Si l’origine de cette citation fait débat, l’idée reste toujours aussi vraie : ce qui est mesuré est géré.

Cela s'applique aux centres d'appel comme partout ailleurs. Pour comprendre si ce service, essentiel à votre business, atteint ses objectifs et sert efficacement vos clients et vos résultats, vous devez garder un œil sur un certain nombre d’indicateurs clés.

La bonne nouvelle, c'est que les systèmes modernes de téléphonie VoIP pour les entreprises, comme Ringover, permettent de recueillir et d'analyser facilement ces données en temps réel, vous permettant de prendre rapidement des mesures si nécessaire. En combinant et en comparant les différents indicateurs, vous serez en mesure d'identifier où se situe le problème et de prendre les bonnes dispositions pour améliorer la situation si nécessaire.

Dans cet article, nous allons explorer les 20 principaux indicateurs à mesurer dans votre centre d'appel afin d’évaluer ces 3 éléments majeurs :


Quelle expérience client offrez-vous ?

Quelle est l'efficacité de vos agents ?

Quelle est l'efficacité globale de votre centre d'appel ?




Les 20 principaux indicateurs de performance des centres d'appels à mesurer en 2020


Image 1 : Pour mesurer l’expérience client
CSAT (Customer Satisfaction score) = nombre de clients satisfaits / nombre total de clients interrogés
Net Promoter Score® (NPS®) = % de promoteurs - % de détracteurs
Résolution au premier contact (First Contact Resolution ou FCR) = nombre d’incidents résolus au premier contact / nombre total d’incidents sur une période donnée
Taux d'abandon des appels = nombre d’appels abandonnés / nombre total d’appels
Taux de désabonnement des clients (Customer Churn Rate ou CCR) = (nombre de clients à une période X - nombre de client à une période Y) / nombre de clients à une période X
Temps d’attente le plus long = durée de l’appel le plus long avant abandon
Fréquence d’appel des clients = nombre de clients ayant appelé plus d’une fois / nombre total de client ayant appelé le service client

Pour mesurer l'efficacité de vos agents
Respect du planning = durée du statut “disponible” d’un agent / durée totale prévue de temps de travail
Score d'utilisation des agents = temps passé par un agent à traiter des appels / durée totale prévue de temps de travail
Vitesse moyenne de réponse = durée totale de l’attente avant prise en charge des appels / nombre total d’appels
Temps moyen de travail après appel / temps de conclusion de l'appel = durée totale de travail post-appel / nombre total d’appels traités
Temps de traitement moyen = (durée totale passée en appel + durée totale passée en post-appel) / nombre total d’appels traités
Taux d'attrition des agents = nombre total d’employés ayant quitté l’entreprise pendant une période donnée / nombre moyen d’employés pendant cette période
Taux d'occupation = durée totale passée à traiter un appel / durée totale prévue de temps de travail

Pour mesurer l'efficacité globale de votre centre d'appel
Nombre total d'appels = nombre total d’appels traités par un agent pendant la période
Niveau de service = nombre d’appels traités / nombre total d’appels entrants
Pourcentage d'appels bloqués = nombre d’appels qui sont tombés sur une tonalité occupée / nombre total d’appel entrants
Trafic aux heures de pointe = heures de concentration des appels entrants
Précision des prévisions = (valeur effective de l’indicateur - valeur prévue de l’indicateur) / valeur effective de l’indicateur
Coût par appel (CPA) = taux horaire des agents / nombre d’appels traités par heure et par agent



Quelle expérience client offrez-vous ?


