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Si votre entreprise n’a pas encore fait du service client une priorité, il est temps d’y accorder plus d’importance.
Vous avez peut-être un produit ou un service exceptionnel, mais cela ne suffit plus : si vous n'avez pas les équipes de service préparées, aimables et entreprenantes, ainsi qu’un outil adapté, vous pouvez dire adieu à une grande partie de votre activité.
Vous ne nous croyez pas ? Jetez un coup d'œil à certaines de ces statistiques qui soulignent l'importance du service client :
- 71 % des clients déclarent avoir effectué un achat en fonction de la qualité du service clientèle d'une entreprise.
- 50 % des clients disent qu'ils passeraient à la concurrence après une seule mauvaise expérience de service client ; 80 % disent qu'ils le feraient après plus d'une expérience.
- Plus de 55 % des clients s'attendent à un meilleur service à la clientèle d'année en année. Ce chiffre est encore plus élevé pour la tranche d'âge des 18-34 ans : 70 % d'entre eux ont besoin d'une amélioration constante, faute de quoi ils iront à la concurrence.
- Les mauvaises expériences peuvent arriver n'importe où, mais 78 % des clients disent qu'ils pardonneront une erreur à une entreprise s'ils bénéficient d'un excellent service.
- Ne croyez pas qu'une pandémie soit une excuse pour laisser passer les choses. 78 % des clients estiment que la crise doit être un catalyseur d'amélioration, et 91 % ont désigné le service clientèle comme l'un des secteurs à travailler.
Même si vous êtes fier de votre équipe, il existe toujours des possibilités de tirer parti des nouvelles technologies et des données utilisateurs pour porter votre service client à un niveau encore plus élevé.
Vous êtes prêt à apporter les changements qui vous permettront d'attirer, de fidéliser et de servir au mieux tous vos clients ?
Découvrez les principales tendances et nos meilleurs conseils en matière de service client :
Améliorer l'agilité et l'adaptabilité
Plus que jamais, le service client peut changer en un clin d'œil. Vous pouvez être confronté à des problèmes de chaîne d'approvisionnement de dernière minute, devoir répondre à une information qui vient d’être partagée sur les réseaux sociaux à propos de votre entreprise, ou être simplement une entreprise en forte croissance avec des mises à jour fréquentes et de nouvelles fonctionnalités de produits déployées régulièrement.
Quelle que soit la raison, veillez à former vos employés à la débrouillardise, à leur fournir des informations actualisées sur vos offres et des possibilités de formation continue, ainsi qu’à leur fournir les outils numériques dont ils ont besoin pour gérer rapidement tout problème qui se présente à eux.
Utilisez les données pour améliorer le temps de réponse
Vous savez déjà que les clients détestent être mis en attente ou patienter pour recevoir une réponse par email.
Mais pensez-vous que vos agents puissent en faire plus, plus vite, sans avoir à disposition les données qui leur permettraient d'améliorer leurs temps de réponse ?
Il est indispensable de profiter des données client que des services comme Ringover fournissent.
Avec des mises à jour en temps réel sur des paramètres tels que le temps moyen d'abandon d'appel, le temps d'attente maximum, le niveau de service et les temps moyens de communications des appels entrants et sortants, vous serez en mesure de suivre les schémas répétitifs et de recueillir des informations dont vous n’aviez pas conscience auparavant.
Donnez aux agents l'information et le pouvoir
Plus les agents du service clients disposent des informations, mieux ils peuvent faire leur travail. Ces informations peuvent provenir de plusieurs sources différentes.
Tout d'abord, rappelez-vous que les clients s'attendent désormais à ce que les agents aient accès à l'intégralité de leur historique lors d'un chat ou d’un appel.
Plutôt que d'être transférés de service en service, ils ont besoin de savoir qu'ils ont affaire à une équipe compétente et cohérente, prête à les aider en quelques minutes.
Si vous ne disposez pas encore d'un système qui donne à vos agents des informations contextuelles sur les achats, les expéditions et les réclamations passés des clients, nous vous conseillons d’investir dans un tel système dès aujourd'hui.
En parallèle, partager les données avec votre équipe leur permettra de tirer plus d'informations que vous ne pouvez le faire à partir de certains chiffres compliqués.
Vous ne savez pas pourquoi votre temps d'appel moyen augmente pendant les vacances ? Ils vous diront peut-être qu'il ne s'agit pas nécessairement d'une augmentation des problèmes avec votre produit, mais que les gens sont un peu plus bavards à cette période de l'année.
Faites confiance à votre équipe pour vous aider à analyser vos données et à gérer les améliorations à apporter.
