibilité sur les canaux de communication privilégiés par vos prospects et clients
• Intégrer vos solutions de communication d'entreprise à votre CRM

Le CRM

Le logiciel CRM est l'élément central de votre relation client. Accessible par l'ensemble de vos équipes, il est au cœur même de votre stratégie de fidélisation car il vous aide à automatiser bon nombre de processus de relation client. Résultat : vos équipes sont plus productives et vos actions plus efficaces.

Le mot de la fin :

La fidélisation client est un processus complexe. La complexité de sa mise en œuvre augmente à mesure que votre activité se développe. Mal mise en place ou négligée, elle entraînera un enlisement de votre activité.

Il est par conséquent primordial de s'y attarder en soignant chaque interaction avec le client, en l'écoutant et en lui proposant un service de qualité.

Munissez-vous d'outils comme Ringover pour assurer une communication cohérente sur l'ensemble de vos canaux et centraliser les données clients.

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