Ces indicateurs peuvent être influencés par de nombreux facteurs, y compris le produit lui-même. Il est important de garder en mémoire que votre centre d'appel a pour but de satisfaire le client. Il est possible de savoir exactement comment cela se passe en surveillant de près les métriques suivants :

1. CSAT (Customer Satisfaction score)


Le moyen le plus simple de connaître le degré de satisfaction de vos clients est de leur demander - et une enquête rapide en fin d’appel vous donnera des informations en continu sur la qualité de service de votre centre d’appel. En suivant l’évolution du CSAT, vous aurez une vision précieuse de la satisfaction générale de vos clients. Vous pouvez utiliser une échelle de Likkert (numérique), un simple score de notation "très satisfait, satisfait, insatisfait, très insatisfait", ou encore utiliser des curseurs.

Deux points sont importants à retenir : Interrogez tous vos clients, car les seuls commentaires spontanés que vous obtiendrez seront probablement extrêmes (et souvent négatifs). De plus, si vous modifiez la présentation ou la formulation de l'échelle, par exemple pour essayer d'augmenter le taux de réponse, vous n'aurez pas de comparaisons significatives à faire entre les données - évitez donc de le faire trop souvent.

2. Net Promoter Score® (NPS®)


Cette notation repose sur un calcul complexe, mais se résume finalement à une note, exprimée par une note sur 10 (parfois 100), en réponse à la question : « Quelle est la probabilité que vous recommandiez notre société à vos amis/collègues ? »

Ce score est très utile car il est extrêmement rapide à obtenir des répondants - il leur suffit de cliquer sur un chiffre. De plus, étant utilisé par de nombreuses marques et produits, il vous permet de faire des comparaisons significatives avec des entreprises extérieures, en plus de mesurer vos propres performances dans le temps. Un NPS positif (>0) est généralement considéré comme bon.

3. Résolution au premier contact (First Contact Resolution ou FCR)


Régler rapidement les problèmes de vos clients est un excellent moyen de garantir leur satisfaction. La proportion d'appels qui peuvent être résolus en un seul contact reflète de nombreux facteurs, notamment la compétence et l'expérience de votre agent, ainsi que tout problème lié au produit lui-même. Lorsque les clients doivent être rappelés ou, pire encore, établir eux-mêmes plusieurs contacts en raison de problèmes persistants, cela augmente le risque de désabonnement ou d’abandon. Il est donc essentiel de résoudre le problème d’un appelant dès le premier contact.

En restant à l'écoute et en surveillant tout changement, vous pourrez suivre le nombre de résolutions réussies sur le nombre total d'appels, ou le nombre de résolutions sur le nombre total de premiers appels (soyez simplement cohérent pour suivre toujours le même indicateur), pour vous assurer que exigences de qualité sont respectées.

4. Taux d'abandon des appels


L'une des manières de mesurer la satisfaction client est de surveiller attentivement le taux d’appels abandonnés. Si un client mécontent vous appelle et ne parvient pas à parler à quelqu’un, vous pouvez être sûr que son niveau d’insatisfaction augmentera d’autant. Il est donc essentiel de s'assurer que les appelants entrants n'abandonnent pas leur appel.

Bien entendu, chaque appelant a ses propres attentes et son propre seuil de patience. Mais en faisant la moyenne, vous en saurez beaucoup sur leur degré de satisfaction et vous obtiendrez des informations précieuses sur la gestion de votre centre d'appels et l'état de vos produits : Si le taux d'abandon d'appels augmente, devez-vous engager plus d'agents ? Ou augmenter la taille des équipes temporairement pour coïncider avec une nouvelle version ou une mise à jour qui crée une vague de demandes ?

Gardez un œil sur cette mesure, car tout client qui ne peut pas vous joindre va probablement s'adresser à vous sur un autre canal, et pourrait bien exprimer sa frustration de manière publique.

5. Taux de désabonnement des clients (Customer Churn Rate ou CCR)


Le CCR mesure la proportion de clients qui ont cessé d'utiliser votre service au cours d'une période donnée. C'est l'image miroir du taux de fidélisation des clients (Customer Retention Rate ou CRR), et vous montre la vitesse à laquelle les clients cessent d'utiliser votre produit ou service.
Il est important d'utiliser ces données conjointement avec d'autres informations commerciales telles que le coût d'acquisition des clients, afin de comprendre les avantages de la réduction du taux de désabonnement par rapport à l'attraction de nouveaux clients (il est généralement plus efficace de conserver les clients que vous avez, mais pas toujours).

