Productivité en centre d’appel : ce qu’il faut suivre et mesurer pour l’améliorer

La productivité de votre centre d'appel vous obsède pour une bonne raison : plus votre centre est productif, plus votre entreprise est rentable ! Alors, lorsque vous gérez la productivité de vos agents de centre d'appels, comment la mesurez-vous ?

Vous focalisez-vous sur le nombre d'appels qu'un agent prend en une journée ou sur l'impact de ces appels sur la satisfaction des clients ?

La vérité est qu'il est difficile de définir la productivité avec un seul chiffre. Il y a beaucoup d'éléments à prendre en compte, tels que :

• les indicateurs de performance clés (KPIs),
• la durée moyenne des appels,
• la résolution des demandes des clients.

La productivité d'un centre d'appels joue un rôle clé dans sa croissance et sa compétitivité. Les dirigeants d'entreprise doivent donc comprendre ce qu'est la productivité d'un centre d'appels, comment la mesurer à l'aide des bons outils et indicateurs, et comment l'améliorer pour atteindre les objectifs fixés par leurs équipes.

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Qu'est-ce que la productivité en centre d'appel ?

En une phrase, la productivité se définit comme la quantité d'intrants nécessaires à la production d'un extrant ou résultat. Dans le contexte d'un centre d'appels, on peut considérer que les agents sont les intrants et que les extrants sont les tickets d'assistance résolus en une journée, semaine, etc. Faisons un peu de mathématiques, en analysant les données disponibles. Pas d'inquiétude, ce n'est pas non plus ma matière préférée :).

Prenons le cas de deux centres : le centre d'appels A et le centre d'appels B. Le centre A compte 50 agents qui peuvent collectivement résoudre 500 tickets en une journée avec une durée moyenne d'appel optimale.

Le centre B compte également 50 agents, mais ces derniers peuvent collectivement résoudre 1000 tickets d'assistance en une seule journée. Selon vous, lequel est le plus productif ?

Si vous vous basez uniquement sur ces chiffres, vous pencherez naturellement vers le centre d'appels B. Mais il est intéressant d'avoir plus de granularité. Si par exemple, on s'aperçoit qu'un agent résout 3 tickets/heure, tandis qu'un autre n'en résout qu'un seul, mais que son impact sur la satisfaction des clients et les revenus est plus important, que faut-il mesurer ?

Ce qu'il faut retenir, c'est que la productivité ne peut pas être mesurée par un seul indicateur. Elle nécessite une analyse complète des KPI tels que le taux de résolution au premier appel et l'efficacité de chaque agent dans la gestion des demandes des clients.

Alors comment mesurer la productivité d'un agent de centre d'appels ?

Il existe de nombreux facteurs à prendre en compte pour mesurer la productivité, il est important de considérer les agents individuellement. Après tout, chaque agent joue un rôle clé dans la gestion des appels et la satisfaction des clients. Mais il est également bon d'avoir une vision globale de la performance de votre centre. Voici une liste rapide de questions,  de métriques de centres d'appels et d’indicateurs clés (KPI) à garder à l'esprit pour évaluer efficacement les performances de vos équipes.

Taux de résolution au premier appel (FCR) : Les problèmes sont-ils rapidement résolus ?

Cette métrique concerne le nombre de clients dont le problème a été résolu dès le premier appel. Si le taux de réponse au premier appel de vos agents est élevé, cela signifie que vos agents sont efficaces dans la résolution des demandes des clients immédiatement.

Pas besoin d'appels de suivi et d'interactions multiples, ce qui améliore la satisfaction client. Si le problème n'est pas résolu dès le premier appel, le client rappellera plusieurs fois, augmentant ainsi la durée d'attente et la charge de travail de vos agents qui ne pourront pas traiter les autres requêtes rapidement.

De plus, sans un système de tags (pour qualifier les appels) ou de journal des appels en place, la gestion des appels devient inefficace et le client devra se répéter auprès de plusieurs agents, ce qui nuit à l'expérience client et réduit la qualité du service.

Le temps de traitement moyen : Comment le calculer ?

Voilà, encore des maths ! Le nombre d'appels résolus au premier contact divisé par le nombre total d'appels multiplié par 100 vous donne le taux de résolution au premier appel, un indicateur clé (KPI) essentiel.

