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Lorsque nous pensons aux communications téléphoniques, nous imaginons généralement les interactions entre deux personnes, par l'intermédiaire du réseau téléphonique qui transmet directement les sons du micro de l’un au récepteur de l’autre. Cependant, les systèmes téléphoniques professionnels modernes sont capables de communiquer de manière plus complète et à différents niveaux.En effet, les systèmes de Serveur Vocal Interactif (SVI) existent depuis longtemps, bien avant l’apparition de solutions téléphoniques VoIP modernes telles que Ringover. Pendant des décennies, le téléphone a véhiculé d'autres sons que la voix. Par exemple, les tonalités uniques des bips qui ont été introduites avec les premiers téléphones à touches, dans les années 1980, permettaient aux appelants d'interagir de manière limitée avant qu'un destinataire humain ne soit mis en communication. En standardisant les fréquences associées à chaque numéro, le dispositif téléphonique de destination pouvait utiliser un système de commutation rudimentaire du type "tapez 1 pour les comptes, tapez 2 pour le support, ...", ou bien proposer de composer directement le numéro d’un poste à la réception d’un appel.De nos jours, les SVI peuvent être utilisés pour fournir une réponse complexe et nuancée à une saisie manuelle tout comme à un choix formulé oralement. Ils constituent une porte d'entrée d’importance stratégique pour les centres de contact, grâce à des solutions de file d'attente et d'acheminement pour orienter rapidement l'appelant vers le bon interlocuteur. Aujourd'hui, des algorithmes d'intelligence artificielle de traitement du langage naturel de plus en plus sophistiqués permettent d’élargir les possibilités d'interactions avec l'appelant, qui peuvent avoir lieu sans intervention d'un opérateur humain.Cet article met en lumière les principaux avantages du SVI qui le rendent si essentiel pour créer des expériences plaisantes pour vos appelants, en tout autonomie :
1. Les avantages d’un SVI pour les appelants
Le développement et le déploiement de SVI dans les centres d’appel facilite le contact entre clients et entreprises, que ce soit pour la vente ou l'assistance, et ce, à différents niveaux.
Finie l’attente interminable
Les messages pré-enregistrés tels que "Votre appel est important pour nous" peuvent avoir un aspect rassurant pour l’appelant. Mais si celui-ci se répète en boucle sur un fond de musique d’attente irritante, on peut douter de la sincérité du message. Je me souviens que le système de téléphonie de ma banque avait une fonctionnalité particulièrement agaçante : la musique d’attente s’arrêtait brusquement, laissant à penser que l’appel allait enfin aboutir, pour finalement répéter ce sempiternel message sur la valeur qu'ils accordent à leur clientèle. Cela ne m’a jamais fait sentir particulièrement importante aux yeux de ma banque. Et en cas d’imprévu comme un rappel produit ou une urgence locale, attendre des heures dans la file d'attente d’un centre d’appel pour parler à quelqu'un fait perdre un temps précieux, augmente les coûts et le niveau de frustration, et diminue les batteries du téléphone et la patience de l’appelant. Bien sûr, il existe parfois un décalage entre le nombre d'appelants et le nombre d'agents disponibles pour répondre, mais un SVI peut y remédier facilement.
Un service 24 heures sur 24
Je peux désormais appeler ma banque à toute heure du jour ou de la nuit et accéder facilement aux informations sur mon solde et mes transactions bancaire par simple commande vocale. Je peux même commander de nouveaux produits et services, sans avoir besoin de parler à un agent.Et si j'ai besoin de parler à un conseiller, je peux généralement le faire beaucoup plus rapidement, les agents ne perdant plus de temps à vérifier le solde des client pour eux et à lire les informations auxquelles ces derniers peuvent accéder en toute autonomie. En quelques clics, je peux joindre un agent spécialisé qui connaît ma situation et mon besoin et qui peut m'aider à régler rapidement ma situation.
Les gens n'ont pas toujours envie de parler à un inconnu
De nombreux clichés possèdent une part de vérité, mais pour certains, et notamment une part croissante de digital natives, interagir avec un SVI est plus confortable qu'une conversation téléphonique. Bien sûr, derrière les grandes tendances se cachent des réalités individuelles plus nuancées. Mais le fait est qu'un nombre croissant de personnes toutes générations confondues sont de plus en plus satisfaites de pouvoir résoudre leurs problèmes elles-mêmes, sans avoir recours à une autre personne, à condition d’être bien informées et guidées pour le faire.Même sans craindre de se faire raccrocher au nez ou sans anxiété liée à la perspective de parler à un inconnu, de nombreuses personnes peuvent se sentir gênées d’exposer leur problème ou peuvent rencontrer des problèmes de langue ou de communication. Peut-être se sentent-elles mal à l'aise parce qu’elles pensent que leur question est bête ou qu’elles sont les seules à rencontrer ce problème ? Si un SVI les y incite spécifiquement, elles réaliseront qu'elles sont loin d'être seules dans leur situation.
