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Comment bien choisir son logiciel de centre d’appel ?

picture of the author Aymeric | 24 janvier 2020

Choisir son logiciel de centre d’appel
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Comment choisir un logiciel d'appel pour son support client? pour son équipe commerciale? Quels critères devez-vous prendre en compte? Découvrez dans cet article comment faire votre choix pour la solution de téléphonie la plus adaptée

Qu’est-ce qu’un logiciel de centre d’appel ?


Aussi appelé « logiciel call center », il s’agit simplement de l’outil qui va vous permettre de gérer les appels de votre entreprise : support client, équipes commerciales, équipe de support technique, équipe Customer Success …

Plus développé qu’une simple solution de téléphonie d’entreprise, le logiciel de centre d’appel permet d’obtenir des outils de suivi en temps réel des appels, mais aussi d’améliorer la productivité téléphonique et la collaboration des utilisateurs de la solution.

callcenter


Quelles sont les fonctionnalités d’un logiciel call center ?


Selon les éditeurs, les fonctionnalités proposées peuvent varier, mais la grande partie des logiciels comprennent :

• Un système de distribution des appels, encore appelé « routage d’appels ». Distribuer un appel entrant, c'est simplement dire qui va répondre à cet appel. Ces règles peuvent être très simples (on dirige un appel entant vers Paul et Marie de l'équipe support, et le premier qui décroche prend l'appel), mais on doit pouvoir aussi établir des scénarios plus précis, en fonction d'horaires, en fonction de compétences « qui est la personne la plus appropriée pour répondre à cette demande client », en fonction d’un menu vocal tapez 1, tapez 2 (serveur vocal interactif), voir en fonction des données clients contenues dans leurs fiches.

• Des tableaux de bords en temps réel qui permettent de suivre en direct les appels de son équipe : avoir des statistiques sur les appels en cours et pouvoir intervenir directement dans les appels.

• Des outils de reporting des appels, autrement dit des statistiques poussées sur les volumes d’appels de l’équipe en général mais aussi au niveau des agents

• Des systèmes pour automatiser les appels, qui vont permettre d’augmenter la productivité des agents, c’est-à-dire appeler plus en moins de temps.

• Un couplage téléphonie – informatique (CTI) permettant de connecter sa solution d’appels avec les outils de gestions utilisés par l’entreprise, par exemple un CRM pour les commerciaux ou un Helpdesk pour le support client.



A qui s'adresse-t-il ?


Toute équipe en charge de passer ou recevoir des appels de façon intensive doit posséder un logiciel de téléphonie avancée, par exemple :

Les équipes support client

Les équipes en charge de traiter les appels clients ne peuvent se satisfaire d'une téléphonie trop basique. Par exemple, il est important d’avoir un standard vocal interactif pour qualifier les appels entrants des clients et de bénéficier de remontées automatiques de fiches pour répondre rapidement aux demandes des clients.

Les équipes support technique

De la même manière les équipes assurant un suivi technique ou helpdesk doivent pouvoir assurer une continuité dans le traitement des tickets, d’où l’importance d’avoir une téléphonie intégrée à ses systèmes d’informations internes.

Les équipes Customer success

Les appels téléphoniques constituent une grande partie du travail des customers success manager, avec un besoin clair de traçabilité et d’historique. Par ailleurs, les outils de supervisions permettent de mettre en place du coaching pour former une nouvelle recrue.

gestion appel équipe support


Les équipe sales

La prospection téléphonique est l’une des clefs de la réussite d’un sales. Généralement bien plus efficace que le cold mailing, elle permet de prendre efficacement des rendez-vous. Encore faut-il le bon outil pour effectuer des campagnes d’appels réussies, avec un bon taux de décroché et des remontées automatiques dans le CRM.

Ces équipes, si elles sont dans une démarche de recherche de productivité ne peuvent se suffire d’une simple solution de téléphonie avec des fonctionnalités basiques.

A partir de quelle taille une équipe doit-elle basculer sur un logiciel de centre d'appel ?


A partir du moment où l'on parle de call center, on imagine tout de suite des grosses équipes, voir même des plateaux importants et généralement offshores.
Beaucoup d’équipes ne passent pas le cap d’opter pour une solution avancée car elles restent fixées sur cette image d’Epinal.
On oublie que la plupart des équipes en charge des appels sont des équipes internes et pas forcément très importantes. En fait, le critère n°1 pour savoir si l'on doit acquérir un logiciel call center est plutôt de considérer le degré de productivité attendu. Si le traitement des appels téléphonique est un élément clef de son activité, alors il est impératif de posséder un logiciel adapté et efficace pour traiter ces appels, plutôt que de simples lignes téléphoniques.

