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La productivité de votre centre d’appel vous obsède pour une bonne raison : plus vous êtes productif, plus vous êtes rentable ! Alors, lorsque vous gérez la productivité de vos agents de centre d'appels, comment la mesurez-vous ? Vous focalisez-vous sur le nombre d'appels qu'un agent prend en une journée ? Ou sur l'impact de ces appels ? La vérité est qu'il est difficile de définir la productivité avec un seul chiffre. Il y a beaucoup d'éléments à prendre en compte. La productivité d'un centre d'appels joue un rôle clé dans sa croissance et sa compétitivité. Les dirigeants d'entreprise doivent donc comprendre ce qu'est la productivité d'un centre d'appels, comment la mesurer et comment l'améliorer.
Qu'est-ce que la productivité en centre d'appel ?
En une phrase, la productivité se définit comme la quantité d’intrants nécessaires à la production d’un extrant ou résultat. Dans le contexte d’un centre d’appels, on peut considérer que les agents sont les intrants et que les extrants sont les tickets d’assistance résolus en une journée, semaine, etc. Faisons un peu de mathématiques. Pas d’inquiétude, ce n’est pas non plus ma matière préférée :). Prenons le cas de deux centres : le centre d’appels A et le centre d’appels B. Le centre A compte 50 agents qui peuvent collectivement résoudre 500 tickets en une journée. Le centre B compte également 50 agents mais ces deux derniers peuvent collectivement résoudre 1000 tickets d’assistance en une seule journée. Selon vous lequel est le plus productif ? Si vous vous basez uniquement sur ces chiffres, vous pencherez naturellement vers le centre d’appels B. Mais si l’on veut plus de granularité et que l’on s’aperçoit qu’un agent résout trois tickets en une heure tandis qu’un autre n’en résout qu’un seul mais que son impact sur les revenus du centre est plus important, que faut-il mesurer ? Ce qu’il faut retenir c’est que la productivité ne peut pas être mesurée par un seul indicateur.
Alors comment mesurer la productivité d'un agent de centre d'appels ?
Il existe de nombreux facteurs, il est important de considérer les agents individuellement. Après tout, ils sont au cœur de votre entreprise, mais il est également bon d'avoir une vision globale. Voici une liste rapide de métriques de centres d'appels à garder à l'esprit.
Les problèmes sont-ils rapidement résolus ?
Cette métrique concerne le nombre de clients dont le problème a été résolu dès le premier appel. Si le taux de réponse au premier appel de vos agents est élevé, cela signifie que vos agents sont en mesure d'aider les clients immédiatement. Pas besoin d'appels de suivi et d'interactions multiples. Si le problème n'est pas résolu dès le premier appel, le client rappellera plusieurs fois, ce qui fera perdre du temps aux agents qui ne pourront pas traiter les autres requêtes. Et s'il n'y a pas de système de taggage (pour qualifier les appels) ou de journal des appels en place, le client devra se répéter auprès de plusieurs agents, ce qui est frustrant pour tout le monde.
Comment calculer le temps de traitement ?
Voilà, encore des maths ! Le nombre d'appels résolus au premier contact divisé par le nombre total d'appels multiplié par 100 vous donne le temps de traitement moyen ou Average Handling Time (AHT). Il s’agit du temps qu'un agent de centre d'appels consacre à tout travail lié aux interactions ou aux engagements avec les clients, au cours d'une journée, d'un mois ou même d'une année donnée. Cette mesure devrait être faible - cela signifie que vos agents sont efficaces dans la gestion de leur temps sur les appels et dans la résolution des problèmes. N'oubliez pas de vous concentrer également sur la qualité de votre service client, en plus de la simple réduction du temps de traitement. La surveillance et l'écoute peuvent également vous aider à déterminer si vos agents donnent aux clients le service qu'ils méritent. Grâce à la fonction de chuchotement et de double écoute de Ringover, vous serez en mesure de mieux évaluer les agents de votre centre d'appels. Pour une mesure plus concrète, rendez-vous directement au paragraphe suivant.
Comment mesurer la productivité d’un téléconseiller ?
Il suffit d'additionner le temps de parole total et le temps alloué à l’after-call, divisé par le nombre total d'appels. Si vous suivez ce calcul, vous obtiendrez une estimation approximative de la productivité de votre téléconseiller. Il y a aussi le taux d'appels manqués. Il s'agit des appels non répondus ou des appels manqués dus à un certain nombre de facteurs : un client appelle, se désintéresse durant son attente et raccroche avant qu'un agent ne réponde. Ou le client tombe sur une boîte vocale et ne laisse pas de message. Que se passe-t-il alors après un appel manqué ? 85 % des personnes dont l'appel n'est pas répondu ne rappelleront pas. Si un client appelle pour une demande de renseignements commerciaux et qu'il n'obtient aucune réponse, vous pouvez dire adieu à ce revenu !En fait, les entreprises peuvent perdre jusqu'à 75 milliards de dollars par an à cause des expériences négatives des clients. Essentiellement, vous voulez maintenir votre taux d'appels manqués à un niveau bas. S'il reste élevé, vous devrez peut-être envisager d'optimiser vos processus, de mettre à niveau vos outils, d'engager des agents internes supplémentaires, voire d'externaliser des équipes entières. Vous devriez garder un œil sur ce point grâce à des statistiques en temps réel.Côté client aussi il y a des données intéressantes
Comment mesurer la satisfaction des clients ?
