Script téléphonique : guide complet d'appel et exemples

La prospection téléphonique B2B est-elle morte ? C'est en tout cas ce que beaucoup de professionnels de la vente pensent. Pourtant, la pratique a encore de beaux jours devant elle et porte ses fruits si elle est bien menée. Par ailleurs, selon Crunchbase, 57% des preneurs de décisions (les membres de la C-suite) préfèrent être contactés par téléphone. Un bon script téléphonique est l'une des clés d'une prospection réussie.

Cependant, il n'est pas toujours facile de trouver l'inspiration ou d'adapter son discours en fonction de son interlocuteur. C'est pourquoi nous vous proposons dans cet article un condensé de bonnes pratiques et d'exemples de scripts de vente qui pourraient vous être très utiles. Commençons d'abord par définir ce qu'est un script d'appel.

Qu'est-ce qu'un script d'appel ?

Les termes “script d'appel” et “script téléphonique” désignent exactement la même chose. Il s'agit communément d'une trame pour la réalisation d'entretiens téléphoniques pour les appels sortants destinés à la prospection. Le terme “script de vente” est aussi fréquemment utilisé.

A noter qu'il est aussi possible de se servir d'un script d'appel pour optimiser le traitement des appels entrants. Un tel guide se révèle très utile notamment lorsqu'il s'agit d'aider des clients qui rencontrent des difficultés avec un service/produit donné.

A quoi sert un script téléphonique ?

Le script de vente donne aux commerciaux une trame qui leur permet de mener à bien leur prospection téléphonique. Au-delà de l'aspect pratique, le script téléphonique renforce la confiance de la personne qui l'utilise ainsi que son efficacité. 

En outre, un bon script de vente permet d'anticiper les objections éventuelles des prospects et de poser les questions pertinentes qui aideront à mieux les qualifier.

Comment réaliser un script d'appel ?

La rédaction d'un script d'appel percutant comprend 5 phases que nous allons vous détailler dans les prochaines lignes :

• L'introduction ou phase d'accueil
• L'accroche
• L'argumentaire
• L'échange et le traitement des objections
• La conclusion

Cette structure aussi rigide qu'elle puisse paraître doit être flexible et vous donner suffisamment de liberté pour l'ajuster en fonction des personnes contactées.

1. Comment commencer un appel téléphonique (exemple) ?

La phrase d'introduction doit être claire et directe afin que votre interlocuteur intègre rapidement les informations essentielles sur :

• Votre identité
• La société pour laquelle vous travaillez
• La raison de votre appel

Cette introduction doit être concise et permettre d'enchaîner de façon fluide sur la phase d'accroche. Attention, les premières secondes sont capitales, et dans certains cas, lister les trois éléments (identité, société, motif de l'appel) dans une seule phrase peut entraîner une défiance de la part de l'interlocuteur. 

 D'ailleurs, les interlocuteurs les plus expérimentés remarquent rapidement les failles dans votre présentation. Certains ne se priveront pas de vous le faire remarquer ou simplement vous raccrocher au nez.

La première impression est déterminante. Il convient par conséquent de la soigner en se montrant souriant, authentique et honnête. Ci-dessous, des exemples de phrases d'introduction dont vous pouvez vous inspirer en fonction des personnes contactées.

Exemple d'approche #1 : La basique façon old school

Bonjour, je suis [Votre prénom et Nom] de [Nom de votre société] + [présentation sommaire de la société] + je vous contacte pour [motif de l'appel].

Exemple d'approche #2 : l'approche soignée ✔️

Bonjour Mme. /M. [Nom du prospect], comment allez-vous ? (marquez une légère pause pour permettre à votre interlocuteur de vous répondre).

J'ai obtenu vos coordonnées [téléchargement de livre blanc, salon, demande de démo, etc]. Je me permets de vous appeler car je crois savoir que vous avez [problématique - événement récent - passif - actualité LinkedIn].

Cela m'interpelle car, récemment nous avons travaillé avec [partenaire (facultatif)] sur ces mêmes problématiques. Puis-je me présenter ?

2. Comment bien accrocher un client au téléphone ?

Une fois l'appel amorcé, vous devez capter l'attention de votre prospect. L'accroche est une étape cruciale au cours de laquelle vous devez formuler un message clair et vous présenter comme le bon interlocuteur capable d'aider le prospect à résoudre son problème.

Votre accroche doit déclencher un dialogue, initier l'échange. L'idée n'est pas de présenter de façon robotisée votre solution mais de montrer à votre prospect que vous avez identifié ses problématiques et leurs conséquences sur son secteur d'activité. Empathie et bienveillance seront vos meilleurs alliés lors de cette phase qui doit inciter votre prospect à se livrer.

Exemple d'accroche

[Introduction] ….

