Les 5 pain points les plus courants pour les équipes de support

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Toutes les équipes de support sont amenées à faire face à des situations délicates, voire critiques. Comme dit l’adage, “Il n’y a pas de fumée sans feu”, et bien souvent ces situations délicates sont générées ou amplifiées par un contact center ne répondant pas à la complexité de vos communications. Si vous souhaitez identifier et éliminer ces “pain points”, sachez qu’il existe des solutions.
Les 5 points de douleur de votre équipe de support client
Les dysfonctionnements auxquels font face le plus souvent les équipes de support client s’expliquent généralement par plusieurs facteurs. Fort heureusement, ces difficultés peuvent être surmontées à l’aide d’une solution de standard téléphonique virtuel comme Ringover.
1. La pression engendrée par le volume appels entrants
La saturation des lignes téléphoniques est un phénomène qui s’explique par l’augmentation des appels entrants, ce qui peut constituer un stress pour vos collaborateurs. Une telle crise peut être causée par le lancement d’un nouveau produit soulevant une multitude de questions et entraînant une avalanche d’appels.

2. Les retours négatifs de la part des clients
En cas de mécontentement, il est fort probable que votre équipe reçoive des commentaires négatifs de la part des clients concernés. Ces mauvais retours sont susceptibles d’affecter les agents et d’influencer leur façon de se comporter et de prendre en charge certains dossiers. Pour résoudre ce problème, il peut s’avérer judicieux d’écouter les intéractions des agents en différé ou en temps réel. Les logiciels de téléphonie comme Ringover embarquent des fonctionnalités dédiées à la supervision. La fonctionnalité de double-écoute sied parfaitement à cette situation. En effet, elle permet au superviseur d’écouter discrètement des appels en cours et même de prodiguer des conseils à l’agent sans que son interlocuteur ne l’entende. Ce mode de coaching en temps réel permet d’une part l’identification des défaillances, et d’autre part l’amélioration des résultats individuels.
3. Le mauvais routage des appels
Combien de temps vos collaborateurs perdent-ils à re-transférer des appels qui ne les concernent pas ? Cela peut arriver lorsqu’un client contacte l’entreprise mais qu’il tombe sur un agent commercial qui ne peut pas résoudre son problème. Dans le meilleur des cas, le commercial transfère directement son appel au service concerné mais parfois, le client est obligé de recomposer un autre numéro pour joindre le bon service. C’est donc une perte de temps pour le client et pour le commercial.

4. L’accès au statut des dossiers en cours
C’est malheureusement un phénomène courant et bien connu par les commerciaux et les agents de service client. Lorsqu’un client contacte l’entreprise, le collaborateur doit l’identifier afin d’accéder à son dossier et à l’historique de ses interactions. Cette étape clé de l’identification peut s’avérer compliquée dans certaines situations et faire perdre du temps à tout le monde.
5. Trop de temps au téléphone
Le temps c’est de l’argent n’est-ce pas ? Passer trop de temps sur la résolution d’un problème entraîne des coûts plus élevés pour l’entreprise. Parfois, il arrive que des clients contactent à plusieurs reprises l’équipe d’assistance et qu’ils soient redirigés vers des interlocuteurs différents.

Ringover résout toutes les problématiques de votre support client
Ringover fournit la solution adaptée à chaque besoin des équipes de support. Adopter une telle solution de téléphonie diminue la pression portée par les collaborateurs et augmente leur productivité. Essayez dès maintenant le standard virtuel Ringover et résolvez les problèmes qui pénalisent vos équipes en centre de contact.