Cependant, pour évaluer le temps de traitement moyen ou Average Handling Time (AHT), vous devez considérer le temps total que vos agents consacrent à chaque appel.

Il s'agit du temps qu'un agent de centre d'appels consacre à tout travail lié aux interactions ou aux engagements avec les clients, y compris la gestion des demandes et la résolution des problèmes, au cours d'une journée, d'un mois ou même d'une année donnée.

Cette mesure devrait être faible, cela signifie que vos agents sont efficaces dans la gestion de leur temps sur les appels et dans la résolution rapide des problèmes des clients.

N'oubliez pas de vous concentrer également sur la qualité de votre service client, en plus de la simple réduction du temps de traitement. La surveillance et l'écoute des appels peuvent également vous aider à déterminer si vos agents offrent une expérience satisfaisante aux clients.

Grâce à la fonction de chuchotement et de double écoute de Ringover, vous serez en mesure de mieux évaluer les performances des agents de votre centre d'appels. Pour une mesure plus concrète des indicateurs de performance, rendez-vous directement au paragraphe suivant.

Comment mesurer la productivité d’un téléconseiller ?

Il suffit d'additionner le temps de parole total et le temps alloué à l'after-call, divisé par le nombre total d'appels. Si vous suivez ce calcul, vous obtiendrez une estimation approximative de la productivité de votre téléconseiller.

Il y a aussi le taux d'appels manqués, un KPI crucial pour évaluer l'efficacité de votre centre. Il s'agit des appels non répondus ou des appels manqués dus à un certain nombre de facteurs : un client appelle, se désintéresse durant son attente et raccroche avant qu'un agent ne réponde. Ou le client tombe sur une boîte vocale et ne laisse pas de message. Que se passe-t-il alors après un appel manqué ? 85 % des personnes dont l'appel n'est pas répondu ne rappelleront pas.

Si un client appelle pour une demande de renseignements commerciaux et qu'il n'obtient aucune réponse, vous pouvez dire adieu à ce revenu !

En fait, les entreprises peuvent perdre jusqu'à 75 milliards de dollars par an à cause des expériences négatives des clients. Essentiellement, vous voulez maintenir votre taux d'appels manqués à un niveau bas pour améliorer la satisfaction des clients et optimiser les performances de votre centre.

S'il reste élevé, vous devrez peut-être envisager d'optimiser vos processus, de mettre à niveau vos outils de gestion des appels, d'engager des agents internes supplémentaires, voire d'externaliser des équipes entières.

Vous devriez garder un œil sur ce point grâce à des statistiques en temps réel et des indicateurs de performance. Côté client aussi, il y a des données intéressantes à analyser pour améliorer l'efficacité de votre service d'assistance.

CSAT : mesurer la satisfaction des clients

Si vous n'utilisez pas encore le score CSAT, alors il faudra y remédier ! Ce score de satisfaction client est un indicateur essentiel pour mesurer la satisfaction des clients.

Cela ne prend que quelques instants aux clients et, grâce à leurs commentaires, vous pouvez améliorer votre processus et la qualité de votre service d'assistance.

Le score CSAT (Customer Satisfaction) est obtenu auprès des clients via une échelle d'évaluation allant de 1 à 5 qui leur est envoyée sous la forme d'une enquête après un appel avec un agent.

Il leur est demandé d'évaluer leur degré de satisfaction vis-à-vis de l'agent, de la qualité du service et de la manière dont leur problème a été traité. Le score CSAT est précieux, car il s'agit d'un score subjectif obtenu auprès de clients réels, reflétant leur expérience avec votre centre d'appels.

Il met réellement l'accent sur ce que les clients pensent des agents et sur la qualité de la résolution des problèmes.

Un CSAT élevé signifie essentiellement que vos agents font un bon travail en fournissant des solutions efficaces. Et si vous souhaitez améliorer le taux de réponse aux enquêtes, vous pouvez envisager d'offrir un code promo, quelle que soit la note, pour encourager les clients à partager leur feedback.

Quelques idées pour donner plus d’autonomie aux clients

N'oubliez pas que tous les clients ne souhaitent pas forcément avoir quelqu'un au bout du fil. Il est donc important de leur proposer suffisamment d'alternatives et d'encourager leur autonomie. 

