Centre d'appel

Formation téléconseiller en centre d'appel : le guide

Claire-Emilie 9 février 2022

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Les téléconseillers de votre centre d'appel jouent un rôle crucial pour votre entreprise, qu'ils soient dans le domaine de la vente ou du support client. Ils sont l'interface entre votre activité et les personnes les plus importantes pour vous : vos clients.

Dans notre monde de plus en plus virtualisé, vos agents sont probablement le premier et le seul lien humain dans la chaîne de vente ou de service, et deviennent donc le "visage" (ok, la voix !) de votre entreprise.

Aidez-vous de notre guide "Formation téléconseiller en centre d'appel" pour bien former vos agents en centre d'appel et maximiser leur valeur ajoutée pour votre entreprise.

Par le passé, les agents des centres d'appel effectuaient un grand nombre de tâches peu qualifiées qui sont maintenant entièrement automatisées. Les rôles étaient mal rémunérés, souvent ennuyeux et répétitifs : lire des mots sur un écran, par exemple pour générer des devis d'assurance, ce qui expliquait un taux de renouvellement élevé. La principale compétence requise était la ténacité et la constance nécessaires pour s'échiner à lire mot pour mot des questions et des clauses de non-responsabilité, et ce travail était souvent effectué par des étudiants ou des travailleurs temporaires, ou même sous-traité dans des continents lointains.

Aujourd'hui, une grande partie de cette activité est assurée par des bots et par autocomplétion guidée. Les clients peuvent obtenir des devis d'assurance, effectuer des achats, classer des informations et résoudre un large éventail de problèmes d'assistance, sans intervention humaine à aucun moment via des applications en libre-service, des bases de connaissances et des algorithmes intelligents.

Cette évolution a transformé le rôle de l'agent de centre d’appel et les compétences dont il a besoin pour répondre efficacement aux exceptions à l'automatisation les cas spécifiques, les problèmes complexes, les besoins uniques d'utilisateurs particuliers.

L'agent de centre d'appel d'aujourd'hui se spécialise dans des techniques et des rôles particuliers, développant une expertise professionnelle approfondie, pour laquelle une formation adéquate dans un éventail de compétences est essentielle.

Les interactions qui ont lieu par le biais du centre d'appel ont tendance à être plus complexes, plus spécialisées et plus difficiles mais beaucoup plus satisfaisantes à résoudre efficacement, et une excellente occasion de démontrer les valeurs et les principes de l'organisation.

Dans cet article, nous examinons le métier de téléconseiller, le rôle de la formation dans un centre d'appel, les différents domaines de formation nécessaires aux agents et la manière de développer un programme de formation pour vos agents. C'est parti !

lire des mots sur un écran, par exemple pour générer des devis d'assurance

Quelle formation pour devenir téléconseiller ?

Commençons d'abord par le commencement. Quel profil choisir pour son centre d'appel ? Pour cela nous allons lister des exemples de formations. Plusieurs options s’offrent aux personnes qui souhaitent devenir téléconseillers.

Le métier s’ouvre généralement aux profils titulaires d’un bac professionnel. Cependant, les entreprises ciblent de plus en plus les titulaires d’un bac+2 dans des spécialisations commerce et vente. Voici quelques exemples de formations permettant d’exercer le métier de téléconseiller et pouvant vous servir de repères pour votre recrutement :

BTS négociation relation client
BTS Management des unités commerciales
DUT puis BUT de techniques de commercialisation

Quel est le salaire d'un téléconseiller ?

Le salaire médian d’un téléconseiller est estimé entre 1600 et 2000 euros bruts par mois. Cela représente un salaire annuel de 19200 à 24000 € bruts annuels. Ce salaire peut évidemment varier à la hausse en fonction des primes et des challenges pouvant être mis en place.

Quelles sont les 3 principales qualités d'un téléconseiller ?

Hormis les compétences techniques citées précédemment, voici trois principales qualités requises pour exercer le métier de téléconseiller :

Se montrer à l’écoute au sens large et au sens propre du terme. l’écoute active dans le quotidien d’un téléconseiller, c’est ne pas hésiter à reformuler les questions et phrases de l’appelant, demander à l'appelant ce qu’il a compris, poser les questions pertinentes. Nous en reparlerons dans les prochains paragraphes.
Être réactif : traiter un appel rapidement permet d’apaiser dans la plupart des cas un éventuel mécontentement.
Être positif, optimiste : le téléconseiller doit être en mesure de mobiliser un langage positif avec des expressions ou des mots qui ont le pouvoir de rassurer l’interlocuteur et de lui (re)donner confiance en l’entreprise.