2. Les avantages d'un SVI pour les entreprises
Bien sûr, tout ce qui favorise la satisfaction des clients est bon pour les affaires. L'amélioration de la valeur totale du client (la fameuse “customer lifetime value”), le “Net Promoter Score” (indicateur de fidélité client) et de nombreux autres indicateurs de vente permettent de mesurer cette satisfaction client et son influence directe sur le chiffre d’affaire. Moins visibles pour ses utilisateurs, l’utilisation d’un SVI présente également d’autre bénéfices pour les entreprises, notamment :
Des économies de coût sur le personnel du centre de contact
Quelle que soit la technologie déployée par un centre de contact, les heures de travail de ses agents représentent son centre de coût le plus important. Pour le piloter, les entreprises doivent réaliser des prévisions compliquées de volume d'appels, afin de trouver un équilibre entre le temps d’attente des agents entre deux appels et celui des clients en ligne lorsque tous les agents sont occupés.Si une proportion importante des demandes entrantes peut être traitées par un processus automatisé, des taux de réponse élevés peuvent être atteints avec un minimum d'heures de travail des agents. Et en cas d'urgence ou de niveau de demande inhabituel, un SVI judicieusement configuré aidera les équipes de toute taille à trouver le meilleur équilibre entre l'acheminement des appels entrants vers la personne la plus appropriée dans un délai le plus court possible, ou leur offrir la possibilité de se faire rappeler.
Des rôles plus intéressants et plus spécialisés pour les agents des centres de contact
Tant que le dispositif d'arbre de décision utilisé par les SVI n’était pas directement intégré au système téléphonique, les agents effectuaient eux-mêmes ce type de tâches pour le compte de leurs clients : obtenir le solde du client, consulter une note de support s'ils rencontrent un certain type de problème pour faire fonctionner le produit, parcourir un questionnaire pour générer un devis, etc.Pour les agents, ce travail ennuyeux, très routinier et mal payé était généralement assimilé à une "usine de cols blancs", souvent délocalisée dans des pays lointains où la main-d'œuvre est bon marché. Les horaires de travail importants, les casques téléphoniques câblés, la supervision et l'enregistrement aléatoire des appels, tout cela contribuait à un taux de démission élevé et un parcours professionnel profondément ingrat pour de nombreux agents de services client.Aujourd'hui, les agents peuvent compter sur le SVI comme sur un collègue, un membre de leur équipe qui traite tous les appels ennuyeux et répétitifs pour eux, avec plus d’efficacité qu'ils ne pourraient jamais le faire. Toute demande suivant un cheminement logique "si ceci, alors cela" peut être traitée entièrement par réponse automatisée, sans avoir à faire appel à un agent. Ainsi, les agents peuvent s'occuper des appels plus complexes et plus exigeants, et même plus - les centres de contact d'aujourd'hui offrent de plus en plus des expériences omnicanales. Avec ce premier filtre du SVI, lorsqu'un appel leur parvient, le client peut être contrarié ou a pu rencontrer des difficultés pour s'exprimer, ou alors sa situation est unique et inhabituelle. L’agent répondant à l’appel devra alors faire preuve d'empathie et d'écoute active, ce qui lui permettra de faire une réelle différence pour le client, tout en améliorant l’image de l’entreprise pour laquelle il travaille.Quelle que soit la taille de votre entreprise, un SVI peut contribuer à votre image de marque et à votre crédibilité, tout en répondant aux attentes des appelants et en vous apportant une plus grande maîtrise de votre propre temps et vos ressources. Même un entrepreneur individuel peut filtrer ses appels grâce à un simple menu SVI - appuyez sur 1 pour les comptes, sur 2 pour les ventes, etc. Cela lui permet de prioriser les appels nécessitant une réponse immédiate, tout en laissant entendre qu'une équipe plus importante est disponible. De plus, utiliser un SVI permettra d’éviter que les appelants ne tombent sur une simple tonalité “occupée”, source de frustration pour eux et signe que vous êtes bien une entreprise unipersonnelle disposant d’une ligne unique.
3. Des systèmes flexibles et configurables par l'utilisateur
Comme vous le voyez, un SVI peut constituer un atout de taille pour votre entreprise si vous le configurez correctement. Connecter votre système téléphonique avec vos applications logicielles, vos bases de données produits et votre CRM, ainsi qu’avec le planning de vos agents en fonction de leur spécialité peut sembler être une tâche ardue - mais ce n'est pas forcément le cas.
Définissez le cheminement des appels
Le SVI multiniveau de Ringover dispose d'une interface visuelle intuitive, vous permettant de concevoir et de déployer le parcours client idéal pour vos appels entrants. Vous pouvez le configurer depuis votre tableau de bord puis le modifier à loisir, en y intégrant des fonctionnalités telles que :Le transfert vers un agent - permet d’adresser l'appelant directement à la bonne personneLe transfert vers un groupe d’agents - pour placer un appelant dans la file d'attente d’un service donné et que son appel soit traité par le prochain agent disponible (par exemple par l’équipe support technique)Le transfert vers une annonce pré-enregistrée - pour expliquer une situation ou partager des informations spécifiques, les heures d'ouverture des bureaux ou une procédure à suivreLe transfert vers un numéro externe - pour transférer les appels vers un service traitant les appels reçus en dehors des heures d'ouverture ou un service de gestion des urgences
En combinant ces options avec des messages soigneusement enregistrés et régulièrement mis à jour, vous rassurerez vos appelants sur le traitement de leur demande.