Enfin, veillez à donner à votre équipe des exemples de service client exceptionnel. Ringover rend cela très facile, puisqu'il peut fournir des enregistrements des interactions avec les clients.
Lorsque quelqu'un fait un excellent travail dans une situation difficile, partagez-le avec l'ensemble de votre équipe, soit lors de sessions de formation, soit lors de discussions au sein de l'entreprise.
Ainsi, les agents peuvent apprendre les uns des autres comment gérer les appels les plus compliqués.
Offrez une assistance omnicanale
Ne restez pas à la traîne en offrant à vos clients qu'un moyen ou deux d'entrer en contact avec vous.
Les clients veulent pouvoir envoyer un ticket d'assistance rapidement depuis leur téléphone pendant qu'ils sont en déplacement, puis passer un appel avec un agent si leur problème n'est pas encore résolu.
Assurez-vous que vous êtes en mesure d'offrir aux clients plusieurs moyens de vérifier leur ticket – téléphone, email, texte, chatbot sur votre site ou application – et la possibilité de passer de l'un à l'autre dès que nécessaire.
Développez votre communauté de manière organique
Au début des réseaux sociaux, la plupart des entreprises s'efforçaient d'être présentes sur l’ensemble des canaux, privilégiant leur simple présence sur une plateforme plutôt que de s'engager réellement auprès des différents groupes démographiques qui fréquentaient une plateforme donnée.
Désormais, les clients recherchent un engagement fréquent et organique sur une plateforme qui correspond leur correspond. Vous n'avez pas de produit que vous commercialisez auprès de la génération Z ?
Alors, il n’est pas très utile de le promouvoir à tout prix sur TikTok. Vous recevez fréquemment des questions sur vos services sur Facebook ?
Assurez-vous qu'un membre de votre équipe, intelligent et plein de ressources, se consacre à maintenir une présence pertinente sur cette plateforme, et est capable de créer de l’engagement avec d'autres entreprises et de fournir des réponses rapides et bien informées à tous ceux qui se rendent sur votre page.
Le résultat sera un public engagé, dévoué, qui vous fait confiance et apprécie votre rayonnement sur les réseaux sociaux.
Établir des relations durables avec les clients, conserver leur fidélité et gagner leur confiance par le bouche-à-oreille sera plus efficace que d'essayer de recruter des clients sur des plateformes extérieures à votre secteur d'activité.
Soyez personnel
À l'heure où le monde devient de plus en plus numérique, les clients ont besoin d'un contact personnel. De nombreux outils d'intelligence artificielle peuvent vous aider à leur fournir le service dont ils ont besoin, utilisez-les !
Des recommandations personnalisées aux e-mails d'anniversaire en passant par les offres spéciales basées sur leur historique d’achat, vous donnerez aux clients de nombreuses raisons de revenir vers une marque qui sait ce dont ils ont besoin.
Ringover vous permet de personnaliser votre accueil en quelques minutes.
Des fonctionnalités telles que les messages d'accueil vocaux multilingues, les capacités IVR intelligentes et les tutoriels d'assistance suggérés permettent de faire savoir subtilement aux clients que vous vous occupez bien d’eux.
Soyez prêt à travailler à distance
Le distanciel n’est pas près de s’arrêter, et vous devez vous y préparer de deux manières. Premièrement : avec votre équipe.
Assurez-vous qu'ils utilisent un outil de collaboration tel que Ringover pour vous aider à rester constamment connectés et afin de sauvegarder toute leur activité téléphonique, quel que soit l'endroit du globe où ils se trouvent.
Deuxièmement, vos clients peuvent eux-aussi travailler à distance. Si votre service clientèle nécessite l'envoi de données dans les deux sens, assurez-vous que les échanges soient sécurisés, même s'ils sont connectés à un réseau public.
Vous devrez peut-être aussi accroître votre flexibilité. Par exemple, si vous proposez un produit professionnel, vous avez peut-être reçu beaucoup de tickets d'assistance pendant le créneau habituel 9h-18h, lorsque les gens étaient physiquement présents à leur bureau.
Mais aujourd'hui, comme les équipes travaillent à tout moment et en tout lieu, assurez-vous que votre personnel soit en mesure de s'adapter à une main-d'œuvre mondiale et multilocalisée.
Il existe de nombreuses possibilités d'améliorer votre service client. En vous concentrant sur la formation d’agents adaptables dès le départ et en leur fournissant continuellement les données et les outils dont ils ont besoin pour répondre aux besoins de vos clients, vous vous différencierez de la concurrence et vous deviendrez l'entreprise à laquelle les consommateurs savent qu'ils peuvent faire confiance.
