Pourquoi un responsable commercial, CSM, ou tout autre chef de service, a-t-il besoin de suivre l'activité téléphonique de son équipe ?

On estime qu'un commercial passe 19% de son temps en rendez-vous téléphonique. C'est donc au minimum 1/5 de son temps qui est passé au téléphone. Dans une telle situation, un manager doit s'assurer que ses salariés sont bons dans leur relation avec les clients ou prospects, c'est-à-dire :


  • Qu'ils sont à l'écoute des demandes de l'appelant

  • Qu'ils répondent de manière appropriée à chaque demande

  • Dans des délais raisonnables

  • Que les informations transmises sont exactes

  • Qu'ils aient une attitude positive et qu'ils soient agréables avec leurs interlocuteurs
  • Qu'ils respectent la culture de l'entreprise



Généralement, la plupart des appelants sont impatients et veulent passer le moins de temps possible au téléphone. Il arrive qu’ils soient mécontents pour diverses raisons. Par exemple, lorsqu’ils ont dû appeler plusieurs fois parce que les réponses précédentes étaient insatisfaisantes. Ils cherchent des explications claires et précises et veulent surtout, obtenir une réponse immédiate à leur problème.

Si les agents qui prennent les appels ne répondent pas clairement aux interrogations des clients, c’est le manager qui aura la responsabilité d’identifier et de régler le problème. C'est pour cela que le manager doit être en mesure de superviser ses équipes avec précision.

Pour aider les managers à suivre la performance téléphonique de leur équipe – et plus généralement, la performance globale - 5 outils s’avèrent être indispensables :

L’enregistrement des appels


La possibilité de pouvoir réécouter des appels passés est une aide précieuse, non seulement pour la formation, mais aussi pour améliorer la performance de chaque agent. Les enregistrements des appels d’agents ayant de bons résultats peuvent être partagés aux nouvelles recrues, afin qu’elles puissent les écouter et comprendre comment traiter au mieux les différents types d’appels.

Les échanges plus difficiles (par exemple, lorsqu'un client donne de nombreux arguments pendant l'appel) peuvent également être diffusés pour permettre aux agents actuels et aux nouveaux collaborateurs de signaler ce qui ne s’est pas déroulé comme prévu. Ainsi, ils sont en mesure de comprendre comment éviter ce genre de situation et résoudre au mieux les problèmes similaires.

L’enregistrement des appels est également essentiel en ce qui concerne la réglementation pour toutes les entreprises. Une entreprise contre laquelle une demande d'indemnisation a été déposée doit être en mesure de fournir des preuves si elle n'est pas responsable. Sinon, elle doit être en mesure de démontrer l'étendue de sa responsabilité pour éviter de payer plus de dommages que ce qui est exigé par la loi.

Le suivi en temps réel


Qui est en communication en ce moment ? Qui est en ligne depuis un certain temps ? Qui n'a pris aucun appel aujourd'hui ? Quelle ligne est en attente ?

Grâce à un tableau de bord en temps réel, les managers peuvent visualiser et suivre les activités de leurs collaborateurs en un coup d'œil. Cela permet à chacun de gagner du temps et de travailler plus efficacement. Si le manager doit faire un suivi auprès de Laura, par exemple, mais qu'elle est actuellement en ligne, il peut voir à quel moment elle est disponible et éviter d'appeler son poste à répétition pour vérifier. Si James a eu un appel en attente depuis la dernière demi-heure, le manager peut lui demander ce qui se passe et s'il a besoin d'aide.

Pouvoir suivre l'ensemble des activités téléphoniques de ses équipes est essentiel pour donner aux managers une idée précise des points forts et des points faibles de son équipe. Cela leur permet ensuite de traiter les sujets d’amélioration avec l'équipe ou les membres de celle-ci, afin de trouver des solutions, d'entendre les commentaires de chacun ou d'apporter les changements nécessaires.

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La double-écoute


Il n'y a pas de meilleure façon pour un manager d'évaluer rapidement la performance téléphonique de ses agents que d'entendre exactement ce qu'ils disent pendant leurs appels. En effet, cette fonctionnalité permet aux managers de prendre des notes personnelles sur les agents pour s’assurer que les nouveau produits et services sont bien expliqués par les différents membres de l’équipe.

Lorsque les agents savent qu’ils sont enregistrés et qu'ils peuvent être écoutés, ils sont beaucoup plus motivés et attentifs face aux demandes de leurs clients, s’expriment plus facilement sur leur ressenti face à leur problème.

De plus, ils sont plus aptes à apporter des explications détaillées sur les solutions qui s’offrent à leurs clients, s’assurent qu’ils comprennent bien toutes les explications et n’hésitent pas présenter des mises à jour de produits ou de services.

L’intervention discrète


Il arrive qu'un agent perde patience et s'énerve au cours d’une discussion ou qu'un agent récemment embauché ne sache pas quoi répondre lorsqu'on lui pose une question technique. C'est là que l'intervention discrète, ou "mode whisper", peut s’avérer très utile. Grâce à cette fonction, un manager qui écoute un appel peut donner des conseils à l'agent, consulter le soutien technique ou une autre source en son nom, ou lui dire exactement quoi dire discrètement, sans que l'appelant ne l’entende.

Il peut aussi intervenir directement au cours l'appel, en disant par exemple : "Bonjour, Mme Martin, c'est le chef de service qui vous parle. J'ai cru comprendre que votre représentant Michel a travaillé avec vous pour planifier des réparations sur des produits...".

L’analyse de la performance des agents


Toutes les entreprises ont besoin de garder une trace de leurs performances dans tous les domaines de leur activité.

Nos statistiques basées sur les activités des agents permettent aux managers de savoir qui sont les membres de l'équipe les plus performants et ceux qui le sont le moins, en fournissant des indicateurs précis tels que le temps moyen d'appel, le nombre moyen d'appels reçus et le nombre moyen d'appels manqués sur une période donnée. Le fait de savoir exactement quels sont les membres pouvant être considérés comme des références sur certains critères et ceux qui rencontrent le plus de difficultés permet aux managers de mieux répartir les ressources de formation et de consacrer du temps et de l'énergie là où le besoin est le plus grand.

On juge un manager à la qualité des outils qu’il utilise. Que vous dirigiez une start-up de 5 personnes ou un grand centre d'appels, vous avez désormais toutes les dernières techniques de suivi des appels au bout des doigts. Il est temps de mettre vos équipes de vente et de service client en ordre de bataille.

Enregistrez vos appels pour la formation et ayez une longueur d'avance sur le plan juridique.

Gardez un œil sur les activités téléphoniques de votre équipe et restez au courant des tendances positives et des problèmes potentiels.

Écoutez les appels de vos meilleurs agents et des nouvelles recrues et aidez-les grâce à la fonction whisper/intervention discrète si besoin.

Enfin, suivez toutes les activités d'appel grâce à des statistiques avancées afin que vos agents donnent le meilleur d’eux-même pendant les appels et que les appelants aient la meilleure image possible de votre entreprise.