Centre de Contact Cloud : Qu'est-ce que c'est ? Principaux avantages

- Qu'est-ce qu'un centre de contact cloud ?
- Avantages d'un centre de contact pour votre entreprise
- Pourquoi choisir un centre de contact dans le cloud ?
- Comment migrer vers le cloud ?
Les contact centers ou centres de contact jouent désormais un rôle indispensable dans les entreprises. Grâce aux nouvelles technologies, ces solutions ne cessent d’évoluer. Elles s'adaptent encore mieux à la communication et aident les équipes à être plus productives. La différence entre disposer d'un centre de contact et gérer les appels manuellement peut être énorme.
Qu'est-ce qu'un centre de contact cloud ?
Il est important de faire la différence entre "centre de contact" et "centre d’appel", ce dernier étant davantage monocanal car il est ne permet que la gestion des appels téléphoniques. De nos jours, la communication omnicanale est une norme, ce qui signifie que les entreprises doivent être en mesure de répondre aux exigences de leur clientèle par le biais de plusieurs canaux de communication.
C'est pourquoi il est recommandé d'utiliser une solution de téléphonie pensée pour la communication omnicanale, afin d’aligner les différents canaux. En outre, avec l’avènement du cloud, les centres de contact ne nécessitent plus la présence physique des collaborateurs au bureau. En effet, ils peuvent désormais utiliser des standards téléphoniques virtuels et bien plus..
Le centre de contact cloud est complètement dématérialisé. Cela signifie que vos collaborateurs peuvent plus facilement télétravailler, répondre à des appels et prospecter via différents canaux sans être physiquement présents dans vos locaux. Il leur suffit de disposer d’une connexion internet et d’un ordinateur (nous détaillerons ce point dans les paragraphes suivants).
Les centres de contact cloud sont donc des plateformes polyvalentes qui permettent aux entreprises de véritablement unifier et aligner leurs canaux de communications qu’il s’agissent de réseaux sociaux, d’appels, de SMS, de livechat, etc.) afin de proposer une expérience sans couture à leurs clients tout au long de leur parcours.
Avantages d'un centre de contact pour votre entreprise
Entrons dans le vif du sujet et voyons ensemble quels sont les avantages d’avoir un contact center dans son entreprise.
Rediriger le client vers le service adéquat
Avec un contact center, vous pouvez recevoir des appels et les rediriger vers le service approprié. Une telle solution permet de traiter plus rapidement les problèmes de vos clients sans qu’ils n’aient à recomposer le numéro du service recherché.

Accéder à des statistiques d’appel en temps réel
L’autre avantage d’avoir un logiciel de centre de contact réside dans le fait que ces solutions fournissent des statistiques avancées en temps réel. Avec Ringover, vous disposez de données précises sur vos appels, vos performances et la qualité de votre système téléphonique :
- Journal d’appels
- Temps moyen de communication
- Données sur la productivité des agents
- Indicateurs clés de performance par utilisateur ou groupe d’utilisateurs
- Qualité de service
Les rapports statistiques vous aident à améliorer vos processus métier. C'est une véritable mine d’or pour piloter l’activité de vos commerciaux et agents de service client. Par ailleurs, grâce à ces données, les responsables peuvent plus précisément optimiser les ressources et orienter leurs collaborateurs afin qu’ils atteignent plus facilement leurs objectifs.
La fonctionnalité de double-écoute
Le centre de contact vous permet de standardiser et de professionnaliser votre service clientèle. En plus des outils de supervision évoqués dans le paragraphe précédent, vous pouvez également utiliser la double-écoute.

Une gestion omnicanale améliorée
Comme évoqué plus haut dans cet article, il est important que les entreprises adoptent une communication omnicanale. Pour les commerciaux, l'intérêt est de multiplier les prises de contacts pour augmenter les ventes. Avec Ringover par exemple, votre système de téléphonie se mue en véritable outil de prospection commerciale.
Centraliser ses données et outils
Le contact center de Ringover permet de centraliser tous ses outils métier en une seule et unique interface. Votre système de téléphonie est pleinement intégré à votre CRM et vous n’avez donc plus à basculer d’un logiciel à l’autre. Ainsi, lorsqu’un agent de service client reçoit un appel, la fiche de l’appelant remonte automatiquement s’il est déjà dans sa base de données. Depuis cette même interface, il peut accéder en un claquement de doigts à tout l’historique des appels et même les enregistrer si besoin.

Un contact center accessible depuis tous les appareils
Un standard téléphonique traditionnel vous oblige à être présent au bureau pour répondre aux appels. En revanche, un centre de contact dans le cloud vous permet d'accéder à votre ligne depuis n'importe quel appareil, qu'il s'agisse d'un ordinateur ou d'un appareil mobile (smartphone ou tablette). Cela offre une grande flexibilité aux services de vente, puisque les commerciaux peuvent répondre, envoyer ou transférer des appels où qu'ils se trouvent.
Pourquoi choisir un centre de contact dans le cloud ?
Au-delà des avantages pratiques cités plus haut, les contact centers dans le cloud ou CCaaS (Contact Center as a service) offrent aussi :
Plus de scalabilité
Entièrement personnalisables et flexibles, ces solutions cloud permettent aux entreprises une gestion précise que ça soit sur le nombre d'utilisateurs ou le nombre de lignes téléphoniques par exemple.
Moins de coûts pour l'installation et la maintenance
Avec un centre de contact dans le cloud, vous pouvez réduire voire supprimer certains coûts. En effet, la gestion d'un tel système ne nécessite pas d'espace ou de matériel physique, puisqu'il est hébergé en ligne et directement chez votre fournisseur VoIP. Vous n'aurez donc pas de frais de maintenance. De plus, la configuration des outils est largement simplifiée pour faciliter votre prise en main.
Une meilleure expérience client
Un centre de contact dans le cloud vous confère toutes les fonctionnalités nécessaires pour améliorer la prise en charge de votre clientèle. Vous y trouverez des outils pour configurer votre standard et le rendre disponible 7 jours sur 7 ou 24h sur 24 en personnalisant votre accueil téléphonique.
Comment migrer vers le cloud ?
La migration vers le cloud est plus simple qu'il n'y paraît en s'adressant à un spécialiste. Cependant, quel que soit votre choix en termes de fournisseur CCaaS, il sera important de vérifier les points suivants :
- La qualité de votre débit
- la portabilité de vos numéros fixes et mobiles
- la formation de vos collaborateurs aux logiciels de votre fournisseur
- la conformité de votre fournisseur au RGPD