Accroche : Comme je vous le disais, j'ai vu que [problématique ou changement important pour le prospect]. De son côté [concurrent de votre prospect] a […], par conséquent je me demande si vous […]

3. Comment vendre un produit par téléphone ?

La preuve sociale est un argument de vente intéressant. En évoquant intelligemment la concurrence du prospect vous éveillez sa curiosité et intérieurement il se questionne lui-même sur la prochaine mesure à prendre pour rattraper la concurrence ou conserver son avantage vis à vis de cette dernière.

Au cours de cette troisième étape vous devez convaincre votre prospect, non pas d'acheter votre produit ou service mais d'accepter une démonstration, un rendez-vous ou simplement de vous mettre en relation avec une personne décisionnaire.

4. L'échange et le traitement des objections

Votre script ne doit pas uniquement lister le contenu de vos interventions. Vous devez également y noter les réponses et éventuelles objections que formulera votre interlocuteur. D'ailleurs, l'écoute active est un bon moyen de désamorcer ces objections.

Ce procédé vous permet de laisser au prospect l'occasion de vous faire part de ses doutes, de ses envies, de son ambition. A travers l'écoute active, vous pourrez montrer votre empathie, mais également identifier d'autres problèmes auxquels vous pourrez probablement appliquer votre solution.

5. La conclusion

Dans votre trame d'appel, vous devez soigner également votre conclusion. Cette dernière partie vous servira à récapituler les points évoqués avec votre prospect et à préparer la suite : les actions qui devront être menées (l'envoi d'un mail, un rdv, un autre appel, etc.). 

C'est aussi le moment de vous assurer que toutes les demandes du prospect ont été satisfaites. N'hésitez donc pas lui poser des questions du type : “Est-ce que tout est clair pour vous ?” Ou “Y a- t- il d'autres points que vous souhaiteriez aborder ?”

Une fois l'appel terminé, prenez le temps de relire vos notes et de les compléter si nécessaire. Si votre solution de téléphonie d'entreprise ou CRM intègre des fonctionnalités after-call (post-appels), utilisez-les pour y noter vos remarques et actions suivantes. Ces outils vous permettent de gagner du temps et surtout de centraliser vos informations. 

Quels sont les mots pour convaincre un client ?

Certains commerciaux ont tendance à se focaliser sur le service ou produit qu'ils souhaitent vendre. Il n'est donc pas rare que le commercial tombe dans le piège du listing de fonctionnalités imbuvable pour son interlocuteur.

Or, il est primordial de mettre le prospect au cœur même de son script téléphonique si l'on souhaite le convaincre. D'ailleurs, en B2B, l'idée n'est pas de convaincre le prospect d'acheter en un appel, mais plutôt de l'inspirer, de lui montrer qu'il peut dégager des bénéfices, résoudre une vraie problématique et améliorer son quotidien.

Lorsque vous présentez votre produit/service, soyez donc précis sur les avantages que le prospect pourrait en tirer. Les mots pour convaincre un prospect peuvent varier d'un secteur à l'autre et d'une personne à l'autre. Il convient de trouver le bon angle pour choisir les termes les plus adaptés à chaque situation. L'entraînement est de rigueur ! 

Pour vous simplifier la tâche, constituez-vous un tableau dans lequel vous convertirez chaque caractéristique de votre service/produit en avantages client. 

Où télécharger des scripts d'appels ?

Internet regorge d'exemples de scripts téléphoniques pour la prospection. Vous trouverez du matériel exploitable sur les sites des éditeurs des logiciels que vous utilisez au quotidien : votre CRM, votre solution de téléphonie, votre outil de prospection. Voici quelques exemples de script d'appel dont vous pouvez vous inspirer :

Exemple de script pour un premier appel

Bonjour Mme. /M. [Nom du prospect], comment allez-vous ? (marquez une légère pause pour permettre à votre interlocuteur de vous répondre). Je suis [Votre nom] de [entreprise], j'ai obtenu vos coordonnées [téléchargement de livre blanc, salon, demande de démo, etc]. Je me permets de vous appeler car je crois savoir que vous avez [problématique - événement récent - passif - actualité LinkedIn]. Auriez-vous 5 minutes pour en discuter ?



Si le prospect n'est pas disponible : essayez de planifier un RDV

Si le prospect répond “oui”, enchaînez :



Comme je vous le disais, j'ai vu que [problématique ou changement important pour le prospect]. De son côté [concurrent de votre prospect] a […], par conséquent je me demande si vous […]



Durant cette phase, échangez avec votre prospect, posez lui des questions pour l'inciter à se livrer. Vous glanerez ainsi de précieuses informations.



Y a- t- il d'autres points que vous souhaiteriez aborder ?”



Si oui, répondez aux questions du prospect

Sinon, enchaînez avec la phase de conclusion



Je vous envoie dans la foulée un mail qui récapitule tous les points abordés. J'y ajouterai des chiffres et informations clés afin que vous puissiez à votre tour discuter avec les autres personnes décisionnaires.

Dans ce même email, vous trouverez aussi un lien pour programmer une démo durant laquelle je vous présenterai le service en détail.