Donnez plus d'autonomie aux clients via le libre-service

Selon la Harvard Business Review, les clients préfèrent souvent obtenir des réponses à leurs questions sans parler à l'équipe d'assistance. En fait, 86 % des clients attendent désormais des options de libre-service en ligne.

Les millenials et les clients de la génération Z, en particulier, préféreraient les options d'e-mail ou de chat. Si les clients sont en mesure de trouver immédiatement ce qu'ils recherchent via un système de gestion des appels efficace, vous leur offrez une expérience exceptionnelle.

De plus, le libre-service libère du temps à vos agents qu'ils peuvent allouer à des tickets d'assistance plus urgents et plus compliqués, améliorant ainsi la performance globale de votre centre.

Assurez-vous que votre stratégie de libre-service permet aux clients d'accéder rapidement et facilement aux informations dont ils ont besoin, réduisant ainsi la durée d'attente. En cas de nécessité absolue, assurez-vous de fournir des informations claires aux clients sur les modalités pour joindre un agent, afin de maintenir un haut niveau de satisfaction client.

La création d'une FAQ

Vous pouvez créer une page FAQ ou une base de connaissances regroupant les questions les plus courantes. Cela permet de réduire la charge de travail des agents et d'améliorer l'efficacité de votre centre d'appels.

L'usage d'un chatbot intelligent

Vous pouvez aussi gagner temps précieux en automatisant les réponses aux demandes répétitives parle biais d'un assistant IA ?

L'assistant virtuel de Ringover alimenté par l'IA est capable de traiter en autonomie bon nombre de demandes clients.

Encouragez vos agents à faire du multicanal

Les centres d'appels virtuels sont très éloignés des centres d'appels traditionnels. Pour vous démarquer de vos concurrents et améliorer les performances de votre centre, vous devez offrir le meilleur service et la meilleure expérience à vos clients.

Pour ce faire, vous devez servir vos clients où qu'ils se trouvent, en utilisant divers moyens de communication, et pas seulement sur votre site web.

Commencez à former votre équipe d'assistance pour qu'elle maîtrise les différents canaux de communication, notamment les appels téléphoniques, les outils d'IA, les e-mails, le chat, les applications de messagerie et tout autre canal pertinent pour votre entreprise.

Coachez et formez en continu

Pour maintenir un haut niveau de performance, vos équipes doivent évoluer au même rythme que vos produits. Mettez en place une formation continue pour vos agents sur vos politiques, vos produits et services, afin qu'ils puissent mieux aider les clients et résoudre les demandes plus efficacement. 

Complétez cette formation par des sessions de coaching individualisé basées sur les performances réelles des agents. Il faudra, pour cela, identifier les axes d'amélioration en amont et valoriser les bonnes pratiques. 

Utilisez l'analyse conversationnelle pour affiner votre coaching

Avec Empower, vous pouvez vérifier en un clin d'œil la pertinence et l'efficacité du discours de vos agents.

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Donnez à vos agents les meilleurs outils et technologies

Plus de 90 % des employés affirment qu'une bonne technologie les aide à travailler efficacement. Trouvez le meilleur logiciel de centre d'appels pour offrir à vos agents les moyens de donner le meilleur d'eux-mêmes chaque jour. Un bon outil permet une meilleure gestion des appels, la réduction des temps d'attente et une augmentation de la productivité. 

Le système téléphonique dans le cloud de Ringover s'intègre de manière transparente à la plupart des CRM tels que Salesforce et à de nombreuses solutions de help desk - réduisant ainsi les délais et les retards dans la gestion des demandes des clients. Obtenez de l'aide pour la productivité, y compris le marquage des appels, le filtrage, le transfert d'appel, la gestion des files d'attente et les analyses avancées des performances. Mettez en place un suivi et une formation continus pour améliorer les compétences de vos agents et la qualité du service.

Ce qu'il faut retenir à propos de la productivité en centre d'appels

Il est important de regarder les analyses de votre logiciel de centre d'appels, mais il est encore plus important d'agir en conséquence.

La surveillance des appels vous permettra de suivre les performances et d'identifier les domaines spécifiques à améliorer, en utilisant des indicateurs tels que le taux de résolution, le temps moyen de traitement et la satisfaction client.

Vous serez en mesure d'élaborer des modules de formation sur mesure en fonction des performances réelles de chaque agent.