6. Temps d’attente le plus long


Avant qu'un client ne se joigne aux statistiques d'abandon ou ne reçoive finalement une réponse, l'un d'entre eux gagnera le prix improbable d'avoir eu le plus long temps d'attente.
Peu importe qui est cette personne, mais le temps qu'elle a tenu est important. Vous voulez réduire ce paramètre au minimum, parce que cette personne est tout près d'être un prospect perdu ou un plaignant frustré.

7. Fréquence d’appel des clients


Si votre objectif est que vos clients aiment votre marque, ils ne doivent pas pour autant devenir vos meilleurs amis et vous appeler régulièrement pour discuter ! Leur satisfaction doit leur permettre de bien gérer leur utilisation de vos produits dans la grande majorité des cas.

Cependant, il y en aura toujours qui auront des besoins supplémentaires ou inhabituels en matière de support. Garder un œil sur vos interlocuteurs réguliers vous aidera à les gérer avec la plus grande efficacité et à les garder satisfaits et de plus en plus autonomes. Cet indicateur vous indique donc combien de fois le même interlocuteur vous a appelé dans une période donnée et peut être exprimé sous la forme d'une moyenne utilisée pour estimer le nombre d'appels nécessaires pour résoudre un problème avec la même personne.


Quelle est l'efficacité de vos agents ?


La qualité de votre centre d'appel dépend de celle des personnes qui y travaillent. Leur motivation et leur efficacité contribuent directement à son succès. De nombreux facteurs peuvent avoir une incidence sur ce point, mais le fait même de savoir que ces paramètres sont mesurés peut être un puissant moteur d'efficacité. De simples comparaisons numériques vous montreront qui sont vos superstars, par rapport à ceux qui surveillent l'horloge en attendant la fin de leur service.

8. Respect du planning


Vous payez vos agents pour qu'ils soient au téléphone et parlent à vos clients, donc une solution efficace sera de réduire au minimum le temps entre les appels et de décrocher rapidement le prochain appel. Lorsque ce score baisse, les clients restent plus longtemps en attente et le nombre d’appels manqués ou abandonnés augmente. Il est donc primordial que votre centre d'appel dans son ensemble maintienne un niveau élevé de réponse au téléphone.

Ce score peut également être un élément de comparaison entre les performances des agents, et permettre ainsi amélioration individuelle au fil du temps (pour un nouvel agent, le travail après appel peut prendre plus de temps, on peut donc s'attendre à ce que sa rémunération augmente d’autant après sa période d’intégration).

Vous pouvez suivre cette évolution en ajoutant leur temps d'appel à leur temps total disponible, divisé par les heures qu'ils sont payés pour travailler. Cette mesure est étroitement liée au Score d’utilisation des agents.

9. Score d'utilisation des agents


En divisant le temps passé au téléphone par le temps total de la journée de travail, vous obtiendrez le temps moyen passé à traiter les appels dans une équipe donnée : il s’agit du score d’utilisation des agents. Là encore, c'est un moyen utile pour suivre l'amélioration des performances dans le temps et pour comparer entre différents agents ou équipes entre eux.

10. Vitesse moyenne de réponse


Le taux d'abandon des appels (voir ci-dessus) est bien sûr directement lié à la rapidité avec laquelle vos agents décrochent ce téléphone. Personne n'aime être laissé en attente, et bien que vous puissiez utiliser votre SVI pour informer et faire patienter les clients qui n'ont pas encore été pris en charge, la réduction de votre temps de réponse est le meilleur moyen de vous assurer que leurs besoins sont satisfaits rapidement et de manière efficace.