Est-ce qu'une entreprise de 10 personnes gérant un site e-commerce doit utiliser une solution professionnelle de centre d'appel pour gérer ses appels clients ? La réponse est oui, même si l'équipe en charge des appels clients n'est constitué que de 2 ou 3 personnes. Pour le manager de l'entreprise, il sera très important de pouvoir superviser le travail effectué par son support client. Il va être utile aussi d'avoir à disposition quelques statistiques utiles, comme le « niveau de service » (nombre d’appels traités / nombre d’appels entrant total) de son support téléphonique ou tout simplement le temps moyen d'un appel pour chacun des membres de l'équipe support pour mesurer l’efficacité individuelle du collaborateur.

Autre cas de figure, est-ce que 2 associés créant une société de service, par exemple une solution logicielle en mode Saas, et commençant activement à la vendre, c'est à dire à « chasser », ont besoin d'une solution de téléphonie avancée ? La réponse une fois encore est oui, ne serait-ce que pour avoir une téléphonie connectée à son CRM et mieux organiser sa chasse.

critère choix solution call center

Une solution 100% cloud comme celle de RingOver s'adapte facilement à toute taille d'entreprise.


Petites équipes

Le self-service RingOver permet de mettre en place en quelques minutes les fonctionnalités call center les plus avancées et de les tester gratuitement pendant 7 jours. Il n'y a aucune connaissance particulière à avoir. Tout gérant de petite entreprise, ou tout manager d'équipe support ou commerciale, peut facilement configurer sa téléphonie de façon très intuitive.

Équipes de taille intermédiaire

A partir de 10 utilisateurs, RingOver propose un accompagnement avec un chargé de compte dédié et un Onboarding personnalisé. Le déploiement est clef en main !

Équipes plus importantes

L’utilisation de webhooks permet d’intégrer le logiciel RingOver à des scénarios complexes de distribution d’appels, en synchronisation avec les systèmes d’informations internes. Cette souplesse intéresse particulièrement des call center plus importants avec des centaines de positions.

solution centre d'appel PME


Logiciel sur site « on premise » ou cloud ?


Une installation sur site consiste concrètement à installer du matériel (hardware) au sein de l’entreprise. Cette installation nécessite un intégrateur dédié, l’achat du matériel et de la patience pour que le logiciel puisse fonctionner.
Historiquement il n’y avait pas le choix, et toutes les solutions d’appels pour les call-center consistaient à du premise.
Aujourd’hui la tendance est clairement aux solutions cloud, avec des serveurs téléphoniques hébergés chez l’opérateur, et un accès au logiciel via un modèle Saas, avec abonnement mensuel.

Choisissez une solution 100% cloud dans les cas suivants :
- Votre équipe n’excède pas 250 positions, autrement dit, vous n’êtes pas un gros call center offshore avec des milliers de positions
- Votre équipe est répartie en plusieurs points physiques
- Votre équipe pratique régulièrement le télétravail
- Vous êtes réfractaires aux frais de mise en place et à l’aise avec des abonnements mensuels
- Vous êtes allergiques aux engagements de longues durées et souhaitez pouvoir changer de solutions quand bon vous semble
- Vous souhaitez gérer vous-mêmes votre logiciel, être autonome
- Vous souhaitez que le logiciel s’intègre facilement à votre environnement de travail habituel

Mais il y a des cas particuliers ou le cloud n’est pas adapté :
- On pensera à certains métiers ou l’entreprise doit être directement responsable de la sécurité des données
- Vous êtes une vieille entreprise avec des systèmes internes très anciens, et vous ne pouvez donc pas migrer une partie de vos outils dans le cloud.
- Vous êtes un gros call center avec de solides ressources techniques en interne : le cout total du premise sera inférieur au cloud sur le long terme qu’une solution en mode Saas avec abonnement mensuel, les couts fixes de l’installation étant couvert par le grand nombre d’utilisateurs.


Choisir le bon logiciel en fonction des besoins de l’équipe


Un bon logiciel est un logiciel qui fit avec 100% des besoins. Voici quelques conseils à l'usage des décideurs : quelles fonctionnalités doit être privilégiées ?
Généralement, on distingue les types de call center selon le type d’appels majoritairement traités par celui-ci,

1/ Si votre équipe traite principalement des appels entrants


Lorsque l'équipe que l'on souhaite équiper traite principalement des appels entrants, comme par exemple une équipe support client, on va privilégier des fonctionnalités de routage d’appels et de collaboration

• Un accueil vocal de qualité et simple à gérer : il est important de pouvoir créer et modifier soi-même à sa guise ses différentes annonces vocales. Un accueil téléphonique dans une entreprise n'est pas quelque chose de figé, et il faut pouvoir l’adapter au cours du temps. Par exemple, on peut profiter d’un message de bienvenue pour insérer des nouvelles sur un salon à venir, une promotion en cours, etc.

