Centre de Contact Cloud : Qu'est-ce que c'est ? Principaux avantages

Les contact centers ou centres de contact jouent désormais un rôle indispensable dans les entreprises. Grâce aux nouvelles technologies, ces solutions ne cessent d’évoluer. Elles s'adaptent encore mieux à la communication et aident les équipes à être plus productives. La différence entre disposer d'un centre de contact et gérer les appels manuellement peut être énorme. 

Un bon système de téléphonie vous permettra de gagner du temps tout en offrant un meilleur service à vos clients. Mais concrètement, comment cela se matérialise-t-il au quotidien ? Quels sont les avantages des solutions de téléphonie avancées comme Ringover ? C’est ce que nous allons voir dans les prochaines lignes. Commençons d’abord par une définition.

Qu'est-ce qu'un centre de contact cloud ?

Un centre de contact est une plateforme à partir de laquelle une entreprise gère les canaux de communications qui lui permettent d'interagir avec sa clientèle, mais aussi ses prospects. Il peut s’agir de communications téléphoniques, de SMS, d’appels vidéo, de chat, ou de tout autre canal de communication investi par l’organisation.

Il est important de faire la différence entre "centre de contact" et "centre d’appel", ce dernier étant davantage monocanal car il est ne permet que la gestion des appels téléphoniques. De nos jours, la communication omnicanale est une norme, ce qui signifie que les entreprises doivent être en mesure de répondre aux exigences de leur clientèle par le biais de plusieurs canaux de communication.

C'est pourquoi il est recommandé d'utiliser une solution de téléphonie pensée pour la communication omnicanale, afin d’aligner les différents canaux. En outre, avec l’avènement du cloud, les centres de contact ne nécessitent plus la présence physique des collaborateurs au bureau. En effet, ils peuvent désormais utiliser des standards téléphoniques virtuels et bien plus..

Le centre de contact cloud est complètement dématérialisé. Cela signifie que vos collaborateurs peuvent plus facilement télétravailler, répondre à des appels et prospecter via différents canaux sans être physiquement présents dans vos locaux. Il leur suffit de disposer d’une connexion internet et d’un ordinateur (nous détaillerons ce point dans les paragraphes suivants). 

A noter que ces standards téléphoniques virtuels peuvent également être configurés de façon à personnaliser l'acheminement des appels entrants (routage des appels). D’autres fonctionnalités sont généralement présentes comme les rapports de suivi, l’intégration aux CRM.

Les centres de contact cloud sont donc des plateformes polyvalentes qui permettent aux entreprises de véritablement unifier et aligner leurs canaux de communications qu’il s’agissent de réseaux sociaux, d’appels, de SMS, de livechat, etc.) afin de proposer une expérience sans couture à leurs clients tout au long de leur parcours. Ringover propose d'ailleurs une extension entièrement dédiée à la communication omnicanale. Découvrez-la en vidéo. 

Avantages d'un centre de contact pour votre entreprise

Entrons dans le vif du sujet et voyons ensemble quels sont les avantages d’avoir un contact center dans son entreprise.

Rediriger le client vers le service adéquat

Avec un contact center, vous pouvez recevoir des appels et les rediriger vers le service approprié. Une telle solution permet de traiter plus rapidement les problèmes de vos clients sans qu’ils n’aient à recomposer le numéro du service recherché.

Vous pouvez même personnaliser les modalités de transfert des appels entrants et donner la priorité à certains clients VIP grâce à un système de coupe-file virtuel. 

 Vous réduirez ainsi leur temps d’attente. Il est également possible de rediriger intelligemment des appels vers des groupes d’agents définis au préalable afin de garantir la continuité du service en cas d’absence momentanée d’un ou de plusieurs agents.

Le système de file prioritaire de Ringover illustré. 

Accéder à des statistiques d’appel en temps réel

L’autre avantage d’avoir un logiciel de centre de contact réside dans le fait que ces solutions fournissent des statistiques avancées en temps réel. Avec Ringover, vous disposez de données précises sur vos appels, vos performances et la qualité de votre système téléphonique :

• Journal d’appels
• Temps moyen de communication
• Données sur la productivité des agents
• Indicateurs clés de performance par utilisateur ou groupe d’utilisateurs
• Qualité de service

Les rapports statistiques vous aident à améliorer vos processus métier. C'est une véritable mine d’or pour piloter l’activité de vos commerciaux et agents de service client. Par ailleurs, grâce à ces données, les responsables peuvent plus précisément optimiser les ressources et orienter leurs collaborateurs afin qu’ils atteignent plus facilement leurs objectifs.

La fonctionnalité de double-écoute

Le centre de contact vous permet de standardiser et de professionnaliser votre service clientèle. En plus des outils de supervision évoqués dans le paragraphe précédent, vous pouvez également utiliser la double-écoute. 

Kézako ? La fonctionnalité de double-écoute permet à un superviseur d’écouter l’appel de son agent en temps réel et de lui donner des instructions, le tout à l'insu de l'appelant. C'est une manière simple de former vos agents de service client et commerciaux tout en améliorant vos indicateurs de performance.