Si vous n’utilisez pas encore le score CSAT, alors il faudra y remédier ! Cela ne prend que quelques instants aux clients et, grâce à leurs commentaires, vous pouvez améliorer votre processus.
Le score CSAT (Customer Satisfaction) est obtenu auprès des clients via une échelle d’évaluation allant de 1 à 5 qui leur est envoyée sous la forme d’une enquête après un appel avec un agent. Il leur est demandé d’évaluer leur degré de satisfaction vis-à-vis de l’agent et de la manière dont leur problème a été traité. Le score CSAT est précieux car il s'agit d'un score subjectif obtenu auprès de clients réels. Il met réellement l'accent sur ce que les clients pensent des agents. Un CSAT élevé signifie essentiellement que vos agents font un bon travail en fournissant des solutions. Et si vous souhaitez améliorer le taux de réponse aux enquêtes, vous pouvez envisager d'offrir un code promo, quelle que soit la note.
Donnez plus d’autonomie aux clients via le libre-service
N’oubliez pas que tous les clients ne souhaitent pas forcément avoir quelqu’un au bout du fil. Selon la Harvard Business Review, les clients préfèrent souvent obtenir des réponses à leurs questions sans parler à l'équipe d'assistance. En fait, 86 % des clients attendent désormais des options de libre-service en ligne. Les millenials et les clients de la génération Z, en particulier, préféreraient les options d'e-mail ou de chat. Si les clients sont en mesure de trouver immédiatement ce qu'ils recherchent, vous leur offrez une expérience exceptionnelle. De plus, le libre-service libère du temps à vos agents qu’il pourront allouer à des tickets d'assistance plus urgents et plus compliqués. Assurez-vous que votre stratégie de libre-service permet aux clients d'accéder rapidement et facilement aux informations dont ils ont besoin. En cas de nécessité absolue, assurez-vous de fournir des informations claires aux clients sur les modalités pour joindre un agent.
Quelques idées pour donner plus d’autonomie aux clients
Vous pouvez créer une page FAQ ou une base de connaissances regroupant les questions les plus courantes. Vous gagnerez ainsi un temps précieux. Essayez l'automatisation lorsque vous le pouvez, par exemple, avec le chat en direct. Le cas échéant, mettez en place une formation sur les produits ou les services qui aiguillera les nouveaux clients dans votre écosystème. Veillez à contrôler et à mettre à jour votre stratégie de libre-service afin qu'elle reste pertinente.
Encouragez vos agents à faire du multicanal
Les centres d'appels virtuels sont très éloignés des centres d'appels traditionnels. Pour vous démarquer de vos concurrents, vous devez offrir le meilleur service et la meilleure expérience à vos clients. Pour ce faire, vous devez servir vos clients où qu'ils se trouvent, et pas seulement sur votre site web. Commencez à former votre équipe d'assistance pour qu'elle maîtrise les différents canaux de communication, notamment les appels téléphoniques, les e-mails, le chat, les applications de messagerie et tout autre canal pertinent pour votre entreprise. En plus de les aider à se perfectionner, la qualité du service client que vous pourrez offrir sera de premier ordre.
Donnez à vos agents les meilleurs outils et technologies
Plus de 90 % des employés affirment qu’une bonne technologie les aide à travailler. Trouvez le meilleur logiciel de centre d'appels pour offri à vos agents les moyens de donner le meilleur d'eux-mêmes chaque jour.Le système téléphonique dans le cloud de Ringover s'intègre de manière transparente à la plupart des CRM tels que Salesforce et à de nombreuses solutions de help desk - réduisant ainsi les délais et les retards. Obtenez de l'aide pour la productivité, y compris le marquage des appels, le filtrage, le transfert d'appel, la gestion des files d'attente et les analyses avancées. Mettez en place un suivi et une formation continus.
Le mot de la fin
Il est important de regarder les analyses de votre logiciel de centre d'appels, mais il est encore plus important d'agir en conséquence. La surveillance des appels vous permettra de suivre les performances et d'identifier les domaines spécifiques à améliorer. Vous serez en mesure d'élaborer des modules de formation sur mesure en fonction de leurs performances réelles. Des employés responsabilisés peuvent améliorer votre centre d'appels encore plus s'ils savent à quoi ressemble le succès et s'ils se sentent motivés. Un bon logiciel de centre d'appels peut aider à stimuler la productivité des agents. Cela se traduira ensuite par une amélioration de la qualité du service client que vous êtes en mesure de fournir à vos clients - ce qui placera votre entreprise sur la voie du succès à long terme.Vous pouvez essayer Ringover gratuitement dès maintenant. Si vous recherchez des informations plus spécifiques sur l'intégration de la téléphonie dans Salesforce, vous pouvez également contacter nos experts au +33 1 84 800 800.