Connectez votre SVI et votre CRM
Vous pouvez également définir des préférences supplémentaires à chaque étape, par exemple lors d'un transfert vers un groupe d'agents commerciaux, en intégrant votre SVI Ringover à votre logiciel de gestion de la relation client (CRM).Cette intégration permet de combiner l'intelligence de votre CRM avec la puissance du système de commutation de Ringover, afin de prioriser le routage de certains appels et d'atteindre vos objectifs commerciaux. Par exemple, vous pouvez mettre en relation un appelant avec l’agent ayant traité leur dernière demande, afin de favoriser un sentiment de continuité et un traitement personnalisé de sa demande. Il ne s'agit là que d'un choix parmi d'autres. Si votre business nécessite un nombre élevé d’appels avant la signature du contrat plutôt qu’un processus de vente avec peu de contacts, vous pouvez configurer votre SVI pour qu’un appelant soit adressé à l’agent avec qui il a eu le plus de contacts afin de créer une meilleure relation de confiance. Après tout, "les gens font des affaires avec les gens".Si cet agent n'est pas disponible, l’appelant peut être redirigé vers la dernière personne avec laquelle il a eu affaire, ou vers tout autre agent disponible. Il peut même être attribué à l'agent ayant reçu le moins d'appels au cours de cette période - c'est à vous de choisir la configuration de votre SVI. Ces règles d’acheminement resteront transparentes pour l’appelant : s’il sélectionne l’option “service commercial”, à vous de décider de la manière dont cet appel sera traité.
4. Une automatisation basée sur les données
L'utilisation d'un SVI comme celui Ringover peut donc vous fournir des fonctionnalités puissantes pour gérer les interactions avec vos appelants en accord avec la stratégie de votre entreprise. En combinant les analyses de votre système téléphonique Ringover avec l’ensemble de vos données, vous pourrez prendre des décisions rationnelles et argumentées, pour améliorer toujours plus votre relation client. Par exemple, vous pourriez commencer à avoir une clientèle plus internationale à mesure que votre marque gagne en notoriété, et vous demander si vous ne perdez pas des clients présents sur d’autres fuseaux horaires à cause de vos horaires d’ouverture. Votre SVI peut également vous fournir des données sur le volume d'appels heure par heure, le pourcentage d'appels manqués avec message laissés sur répondeur, ou encore le chemin emprunté en fonction des choix proposés. Ces informations sont déjà très précieuses en tant que telles. En les combinant à la valeur totale d’un client, vous pourrez calculer le coût de chaque appel reçu en dehors des heures de bureau, et le comparer aux dépenses supplémentaires si vous embauchiez une équipe interne pour répondre aux appels reçus pendant la nuit ou le week-end, ou si vous externalisiez cet traitement à une agence externe.
Si vos volumes d’appels le permettent, vous pouvez même faire un test : routez la moitié des appels vers une agence externe et l'autre moitié vers votre messagerie vocale, par exemple, pour voir quelle option est la plus profitable sur une période déterminée.Les données fournies par votre SVI constituent donc un élément essentiel de votre analyse commerciale pour vous aider à rester compétitif et pertinent, indépendamment de votre environnement économique.
5. SVI et attentes des clients - perspectives
Les serveur vocaux interactifs sont désormais omniprésents dans le panorama de la téléphonie d'entreprise. En 2018, plus de 86 % des centres de contact utilisaient un système de SVI. Toutefois, il est important d’être conscient de l'éventail très diversifié de solutions existantes sur le marché et de voir à quel point la technologie a évolué depuis sa création.Par ailleurs, les attentes des clients ont évolué et la tolérance pour les menus trop complexes et répétitifs avec des parcours peu clairs, ambigus ou trop longs a fortement diminué. En souscrivant à l’offre Ringover, vous êtes sûr d’utiliser un SVI de pointe, constamment mis à jour et particulièrement fiable pour interagir avec vos clients. En tant qu'administrateur, vous aurez accès à un ensemble d'outils puissants et intuitifs pour configurer et tester votre SVI.À mesure que les SVI deviennent de plus en plus puissants, notamment dans le domaine de la reconnaissance vocale et des sentiments, il sera d’autant plus judicieux d'utiliser un système intégrant des fonctionnalités d’automatisation pour vous apporter le meilleur de la téléphonie professionnelle.Vous voulez savoir comment un SVI peut aider votre entreprise ?Contactez nos experts pour vous guider pas à pas au +33 1 84 800 800 ou envoyez un message à [email protected]. Commencez votre essai gratuit dès aujourd'hui.