Quelles sont les compétences d'un téléconseiller ?

Concrètement, un agent de centre d’appel doit être en mesure de mobiliser les 5 compétences suivantes :

Savoir faire face aux situations difficiles et les maîtriser
Maîtriser les techniques de ventes ainsi que la relation client
Connaître les produits et services sur lesquels l’agent doit intervenir
Être capable de synthétiser et de rédiger correctement
Avoir un bonne maîtrise des outils bureautiques

Compétences de formation pour le centre d'appel d'aujourd'hui

Pour planifier et dispenser une formation sur les centres d'appel, il faut commencer par les bases et avoir la finalité en tête. Quel objectif voulez-vous atteindre ? De quelles compétences vos agents ont-ils besoin pour bien faire leur travail ?

L'expérience passée et l'expertise que vous demanderez aux candidats d'apporter au poste.
La formation initiale d'accueil
La supervision continue, le retour d'information et les actions d’amélioration
Les possibilités de développement professionnel et de spécialisation.

Formation technique pour les agents des centres d'appel

Tout d'abord, vos agents doivent savoir comment manipuler les logiciels et le matériel qu'ils utilisent, car pour assurer une liaison efficace avec vos clients, il est essentiel qu'il n'y ait aucun problème technique.

L'application Ringover se déploie de manière simple et intuitive sur n'importe quel appareil. La formation à cet aspect de l'activité du centre d'appel doit se dérouler sans heurt, en veillant à ce que tous les utilisateurs soient familiarisés avec les diverses intégrations utilisées (par exemple avec votre CRM), et qu'ils comprennent leurs responsabilités et les actions requises pour traiter avec succès un appel du début à la fin.

Par exemple, ils doivent non seulement savoir comment répondre à un appel sans problème technique qui pourrait nuire à l'image de votre entreprise, mais aussi s'exercer à des tâches telles que :

transférer un appel, lorsqu'une escalade vers un niveau supérieur de support technique est nécessaire
trouver des informations dans toutes les bases de données auxquelles ils doivent se référer pour résoudre les problèmes des appelants en temps réel
être capable de se référer au contexte fourni par le CRM (« ce client a déjà appelé 5 fois, il est donc hautement prioritaire pour la résolution de son problème »)
compléter rapidement les informations de l’appel après avoir raccroché, et être capable de passer rapidement au prochain contact entrant.

Dispenser et évaluer la formation technique aux centres d'appels

Ces compétences techniques peuvent être acquises de manière centralisée quelle que soit la répartition géographique de l’équipe. quelle Alors que par le passé cette formation aurait probablement eu lieu dans le cadre d'un groupe en face à face, il est tout à fait possible de développer et d'offrir de tels programmes de manière virtuelle pour permettre une autoformation asynchrone : vidéo préenregistrée et partage d'écran, avec éventuellement des questionnaires pour tester la compréhension et la capacité à mettre en œuvre efficacement dans la pratique.

Pour autant, l'évaluation et la correction de tout problème lié à la formation technique ne doit pas être une activité d'initiation ponctuelle. Le suivi de votre centre d'appels peut vous fournir une multitude d'informations sur les défauts ou les manques qui peuvent être corrigés.

Par exemple, la visualisation de vos données peut vous informer que l'agent A passe deux fois plus de temps à l'administration et à la mise à jour après l'appel que l'agent B et qu'il prend donc beaucoup moins d'appels au cours d'une même plage horaire.

Cela vous permet de déterminer exactement où un accompagnement supplémentaire peut être nécessaire, de manière solidaire et non punitive, pour les aider à atteindre les niveaux de productivité attendus.

Une formation technique sera également nécessaire en cas d’évolution, pour s'assurer que l'ensemble du centre d'appel est informé et travaille efficacement avec les dernières informations et mises à jour.

Formation à la gestion des centres d'appel

Tous les agents ne deviendront pas des managers, mais tous peuvent bénéficier d'une formation de base sur la façon dont le centre d'appel est géré et évalué.

En comprenant les indicateurs clés du centre d'appel utilisés pour évaluer leur travail, ils seront en mesure de développer une plus grande efficacité, et de s'identifier aux objectifs du département et du centre de coûts dans son ensemble, en travaillant vers des objectifs communs et en partageant la satisfaction de la réalisation.