Une gestion omnicanale améliorée

Comme évoqué plus haut dans cet article, il est important que les entreprises adoptent une communication omnicanale. Pour les commerciaux, l'intérêt est de multiplier les prises de contacts pour augmenter les ventes. Avec Ringover par exemple, votre système de téléphonie se mue en véritable outil de prospection commerciale. 

Si vous êtes responsable d’un service commercial, vous pouvez ainsi mettre en place des campagnes de prospection par messages vocaux, appels ou SMS et même utiliser des appels vidéo pour des rendez-vous plus spécifiques qui augmenteront vos chances de vente. Pour un service client, l’omnicanal est aussi crucial car unifier les canaux permet de maximiser la satisfaction. 

Lorsqu’un client contacte une entreprise, il le fait souvent par téléphone, mais à l’heure du tout numérique, il est vital pour toute entreprise de proposer différentes manières de rentrer en contact avec son service (chatbot, site de l’entreprise, réseaux sociaux, etc.). 

L’objectif est de faciliter la tâche au client en résolvant le plus rapidement possible son problème. Avec une solution comme Ringover, les agents de service client peuvent intégrer leur système de téléphonie à leur CRM et accéder à l’ensemble de l’historique des interactions client. Cela nous mène au cinquième avantage des contact centers : la centralisation des informations.

Centraliser ses données et outils

Le contact center de Ringover permet de centraliser tous ses outils métier en une seule et unique interface. Votre système de téléphonie est pleinement intégré à votre CRM et vous n’avez donc plus à basculer d’un logiciel à l’autre. Ainsi, lorsqu’un agent de service client reçoit un appel, la fiche de l’appelant remonte automatiquement s’il est déjà dans sa base de données. Depuis cette même interface, il peut accéder en un claquement de doigts à tout l’historique des appels et même les enregistrer si besoin.

Découvrez la liste des intégrations de Ringover aux différents outils métier pour la prospection commerciale et la relation client.

Un contact center accessible depuis tous les appareils

Un standard téléphonique traditionnel vous oblige à être présent au bureau pour répondre aux appels. En revanche, un centre de contact dans le cloud vous permet d'accéder à votre ligne depuis n'importe quel appareil, qu'il s'agisse d'un ordinateur ou d'un appareil mobile (smartphone ou tablette). Cela offre une grande flexibilité aux services de vente, puisque les commerciaux peuvent répondre, envoyer ou transférer des appels où qu'ils se trouvent.

 En plus de la qualité exceptionnelle des appels dont ils bénéficient en audio ou en vidéo, ils peuvent aussi déposer des messages vocaux sans même appeler les prospects. Les campagnes sont alors moins intrusives pour les prospects. Vous l’aurez compris, les centres de contact dans le cloud sont de véritables catalyseurs pour l’activité de prospection commerciale. En standardisant vos processus de communication avec vos clients, vous augmenterez votre productivité et votre rentabilité. 

Pourquoi choisir un centre de contact dans le cloud ?

Au-delà des avantages pratiques cités plus haut, les contact centers dans le cloud ou CCaaS (Contact Center as a service) offrent aussi :

Plus de scalabilité

Entièrement personnalisables et flexibles, ces solutions cloud permettent aux entreprises une gestion précise que ça soit sur le nombre d'utilisateurs ou le nombre de lignes téléphoniques par exemple.

Moins de coûts pour l'installation et la maintenance

Avec un centre de contact dans le cloud, vous pouvez réduire voire supprimer certains coûts. En effet, la gestion d'un tel système ne nécessite pas d'espace ou de matériel physique, puisqu'il est hébergé en ligne et directement chez votre fournisseur VoIP. Vous n'aurez donc pas de frais de maintenance. De plus, la configuration des outils est largement simplifiée pour faciliter votre prise en main.

Une meilleure expérience client

Un centre de contact dans le cloud vous confère toutes les fonctionnalités nécessaires pour améliorer la prise en charge de votre clientèle. Vous y trouverez des outils pour configurer votre standard et le rendre disponible 7 jours sur 7 ou 24h sur 24 en personnalisant votre accueil téléphonique. 

En plus des fonctionnalités voix, à l'aide d'un CCaaS, vous pouvez centraliser l'ensemble de vos communications avec votre clientèle au sein d'un seul logiciel. L'idée est de rester joignable auprès de votre clientèle via divers canaux mais aussi de simplifier le travail de vos équipes en unifiant les interactions.

Comment migrer vers le cloud ?

La migration vers le cloud est plus simple qu'il n'y paraît en s'adressant à un spécialiste. Cependant, quel que soit votre choix en termes de fournisseur CCaaS, il sera important de vérifier les points suivants :

• La qualité de votre débit
• la portabilité de vos numéros fixes et mobiles
• la formation de vos collaborateurs aux logiciels de votre fournisseur
• la conformité de votre fournisseur au RGPD

Gagnez du temps et supervisez plus facilement vos équipes commerciales et de service client. Munissez-vous des bons outils pour préparer votre entreprise à gérer toute la complexité de la communication omnicanale. 

Essayez Ringover gratuitement en vous inscrivant dès maintenant sur notre site. Vous pouvez également joindre l’un de nos experts au 01 84 800 800.