Le fait de connaître votre seuil maximum acceptable dans ce domaine peut inspirer les agents et permettre aux responsables d'engager du personnel supplémentaire si nécessaire.

11. Temps moyen de travail après appel / temps de conclusion de l'appel


Après chaque appel, un agent devra faire un peu d'administratif, ainsi qu'une réinitialisation mentale avant de prendre la prochaine requête entrante. Le suivi de cet indicateur vous aidera à déterminer si vos procédures peuvent être automatisées ou simplifiées afin de minimiser la quantité de données qui doivent être saisies manuellement - certaines informations peuvent peut-être être saisies directement à partir de votre journal d'appels. Il mettra également en évidence les agents qui ont des difficultés de concentration, qui sont susceptibles d'être distraits entre les appels, et qui ont besoin d'une aide ou d'une motivation supplémentaire pour devenir plus efficaces.

Une valeur élevée pour ce KPI indique que les agents passent trop de temps à accomplir des tâches en fin d’appel et pas assez de temps à traiter les appels et à résoudre les questions. Cela peut également impliquer la nécessité de revoir et d'ajuster les lignes directrices sur les normes d'appel afin d'aider les représentants à mieux gérer leurs méthodes globales de traitement des appels.

12. Temps de traitement moyen


Le temps de traitement d’un appel comprend le temps passé sur l'appel lui-même, le temps d'attente du client et le temps d'administration après le travail. Lorsque ce temps est analysé par agent en fonction du nombre total d'appels traités, vous pouvez comparer directement l'efficacité de chaque agent.

Qui "carbure" et abat le travail ? Vous voudrez récompenser ces personnes de manière appropriée et examiner les besoins en formation et en soutien de ceux qui prennent toujours plus de temps pour traiter chaque appel.

13. Taux d'attrition des agents


Vos agents du service clientèle sont aussi des clients et leur satisfaction est importante. Vous devez donc leur offrir un environnement de travail efficace, motivant et qui récompense l’atteinte des objectifs. Le taux d'attrition des agents, c'est-à-dire le taux de démission, peut vous en apprendre beaucoup sur le moral des employés de votre centre d'appel.

Outre les coûts directs du recrutement et de la fidélisation, la perte de personnel expérimenté aura des répercussions sur d'autres paramètres tels que le taux de résolution au premier appel. De plus, un taux de rotation élevé peut suggérer que vous n'exploitez pas un lieu de travail heureux et enthousiaste où les gens sont motivés pour faire de leur mieux.

14. Taux d'occupation


C'est une autre façon de voir l'efficacité de vos agents : la proportion de temps consacré aux appels - par rapport au temps total sur le poste que vous payez, ce qui inclut les pauses, les sessions de formation, et les inefficacités et habitudes individuelles. Cette mesure simple vous permettra de comparer les agents individuellement, en équipes ou par plage horaire.


Quelle est l'efficacité globale de votre centre d'appel ?


Il est essentiel que votre centre d'appel dans son ensemble apporte une valeur ajoutée en tant que centre de coûts à l'entreprise, tout en gérant cette interface cruciale avec les personnes les plus importantes et les plus précieuses de votre business : vos clients. Voici quelques indicateurs importants à surveiller, pour mesurer vos résultats.

15. Nombre total d'appels


Aussi évident que cela puisse paraître, il est important de mesurer le nombre total d’appels, surtout en comparaison avec d’autres indicateurs. Vos agents ne peuvent pas faire leur travail s’ils ne reçoivent aucun appel - il peut donc s'agir d'un travail de l’équipe marketing ou produit de garantir que vos niveaux de ressources soient correctement alignés.

À l'inverse, votre centre d'appels pourrait être mal perçu si des indicateurs tels que le taux d’abandon augmente. Mais celui-ci peut être la conséquence d’une augmentation soudaine et inattendue du nombre total d'appels - les meilleurs agents du monde ne peuvent tout simplement pas répondre assez rapidement à un volume trop important d’appels.

