Formation téléconseiller en centre d'appel : le guide

- Quelle formation pour devenir téléconseiller ?
- Quel est le salaire d'un téléconseiller ?
- Quelles sont les 3 principales qualités d'un téléconseiller ?
- Quelles sont les compétences d'un téléconseiller ?
- Compétences de formation pour le centre d'appel d'aujourd'hui
- Formation technique pour les agents des centres d'appel
- Former des agents pour le centre d'appel du futur
Les téléconseillers de votre centre d'appel jouent un rôle crucial pour votre entreprise, qu'ils soient dans le domaine de la vente ou du support client. Ils sont l'interface entre votre activité et les personnes les plus importantes pour vous : vos clients.
- lire des mots sur un écran, par exemple pour générer des devis d'assurance
Quelle formation pour devenir téléconseiller ?
Commençons d'abord par le commencement. Quel profil choisir pour son centre d'appel ? Pour cela nous allons lister des exemples de formations. Plusieurs options s’offrent aux personnes qui souhaitent devenir téléconseillers.
- BTS négociation relation client
- BTS Management des unités commerciales
- DUT puis BUT de techniques de commercialisation
Quel est le salaire d'un téléconseiller ?
Le salaire médian d’un téléconseiller est estimé entre 1600 et 2000 euros bruts par mois. Cela représente un salaire annuel de 19200 à 24000 € bruts annuels. Ce salaire peut évidemment varier à la hausse en fonction des primes et des challenges pouvant être mis en place.
Quelles sont les 3 principales qualités d'un téléconseiller ?
Hormis les compétences techniques citées précédemment, voici trois principales qualités requises pour exercer le métier de téléconseiller :
- Se montrer à l’écoute au sens large et au sens propre du terme. l’écoute active dans le quotidien d’un téléconseiller, c’est ne pas hésiter à reformuler les questions et phrases de l’appelant, demander à l'appelant ce qu’il a compris, poser les questions pertinentes. Nous en reparlerons dans les prochains paragraphes.
- Être réactif : traiter un appel rapidement permet d’apaiser dans la plupart des cas un éventuel mécontentement.
- Être positif, optimiste : le téléconseiller doit être en mesure de mobiliser un langage positif avec des expressions ou des mots qui ont le pouvoir de rassurer l’interlocuteur et de lui (re)donner confiance en l’entreprise.
Quelles sont les compétences d'un téléconseiller ?
Concrètement, un agent de centre d’appel doit être en mesure de mobiliser les 5 compétences suivantes :
- Savoir faire face aux situations difficiles et les maîtriser
- Maîtriser les techniques de ventes ainsi que la relation client
- Connaître les produits et services sur lesquels l’agent doit intervenir
- Être capable de synthétiser et de rédiger correctement
- Avoir un bonne maîtrise des outils bureautiques
Compétences de formation pour le centre d'appel d'aujourd'hui

Pour planifier et dispenser une formation sur les centres d'appel, il faut commencer par les bases et avoir la finalité en tête. Quel objectif voulez-vous atteindre ? De quelles compétences vos agents ont-ils besoin pour bien faire leur travail ?
- L'expérience passée et l'expertise que vous demanderez aux candidats d'apporter au poste.
- La formation initiale d'accueil
- La supervision continue, le retour d'information et les actions d’amélioration
- Les possibilités de développement professionnel et de spécialisation.
Formation technique pour les agents des centres d'appel
Tout d'abord, vos agents doivent savoir comment manipuler les logiciels et le matériel qu'ils utilisent, car pour assurer une liaison efficace avec vos clients, il est essentiel qu'il n'y ait aucun problème technique.
transférer un appel, lorsqu'une escalade vers un niveau supérieur de support technique est nécessaire- trouver des informations dans toutes les bases de données auxquelles ils doivent se référer pour résoudre les problèmes des appelants en temps réel
- être capable de se référer au contexte fourni par le CRM (« ce client a déjà appelé 5 fois, il est donc hautement prioritaire pour la résolution de son problème »)
- compléter rapidement les informations de l’appel après avoir raccroché, et être capable de passer rapidement au prochain contact entrant.
Dispenser et évaluer la formation technique aux centres d'appels

Pour autant, l'évaluation et la correction de tout problème lié à la formation technique ne doit pas être une activité d'initiation ponctuelle. Le suivi de votre centre d'appels peut vous fournir une multitude d'informations sur les défauts ou les manques qui peuvent être corrigés.
Par exemple, la visualisation de vos données peut vous informer que l'agent A passe deux fois plus de temps à l'administration et à la mise à jour après l'appel que l'agent B et qu'il prend donc beaucoup moins d'appels au cours d'une même plage horaire.
Une formation technique sera également nécessaire en cas d’évolution, pour s'assurer que l'ensemble du centre d'appel est informé et travaille efficacement avec les dernières informations et mises à jour.
Formation à la gestion des centres d'appel

