Les 6 fonctionnalités de Ringover indispensables pour les call centers en 2024

Que ce soit pour assurer une meilleure gestion des appels entrants, superviser l’activité de leurs équipes ou encore accompagner leurs collaborateurs dans l’amélioration de leurs performances, les professionnels ont besoin d’une solution adaptée aux besoins de leur centre d’appel.En 2022, quelles sont les fonctionnalités de Ringover indispensables pour les call center ? Les fonctionnalités que nous mettons en avant ci-dessous sont particulièrement appréciées par nos clients, accompagnant leurs équipes commerciales et leurs équipes support à atteindre leurs objectifs, tout en fournissant un service client optimal.

Le Serveur Vocal Interactif

Au début de la pandémie, les centres d’appels ont connu une augmentation du volume d’appels d’environ 300% en seulement quelques jours, notamment du fait de la situation sanitaire. Le Serveur Vocal Interactif s’est donc avéré être très utile pour faciliter la gestion des appels entrants sans entraver l’expérience client.

Couplé à d’autres fonctionnalités telles que la distribution automatique des appels, les files d’attente ou encore les cascades d’appels, le SVI peut devenir un élément indispensable pour un centre d’appel.

La Distribution Automatique des Appels

La Distribution Automatique des Appels (ou Automatic Call Distribution, ACD) permet de garantir l’acheminement de chaque appel entrant au bon service ou au bon interlocuteur. Il s’agit d’une fonctionnalité essentielle notamment pour un centre d’appel, qui a pour objectif principal de répondre pertinemment aux demandes des clients.Le point essentiel de cette fonctionnalité : elle rationalise les flux d’appels entrants et permet au centre d’appel d’assurer un excellent service-client.

Ringover offre diverses configurations de routage d’appels afin de répondre aux besoins de tout type d’entreprise. Parmi elles, le routage par antécédence pour router les appels en fonction des appels précédents, le routage horaire qui permet la redirection des appels en fonction de plages horaires, ou encore le routage intelligent (ou Smart routing) pour acheminer les appels en fonction des données de vos outils en temps réel.

La personnalisation des files d'attente

La mise en place de files d’attente personnalisées, elle aussi, permet de fluidifier l’expérience client, en priorisant certains flux d’appels plus importants.Le principe est simple : lorsqu'un appelant appelle votre entreprise, celui-ci est automatiquement placé dans une file d’attente, plutôt que d’être automatiquement redirigé vers une messagerie vocale. Il peut alors être informé de sa position dans la file d’attente et du temps moyen qu’il devra patienter avant d’être pris en charge par un agent. Ainsi le client ne se retrouve pas face à une sonnerie interminable et peut alors décider de patienter ou de rappeler plus tard.

Les files d'attente sont par ailleurs entièrement personnalisables, et vous permettent, de manière saisonnière, de promouvoir un événement, votre site internet ou encore une offre. De même, il est possible de créer des files d’attente prioritaires afin de garantir un service premium à vos clients VIP.Des études ont démontré que la durée d’attente téléphonique perçue est en moyenne 2,5 fois supérieure à la durée réelle. Ainsi lorsqu’elles sont bien paramétrées, avec une musique agréable, elles peuvent participer à réduire la perception d’attente pour vos appelants et ainsi faire de celle-ci un réel atout pour votre marque.

L’intégration CRM

L'intégration de votre téléphonie à votre outil CRM représente un réel atout pour votre centre d’appel. Elle permet à vos agents de bénéficier d’une visibilité complète sur le parcours de vos clients et prospects.

Intégrant des fonctionnalités telles que la remontée de fiches clients, la synchronisation des contacts ou encore l’historique des appels et des SMS, l’intégration de votre téléphonie à votre outil métier permet à vos agents un accès à toutes les informations nécessaires sur chaque appelant. Ainsi, il est toujours en mesure de répondre à une demande et peut personnaliser l’échange téléphonique au maximum.Résultat : une expérience client améliorée et une satisfaction au top !

Les outils de coaching

Pour offrir une bonne expérience à vos clients, il est primordial de disposer des ressources capables de répondre à leurs demandes. Et pour cela, investir dans la formation des équipes est nécessaire ! Ringover propose des outils de coaching (double-écoute, intervention au cours d’un appel, chuchotement,...) permettant d’optimiser la formation et de mieux maîtriser le discours des agents d’équipes support. Ils permettent notamment de faciliter le passage de la théorie à la pratique pour les nouveaux collaborateurs qui seront guidés lors de leurs premiers appels.

Ainsi, les managers peuvent s'assurer que les collaborateurs délivrent les bonnes réponses en garantissant la qualité du centre d'appels.

Les fonctionnalités de supervision

Fournir une expérience client de qualité avec rapidité est le principal objectif d’un centre d'appel. Mais sans visibilité sur l’activité téléphonique en direct, ni statistiques d’appels, comment faire pour mesurer ces indicateurs ?C’est pourquoi grâce au dashboard de Ringover, les managers des centres d’appels sont en mesure d’avoir une visibilité en direct sur l’activité téléphonique de ses équipes. Service Level, temps moyen d’attente, temps moyen en communication, disponibilité des agents ou encore appels en cours, le dashboard est un outil puissant dans le management d’un centre d’appel.

Il permet ainsi aux managers de mieux gérer la disponibilité de ses équipes et d’améliorer les performances des agents.

Vous souhaitez découvrir tout le potentiel de ces fonctionnalités et améliorer les performances de votre centre d’appel ?

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