Ce type de formation et de partage d'informations est habituel dans le domaine de la vente, avec des données concurrentielles et collaboratives en temps réel fréquemment fournies à des fins de motivation.

Il peut également être très utile dans les équipes de support : que diriez-vous d'une session de formation sur ce qu'est le NPS, pourquoi il est important, et comment suivre vos résultats au fil du temps, individuellement et en équipe ?

Une fois encore, les données vous aideront à déterminer ce qui fonctionne et les domaines dans lesquels une formation supplémentaire pour les agents pourrait améliorer les résultats du centre d'appel.

Formation aux produits pour les agents des centres d'appel

Qu'ils vendent vos produits et services aux clients ou qu'ils fournissent une assistance après achat, vos agents sont le « visage » du produit et de l'entreprise. En tant que tels, ils doivent le comprendre de fond en comble, pour être en mesure de répondre aux questions, aux objections et aux problèmes des utilisateurs, de manière professionnelle et efficace.

Là encore, cette formation est très probablement dispensée aux nouvelles recrues à leur arrivée, mais elle devra aussi être régulièrement mise à jour au fur et à mesure que votre portefeuille d'offres se développe.

Il est important que l'agent au téléphone donne l'impression d'être sûr de lui et d'avoir des connaissances qui vont au-delà de ce que le client pourrait facilement chercher sur Google ou dans votre propre FAQ.

Toute incertitude donnera une impression très négative. Il peut donc s'avérer utile d'impliquer une expertise de plus haut niveau, par exemple en invitant un chef de produit à enregistrer une session de questions-réponses pendant laquelle il pourra commenter les orientations futures ou les intentions sous-jacentes, afin d'aider vos collaborateurs à comprendre la situation dans son ensemble et à ne pas se perdre dans les méandres des fonctions spécifiques et des messages d'erreur.

Gérer la recherche d’informations sur les produits dans la formation des centres d'appel

Si votre gamme de produits est diversifiée, complexe et évolue rapidement, il est peu probable que même vos meilleurs vendeurs puissent tout retenir dans leur tête. Ils doivent donc être formés pour savoir où chercher les bonnes informations, comment naviguer rapidement dans une base de connaissances détaillée et trouver les informations dont les clients ont besoin.

En suivant une formation détaillée sur la manière de trouver rapidement les bonnes réponses, vos meilleurs agents donneront l'impression d'avoir une connaissance encyclopédique de toutes les nuances des produits de la gamme.

Formation aux compétences non techniques pour les agents de centres d'appel

Alors que de plus en plus d'interactions avec les marques se déroulent désormais sans l'intervention d'un agent, celles qui échappent à cette gestion automatisée sont susceptibles d'exiger des compétences toujours plus grandes pour les agents, notamment en matière de qualités humaines.

Service client et valeurs de la marque

Rares sont les entreprises qui nieraient que le service à la clientèle est une valeur fondamentale pour elles, ou qui laisseraient entendre que la transmission efficace de la réputation de leur marque n'est pas importante pour elles.

Chaque entreprise a probablement un manifeste emphatique sur un mur quelque part au siège – mais comment cela se traduit-il dans la manière dont les employés interagissent avec les clients ?

Les agents des centres d'appels ont besoin d'être formés pour comprendre comment transmettre ces valeurs, comment les incarner dans chaque interaction. Il ne sert à rien d'avoir un beau slogan sur un site Web sur l'importance des clients pour votre entreprise, si les personnes avec lesquelles ils interagissent transmettent une toute autre impression.

C'est là qu'un agent vraiment excellent peut se différencier de ceux qui sont juste bons, et faire la différence en faisant un effort supplémentaire. Mais pour ce faire, il devra être formé à ces valeurs et à la marge de manœuvre dont il dispose pour rectifier la situation.

De nombreuses organisations préfèrent recourir à des escalades et des exceptions pour réaliser des économies de bouts de chandelle, ce qui risque de nuire à la réputation de la marque à l'extérieur. Par ailleurs, ces pratiques accaparent des ressources administratives et du temps en interne, sans raison valable.

Pourquoi ne pas plutôt faire confiance à vos agents et les responsabiliser, en les formant par exemple à proposer des remboursements immédiats, à leur discrétion, jusqu'à un certain niveau de prix du produit, lorsqu'ils ont identifié que c'est ce qu'il faut pour rendre le client heureux ?