Des employés responsabilisés et bien formés peuvent améliorer votre centre d'appels encore plus s'ils savent à quoi ressemble le succès et s'ils se sentent motivés par des objectifs clairs.

Un bon logiciel de centre d'appels peut aider à stimuler la productivité des agents grâce à des outils d'analyse avancés et de gestion des performances. Cela se traduira ensuite par une amélioration de la qualité du service client que vous êtes en mesure de fournir à vos clients, ce qui placera votre entreprise sur la voie du succès à long terme.

Vous pouvez essayer Ringover et Empower gratuitement dès maintenant et obtenir des conseils personnalisés de nos experts au +33 1 84 800 800 ou en faisant la demande ici.

FAQ sur la productivité en centre d'appel

Quelle est la productivité des agents dans un centre d'appels ?

Dans l'environnement souvent sous pression d'un centre d'appels, la productivité ne se limite pas à une simple course aux chiffres. Elle se lit dans la capacité des agents à enchaîner les échanges avec rigueur, à résoudre les demandes sans sacrifier la qualité, tout en respectant les contraintes imposées par les plannings. Ce n'est pas une équation figée, mais plutôt un équilibre mouvant entre rapidité d'exécution, précision des réponses et qualité perçue par l'appelant.

On parle ici d'un ensemble d'indicateurs : le volume d'interactions traitées, bien sûr, mais aussi la justesse des informations données, la fluidité des transferts, la ponctualité dans les prises de poste, sans oublier ce qui ne se quantifie pas immédiatement, comme la capacité à désamorcer une tension ou à personnaliser un échange, même dans un cadre standardisé.

Autrement dit, mesurer la performance d'un agent revient aussi à observer comment il ou elle articule les exigences opérationnelles avec les attentes du client. Et parfois, c'est dans les marges — une reformulation bien sentie, une prise d'initiative discrète — que se joue une grande partie de cette productivité.

Quelle est la formule de la productivité d'un centre d'appels ?

Les formules, ratios, et tableaux croisés dynamiques pour la productivité en centre d'appels sont divers et variés. Mais comme souvent avec les indicateurs, leur pertinence dépend du contexte dans lequel on les applique. L'une des approches les plus répandues consiste à croiser trois données clés :

1. le volume d'appels effectivement pris en charge
2. le nombre d'heures travaillées
3. le taux de résolution des demandes dès le premier contact

Concrètement, cela se traduit souvent par un calcul du type :

(Nombre d'appels traités ÷ Heures totales travaillées) × Taux de résolution.

Cela donne un aperçu quantitatif relativement robuste. Reste que ce chiffre, pris seul, peut parfois masquer l'essentiel. Car un agent peut gérer beaucoup d'appels sans forcément offrir une expérience qualitative, et à l'inverse, un rythme plus modéré peut s'accompagner d'une efficacité redoutable dans la résolution.

Un bon indicateur, donc, à condition de l'interpréter avec discernement, et toujours en regard d'autres éléments humains, organisationnels, ou tout simplement conjoncturels.

Pourquoi la productivité est-elle importante dans un centre d'appels ?

Parce qu'au cœur d'un centre d'appels, la productivité n'est pas simplement une affaire d'efficacité interne : elle résonne directement dans l'expérience client et dans l'équilibre financier de l'entreprise. Lorsqu'un agent parvient à enchaîner les sollicitations sans sacrifier la clarté ni l'écoute, c'est l'ensemble du système qui en bénéficie, du client rassuré à l'équipe moins sous pression.

Réduire les temps d'attente, éviter les transferts inutiles, résoudre les problèmes dès le premier échange : tous ces leviers sont indissociables d'une gestion productive. Mais cette efficacité n'est pas un objectif figé ; c'est un ajustement permanent, souvent subtil, entre le rythme imposé par les flux et la capacité humaine à y répondre avec cohérence.

En filigrane, on retrouve aussi une réalité économique : un centre d'appels mieux organisé limite les surcoûts, réduit le turn-over, et améliore durablement la fidélisation client. Autrement dit, chaque minute gagnée côté agent peut se transformer, côté entreprise, en avantage concurrentiel tangible à condition, bien sûr, que la qualité ne soit jamais le premier compromis.

Sources

• https://www.pwc.com
• https://www.forbes.com
• https://hbr.org/