Puis-je vous demander votre adresse électronique ?

Le client répond



C'est parfait ! Merci pour cet entretien de qualité. On se reparle très bientôt. D'ici-là, passez une excellente journée.

Exemple de script après un essai gratuit

Bonjour Mme. /M. [Nom du prospect], comment allez-vous ? (marquez une légère pause pour permettre à votre interlocuteur de vous répondre). Je suis [Votre nom] de [entreprise].

Récemment, vous vous êtes inscrit pour une version d'essai de [nom du logiciel]. Je vous appelle juste pour avoir un retour sur votre expérience jusqu'à présent.

Avez-vous quelques minutes pour m'en faire part ?

Laissez le prospect répondre. Si le prospect n'est pas disponible : essayez de planifier un autre appel.

Si le prospect répond “oui”, laissez-le partager son expérience et notez ses remarques.



"Merci pour ces précieux retours, nous avons (x) fonctionnalités qui vous aideront précisément: [citez les fonctionnalités]. Si vous êtes disponible cette semaine, je pourrais vous montrer plus en détail comment en tirer réellement profit. C'est une démo de 30 minutes, quel jour vous convient le mieux ?

Exemple de script d'appel pour clarifier un point

“Bonjour Mme. /M. [Nom du prospect], comment allez-vous ? (marquez une légère pause pour permettre à votre interlocuteur de vous répondre). C'est M. Mme[Votre nom] de [entreprise] à l'appareil. Je vous appelle parce que nous sommes actuellement en train de finaliser le contrat et nous avons besoin de quelques infos supplémentaires. Auriez-vous deux petites minutes à m'accorder ? “



Si le client est disponible, enchaînez avec :

“Fantastique ! Ça sera rapide. J'aimerais juste vous demander [information manquante]”

Laissez le prospect répondre.

Encore merci pour cet échange, bien sûr, je vous tiens informé de l'évolution. D'ici-là passez une excellente journée !

Si le client n'est pas disponible demandez-lui poliment ses prochaines disponibilités :

Je comprends tout à fait. Quand seriez-vous disponible ?

C'est noté, eh bien, merci pour cet échange M. Mme [Nom du prospect] et à [jour du prochain entretien]. Passez une bonne journée.

A noter que vous pouvez également générer vos propres scripts en vous aidant de ChatGPT. Nous vous proposons d'ailleurs un article avec les meilleurs prompts ChatGPT pour les équipes commerciales. 

Saviez-vous que Ringover embarque une fonctionnalité de script d'appel ?

Toujours dans une démarche de simplification du quotidien des professionnels au contact de la clientèle, Ringover a intégré une fonctionnalité de script d'appel dans sa plateforme. De quoi s'agit-il ?

Bien souvent, un script d'appel prend la forme d'un fichier obscur disponible dans X versions sur votre bureau et il peut être difficile de s'y retrouver, voire de le retrouver tout simplement. 

Avec Ringover, vous pouvez tout simplement disposer de ce fichier à portée de main en le créant ou en le copiant dans un éditeur de texte intégré à l'outil. Il apparaitra au moment où vous lancerez ou poursuivrez votre campagne.

Ainsi, vous avez l'assurance d'utiliser la bonne trame d'appel pour mener à bien votre prospection téléphonique. Pour ce faire, voici la marche à suivre :

1. Rendez-vous sur le dashboard de votre solution de téléphonie.
2. Allez dans la rubrique Campagnes > Campagnes d'appels
3. Rendez-vous dans une campagne déjà créée ou créez une nouvelle campagne
4. Cliquez sur “ajouter un script”. Il ne vous restera plus qu'à créer ou à coller votre script dans l'éditeur de Ringover.

Bien rédiger un script d'appel : ce qu'il faut retenir

Votre script d'appel doit être suffisamment flexible pour vous donner la liberté d'innover et suffisamment structuré pour vous aider à rester concentré sur votre objectif. Voici un petit récapitulatif des bonnes pratiques à appliquer lors de la rédaction de son script téléphonique :

• Formuler un message clair
• Mettre le prospect au centre de son script et ne pas se focaliser sur soi
• Montrer son expertise et être précis
• Pratiquer l'écoute active
• Pencher plutôt vers le dialogue pour ne pas s'enfermer dans un monologue
• Travailler ses intonations
• Rester détendu et poli
• Eviter de lire son script à la lettre
• Etre authentique et faire preuve d'empathie

En plus d'un bon script, assurez-vous que vous avez les bons outils pour réussir votre prospection téléphonique :

• Une solution de téléphonie avec des fonctionnalités vous permettant de gagner du temps pendant vos campagnes d'appels (after-call, power-dialer, intégration dans votre CRM)
• Un CRM adapté à votre profil

Si vous souhaitez en savoir plus sur les outils pouvant vous aider à optimiser votre prospection et soulager vos équipes, notre blog peut vous aider. Vous pouvez également tester gratuitement notre solution.