Intégration CRM et CTI

Le sigle CRM (Customer Relationship Management) désigne un logiciel qui gère toutes les relations avec les clients actuels et potentiels, dans le but d’améliorer efficacement la relation client et, en fin de compte, la rentabilité de l’entreprise.

Les CRM sont des outils qui permettent de suivre la relation du client avec une entreprise au fil du temps, ainsi l’entreprise peut savoir quels sont les moments charnières de cette relation. Ces informations peuvent ensuite aider à définir ou ajuster la stratégie de l’entreprise; notamment en matière de fidélisation client.

Les systèmes de gestion de la relation client sont généralement associés à une approche centrée sur le client, dans laquelle les commentaires et les besoins des clients déterminent la stratégie de l’entreprise.

Le CRM regroupe les données relatives aux clients dans un tableau de bord personnalisable, de sorte que les employés peuvent voir les points de contact marketing, l’état des commandes, les problèmes de service à la clientèle, et plus encore, sans avoir à basculer entre plusieurs outils.

Le CRM peut aider plusieurs équipes d’une entreprise à accroître leur efficacité et leur productivité, en particulier le service client, les ventes et le marketing.

Une intégration CRM - VoIP est une intégration téléphonique CRM via une API qui permet la synchronisation automatique des données entre les deux outils.

Une telle intégration évite aux professionnels d’avoir à saisir deux fois les données dans leur logiciel de téléphonie et dans leur CRM. Elle simplifie les opérations quotidiennes des employés et augmente la productivité.

Outre cet avantage majeur, une intégration CRM et VoIP offre généralement plusieurs fonctionnalités. Il s’agit notamment de la possibilité de passer des appels depuis le CRM, de la transcription automatique des appels, de la communication Multicanal avec les contacts, de l’analyse des communications externes, etc. Grâce à ces fonctionnalités, une intégration CRM pour la VoIP permet d’améliorer la satisfaction des clients.

Avec une solution CCaaS comme Ringover, l’intégration d’un système téléphonique CRM est un processus simple de quelques étapes. Voici comment intégrer votre système téléphonique à votre CRM :

1. Liez les comptes de votre CRM et de votre système téléphonique. Vous pouvez commencer ce processus en trouvant la page web des intégrations de votre système téléphonique. Chez Ringover, cette page se trouve sur le tableau de bord. Une fois que vous avez trouvé le CRM que vous souhaitez intégrer, cliquez sur “Activer”.
2. Vous devez ensuite autoriser l’accès au système téléphonique en cliquant sur “Autoriser”. Cela permet de créer un lien entre votre système téléphonique et votre CRM.
3. Une fois l’accès autorisé, vous pouvez commencer à choisir les appels à enregistrer dans vos fichiers clients, entre autres configurations.
4. Activez la synchronisation des contacts si vous le souhaitez, afin que tous vos contacts CRM soient synchronisés avec votre système téléphonique et accessibles à partir de cette interface centralisée.
5. Pour passer des appels directement à partir de votre système CRM, vous devez activer cette fonctionnalité à partir de votre plateforme CRM. La procédure est simple, surtout si vous utilisez Salesforce.

L’intégration d’un système téléphonique dans son CRM permet l’échange de données entre deux outils. Elle présente plusieurs avantages en termes d’efficacité et d’augmentation de la productivité.

• Mise à jour en temps réel, de sorte que les informations contenues dans le système de gestion de la relation client et le système téléphonique sont toujours à jour.
• Accès facile aux informations sur les clients, telles que les contacts, l’historique des comptes, les notes internes et les enregistrements des interactions passées.
• Des campagnes de communication de masse faciles à mener auprès des listes de contacts à l’aide d’outils du système téléphonique tels que les campagnes de SMS de masse et le Power Dialer.
• Des flux de travail automatisés qui déclenchent l’envoi de messages aux contacts en fonction de leur progression dans le parcours client.
• Analyse complète des données pour comprendre les performances des agents, les performances des campagnes et les données d’appel.

On parle d’intégration d’un logiciel de service client lorsque ce logiciel est connecté à un programme différent via une API, ce qui leur permet de partager des informations entre eux. L’objectif de cette intégration est d’améliorer l’expérience des clients tout en augmentant la productivité de l’entreprise. Les entreprises intègrent souvent des CRM ou des outils de paiement, de messagerie, de marketing, etc. Le résultat le plus courant d’une intégration du service client est la mise en commun des données clients sur une interface unique pour un accès facile.

L’intégration d’un logiciel de gestion de la relation client tel que Salesforce avec un système de téléphonie d’entreprise tel que Ringover est particulièrement courante. Cette intégration améliore la satisfaction des clients car les agents ont à portée de main l’historique des contacts avec le client. La productivité est également améliorée car les deux outils synchronisent automatiquement les données, de sorte que les agents n’ont pas à saisir les mêmes informations dans deux logiciels différents.

Le meilleur logiciel d’assistance à la clientèle est l’outil qui répond le mieux à vos attentes selon les critères suivants : vos besoins, votre budget, la compatibilité avec vos outils métier ou encore la prise en main du logiciel. Parmi les meilleurs logiciels utilisés pour l’assistance à la clientèle on peut citer :

1. Ringover
2. Zendesk
3. Live Agent
4. Freshdesk
5. Zoho
6. Intercom