En comprenant les indicateurs clés du centre d'appel utilisés pour évaluer leur travail, ils seront en mesure de développer une plus grande efficacité, et de s'identifier aux objectifs du département et du centre de coûts dans son ensemble, en travaillant vers des objectifs communs et en partageant la satisfaction de la réalisation.
Ce type de formation et de partage d'informations est habituel dans le domaine de la vente, avec des données concurrentielles et collaboratives en temps réel fréquemment fournies à des fins de motivation.
Une fois encore, les données vous aideront à déterminer ce qui fonctionne et les domaines dans lesquels une formation supplémentaire pour les agents pourrait améliorer les résultats du centre d'appel.
Formation aux produits pour les agents des centres d'appel
Là encore, cette formation est très probablement dispensée aux nouvelles recrues à leur arrivée, mais elle devra aussi être régulièrement mise à jour au fur et à mesure que votre portefeuille d'offres se développe.
Gérer la recherche d’informations sur les produits dans la formation des centres d'appel
Formation aux compétences non techniques pour les agents de centres d'appel
Service client et valeurs de la marque
Les agents des centres d'appels ont besoin d'être formés pour comprendre comment transmettre ces valeurs, comment les incarner dans chaque interaction. Il ne sert à rien d'avoir un beau slogan sur un site Web sur l'importance des clients pour votre entreprise, si les personnes avec lesquelles ils interagissent transmettent une toute autre impression.
C'est là qu'un agent vraiment excellent peut se différencier de ceux qui sont juste bons, et faire la différence en faisant un effort supplémentaire. Mais pour ce faire, il devra être formé à ces valeurs et à la marge de manœuvre dont il dispose pour rectifier la situation.
De nombreuses organisations préfèrent recourir à des escalades et des exceptions pour réaliser des économies de bouts de chandelle, ce qui risque de nuire à la réputation de la marque à l'extérieur. Par ailleurs, ces pratiques accaparent des ressources administratives et du temps en interne, sans raison valable.
Former les téléconseillers à l'empathie
C'est particulièrement le cas lorsqu'une personne est confrontée à des barrières de communication – vous pouvez avoir affaire à un client qui se débat dans une deuxième langue ou qui a des difficultés à utiliser la technologie.
Ces compétences peuvent être innées, mais elles peuvent aussi être pratiquées et améliorées. La double-écoute et l'enregistrement des appels vous aideront à faire ressortir des expériences d'apprentissage précieuses, des exemples de bonnes et de mauvaises pratiques, qui peuvent être très utiles pour la formation parce qu'ils sont directement liés aux problèmes émotionnels qui se posent dans votre propre gamme de produits.
Gérer les clients mécontents
Les agents de votre centre d'appel doivent être formés à reconnaître rapidement ces personnes peut-être de par la manière dont elles sortent rapidement de l'arbre de SVI pour demander une assistance humaine, ou au ton de leur voix et à leur message d'accueil.
Ils devront également apprendre à gérer efficacement ce genre de situation, car les émotions fortes sont souvent difficiles à gérer.
Ce type de formation est difficile à dispenser car il met à l'épreuve les réactions individuelles de chaque agent. C'est pourquoi le coaching individuel et le débriefing intelligent des appels suivis sont souvent très efficaces, en veillant à ce que l'agent se sente soutenu, qu'il comprenne que la forte émotion est dirigée vers le produit ou l'entreprise plutôt que vers lui personnellement, et qu'il identifie les bonnes stratégies pour gérer ses propres sentiments.
Au moment de l’onboarding, ce type de formation peut être dispensé par le biais de jeux de rôle dans différents scénarios, tout en gardant à l'esprit que les recherches démontrent que les jeux de rôle peuvent être un style d'apprentissage profondément inconfortable pour certains.
Former des agents pour le centre d'appel du futur
En effet, à mesure que les centres d'appel se répartissent géographiquement et que la tendance à une automatisation poussée s'accentue, il est probable qu'une expertise de niche approfondie se développe.
En tant que telle, la formation des agents des centres d'appels deviendra de plus en plus individualisée, importante et significative - incarnant le meilleur de ce que la technologie et la théorie de la formation peuvent offrir, pour créer un développement professionnel intéressant et des parcours de carrière pour une nouvelle génération de professionnels du service client.