Former les téléconseillers à l'empathie

Il est essentiel de pouvoir établir un lien émotionnel avec les appelants, afin de créer une connexion avec eux et leur inspirer confiance dans le fait que vous avez leurs intérêts à cœur et que vous vous efforcez de résoudre leurs problèmes.

C'est particulièrement le cas lorsqu'une personne est confrontée à des barrières de communication – vous pouvez avoir affaire à un client qui se débat dans une deuxième langue ou qui a des difficultés à utiliser la technologie.

S'il s'agit d'une personne âgée, elle a peut-être l'habitude d'interagir avec votre marque d'une autre manière, par exemple en se rendant dans une agence et en rencontrant un conseiller en face à face, mais elle est maintenant obligée d'utiliser un téléphone ou une application, et elle n'aime pas ça.

Il est donc essentiel de développer des compétences en intelligence émotionnelle et la capacité de se mettre à la place de l'appelant et de voir les choses de son point de vue.

Ces compétences peuvent être innées, mais elles peuvent aussi être pratiquées et améliorées. La double-écoute et l'enregistrement des appels vous aideront à faire ressortir des expériences d'apprentissage précieuses, des exemples de bonnes et de mauvaises pratiques, qui peuvent être très utiles pour la formation parce qu'ils sont directement liés aux problèmes émotionnels qui se posent dans votre propre gamme de produits.

Gardez donc vos enregistrements à l'esprit de manière proactive, à des fins de d’amélioration continue individuelle et de formation de groupe.

Gérer les clients mécontents

Dans une entreprise, une personne qui contacte le service client peut être vraiment en colère ou frustrée parce qu'un produit l'a déçue dans son utilisation, lui causant peut-être des inconvénients qu’elle n’avait pas envisagés.

Les agents de votre centre d'appel doivent être formés à reconnaître rapidement ces personnes peut-être de par la manière dont elles sortent rapidement de l'arbre de SVI pour demander une assistance humaine, ou au ton de leur voix et à leur message d'accueil.

Ils devront également apprendre à gérer efficacement ce genre de situation, car les émotions fortes sont souvent difficiles à gérer.

Bien qu'aucun membre du personnel ne doive s'attendre à recevoir un langage abusif ou une agression, il doit comprendre comment évaluer et gérer les situations instables de manière professionnelle et intelligente, et ce dans le respect des politiques de votre entreprise.

Ce type de formation est difficile à dispenser car il met à l'épreuve les réactions individuelles de chaque agent. C'est pourquoi le coaching individuel et le débriefing intelligent des appels suivis sont souvent très efficaces, en veillant à ce que l'agent se sente soutenu, qu'il comprenne que la forte émotion est dirigée vers le produit ou l'entreprise plutôt que vers lui personnellement, et qu'il identifie les bonnes stratégies pour gérer ses propres sentiments.

Au moment de l’onboarding, ce type de formation peut être dispensé par le biais de jeux de rôle dans différents scénarios, tout en gardant à l'esprit que les recherches démontrent que les jeux de rôle peuvent être un style d'apprentissage profondément inconfortable pour certains.

En outre, à notre époque d'isolement social, la vidéo peut être un excellent outil à cet effet, avec peut-être une discussion de groupe guidée par la suite sur ce que les participants ont appris de chaque interaction.

Former des agents pour le centre d'appel du futur

Comme vous pouvez le constater à la lecture de cet article, l'ancienne vision du téléconseiller lisant des questions sur un écran et tapant les réponses de manière robotisée appartient au passé.

Au lieu de cela, vos agents ont besoin d'un développement professionnel continu, pour leur permettre de devenir des experts à la fois des produits et des clients, et de savoir comment produire un excellent résultat pour les deux parties à chaque interaction.

En effet, à mesure que les centres d'appel se répartissent géographiquement et que la tendance à une automatisation poussée s'accentue, il est probable qu'une expertise de niche approfondie se développe.

Cela signifie qu’il est indispensable de fournir un support technique hautement spécialisé pour différents types de produits, ou une expertise dans des questions complexes de service client, comme l'annulation et la réorganisation de voyages, où les agents travaillent comme des conseillers et des experts en sinistres, apportant des compétences uniques en matière de diplomatie et de négociation dans des situations délicates.

En tant que telle, la formation des agents des centres d'appels deviendra de plus en plus individualisée, importante et significative - incarnant le meilleur de ce que la technologie et la théorie de la formation peuvent offrir, pour créer un développement professionnel intéressant et des parcours de carrière pour une nouvelle génération de professionnels du service client.

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