Un centre d'appel efficace doit pouvoir s’adapter à la situation, et il est facile de négliger cet aspect.

16. Niveau de service


Vous pouvez contrôler votre efficacité totale de plusieurs façons, mais en général, celle-ci sera fonction du nombre d’appels répondus dans un délai déterminé divisé par le nombre total d'appels entrants. Le nombre d'appels abandonnés peut être ajouté au total des appels, et le tout multiplié par 100 pour l'exprimer en pourcentage.

L'important est de le mesurer de manière cohérente et de tenir compte de toute réduction du niveau de service - cela pourrait se produire pour un certain nombre de raisons, mais vous devrez le comprendre et le corriger rapidement.

17. Pourcentage d'appels bloqués


Avec un système téléphonique Ringover correctement configuré, vos appelants ne devraient jamais entendre une tonalité d'occupation - le SVI devrait les guider de manière appropriée vers la bonne destination, sans que les ressources humaines ou automatisées ne soient débordées.

Les considérations de budget et d'efficacité seront un facteur, mais un regard sur cette mesure vous indiquera ce que vous devez corriger pour que vos appelants ne tombent plus jamais sur une tonalité d'occupation.

18. Trafic aux heures de pointe


Savez-vous quand vos agents sont les plus occupés ?

Si vous ne surveillez pas les horaires des appels entrant, vous ne pouvez pas planifier vos équipes en conséquence, ce qui peut entraîner davantage d'abandons d'appels accroissant d’autant le mécontentement de vos clients.

En surveillant votre trafic aux heures de pointe ou le taux d'arrivée des appels, vous garderez le contrôle sur la situation. Vous pourrez également fournir des informations au reste de l'organisation. Des pics ou des creux inattendus peuvent par exemple indiquer des problèmes avec une mise à jour récente du produit.

19. Précision des prévisions



Tous ces indicateurs vous aideront à vous assurer que votre centre d'appel fonctionne au maximum de son potentiel et à prévoir l'utilisation efficace des ressources - du nombre d'agents à la durée des plages.

L'efficacité d'un centre d'appel dépend de ses gestionnaires et de leur capacité à utiliser au mieux toutes les ressources dont ils disposent, afin de trouver le meilleur équilibre possible entre la satisfaction des clients, la gestion des coûts et l'optimisation des opportunités. La précision des prévisions montre donc la différence entre les performances commerciales réelles et prévues, et tient compte de la variation des performances sur des intervalles déterminés. Par exemple, on peut mesurer la précision des prévisions sur le temps de traitement du numéro d'appel en utilisant des intervalles de 15 minutes par jour.

20. Coût par appel (CPA)


En fin de compte, c'est l'argent qui compte. Et que vous optimisiez la gestion de votre centre d'appels pour la satisfaction ultime des clients des produits de luxe ou des entreprises haut de gamme, ou que vous maximisiez tout au long de la journée sans perte de volume, vous devez savoir exactement ce que chaque appel vous coûte directement. Votre CPA illustrera l'impact des appels de vos agents sur vos résultats.

Plus la valeur est faible, mieux c'est, bien sûr, mais n'oubliez pas que cette moyenne peut masquer des écarts individuels considérables. Le fait de suivre toute tendance à la hausse ou à la baisse vous récompensera bien en matière de chiffre d’affaires et de résultat final.

Les données sont d’argent, mais l'intuition est d'or...

Cela fait beaucoup d’indicateurs à surveiller, certes, mais Ringover vous permet de suivre facilement ces KPI. Vos données et vos analyses se transforment en veille stratégique, avec l'aide du département commercial, du marketing, de l'innovation et d'autres départements. L'apport de votre centre d'appels aidera tous ces services à rester sur la bonne voie et vos produits à rencontrer les principaux concernés : vos clients.


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