• La capacité de distribuer ses appels efficacement afin d’être sûr que tous les appels aboutissent et in fine avoir le meilleur niveau de service possible.

• La connexion avec son outil Helpdesk ou de ticketing : indispensable si vous souhaitez un traitement efficace des appels et la possibilité d’obtenir les informations clients en temps réel. De plus, l’outil helpdesk permet aussi de personnaliser les distributions d’appels en fonction des données contenues dans les fiches clients.

• Des outils de téléphonie collaborative, tel que le transfert d’appel, l’ajout de collaborateurs à une conversation, la possibilité de classer les appels selon des filtres personnalisées pour un classement efficace…

• Des appels entrants illimités

2/ Si votre équipe traite principalement des appels sortants


Lorsque qu’au contraire l’équipe traite principalement des appels sortants, comme c’est le cas pour une équipe commerciale (avec généralement plus de 70% des appels effectués correspondants à des appels de prospection ou « chasse », de « démo » produit ou de rappels de prospects), on va privilégier :

• Des fonctionnalités de clic to call pour éviter de perdre du temps à composer les numéros. Cette fonctionnalité simple n’est pas à prendre à la légère ! Il faut bien vérifier qu’elle figure dans la liste des outils de votre logiciel d’appels. Lorsque vous effectuez des séances de prospection intenses, il devient très pénible d’avoir à composer un numéro à chaque appel.

• Des automates d’appels type « power dialer » permettant de mettre en place des campagnes d’appels rythmées et cadencées

• Si votre équipe est plus importante (plusieurs dizaines de positions minimum) et si vous êtes adepte du fordisme, il peut être judicieux d’utiliser des outils d’appels prédictifs, afin d’optimiser à la seconde près les cadences d’appel de votre équipe.

• La connexion avec son outil CRM, afin d’historiser tous les appels de prospection ou d’appeler directement depuis son CRM.

• La possibilité d’utiliser plusieurs numéros de téléphone, fixes et mobiles, pour chaque commerciale afin d’adapter chaque appel à la situation géographique du prospect.

• Des appels sortants illimités ou avec des tarifs négociés

3/ Si votre équipe est polyvalente


Cette configuration concerne bien souvent des équipes de taille plus modeste, où les collaborateurs doivent à la fois traiter des appels entrants et sortants, contrairement aux gros call centers, dans lesquels les tâches sont divisées.
Dans le cas d’un call center « mixte », il faut trouver une solution d’appels qui offrent aussi bien des fonctionnalités avancées de routages d’appels et de collaboration, que d’outils permettant une meilleure productivité d’appels (dialer intelligent, clic-to-call et automate d’appels).


Certains éditeurs de logiciels call center proposent bien différentes offres en fonction du type d’appels traités. Dans le cas de gros call center cette distinction peut avoir du sens, dans la mesure où cela permet de ne pas s’encombrer de fonctionnalités dont on ne va pas se servir. Par exemple, un call center traitant uniquement des appels entrants optera pour une solution n’intégrant pas d’automate d’appels, puisque cela correspondrait à un surcout inutile. Mais pour un centre d’appel mixte, il faut nécessairement choisir une solution packagée.

Pour l’administrateur, quelles fonctionnalités prendre en compte ?


L’administrateur du logiciel call center doit considérer quelles options d’administration et de configuration il va utiliser au quotidien. Encore une fois, la souplesse offerte n’est pas équivalente selon que l’on utilise un logiciel call center sur site ou un logiciel hébergé.

Solution on premise – sur site

L’administrateur est alors soit le technicien interne en charge de la solution, soit l’éditeur directement. Il ne peut s’agir directement du responsable de l’équipe, puisque certaines compétences techniques sont nécessaires.

Solution Cloud - hébergée

Les éditeurs de solution en mode cloud propose du self-service pour gérer son logiciel au quotidien, avec plus ou moins de souplesse. Il est important de pouvoir à minima avoir la possibilité d’effectuer les modifications suivantes :
- Ajouter et supprimer des utilisateurs
- Ajouter et supprimer des numéros
- Gérer les droits et les autorisations d’accès de son équipe. Par exemple, pouvoir décider qui a accès aux statistiques d’appels, qui peut modifier les distributions d’appels,
- Configurer les distributions d’appels
- Modifier ses abonnements et accéder aux factures

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