+50 statistiques sur le service client (2024)

Nous avons compilé quelques statistiques récentes sur le service client. Elles sont tirées de récents rapports, ainsi que des données uniques issues de notre enquête menée auprès de plus de 1 000 personnes*.

Service Client - Chiffres clés (2024)

• Le marché de la gestion de l'expérience client était évalué à 12,05 milliards de dollars en 2023 et devrait atteindre 52,54 milliards de dollars d'ici 2030.
• Les États-Unis comptent 2,87 millions de représentants du service client, qui gagnent un salaire médian de 37 780 dollars par an.
• Les trois quarts (75,5 %) des consommateurs ont changé de marque/entreprise en raison d'un mauvais service à la clientèle.
• La moitié des consommateurs (49,8 %) choisiraient de faire appel à des entreprises dont le service clientèle est assuré par des agents humains plutôt que par l'IA (37,9 %) ou par un mélange des deux (12,3 %).
• Toutefois, un peu plus de la moitié (52,1 %) des consommateurs admettent que les chatbots d'IA facilitent l'obtention d'une aide pour leurs demandes, tandis que 41 % déclarent qu'ils rendent les choses plus difficiles.
• Il faut deux mauvaises expériences avec une entreprise pour que la plupart des gens (43,9 %) en changent, mais 17,5 % des gens changeraient après une seule expérience négative.
• Aux États-Unis, les entreprises risquent de perdre 846 milliards de dollars de chiffre d'affaires en 2024 à cause d'un mauvais service à la clientèle.
• Plus de la moitié (55 %) des consommateurs pardonneraient un mauvais service à la clientèle à une entreprise si ses produits étaient suffisamment bons.
• La plupart des personnes (63,7 %) attendraient 20 ou 30 minutes au service clientèle avant de s'agacer, tandis que 17,9 % s'agaceraient au bout de 10 minutes seulement.
• 36,7 % des personnes se sont senties frustrées lorsqu'elles ont parlé à l'équipe du service clientèle d'une entreprise, 29,2 % se sont senties en colère et 9,6 % se sont senties gênées.

Service client : Un marché en pleine expansion

La taille du marché global du service client était évaluée à 16,91 milliards de dollars en 2023, soit une augmentation de 13,1 % par rapport à 14,95 milliards de dollars en 2022. Le marché devrait atteindre 52,54 milliards de dollars d'ici 2030, avec un taux de croissance annuel composé (TCAC) de 15,4 % entre 2023 et 2030.

Expériences des consommateurs en matière de services à la clientèle

Il vous est probablement arrivé de contacter une équipe de service à la clientèle parce que vous avez commandé un produit et qu'il n'est pas arrivé pour demander un remboursement ou simplement pour un obtenir un renseignement.

Voici quelques statistiques sur l'expérience des gens avec les équipes de service à la clientèle.

Près de deux tiers des personnes ont une expérience positive du service clientèle

La majorité des personnes interrogées (63,2 %) déclarent que le service clientèle offert par les entreprises avec lesquelles elles traitent est généralement bon, tandis que 14,7 % affirment qu'il est généralement excellent.

Seuls 2,9 % déclarent que le service à la clientèle offert par les entreprises avec lesquelles ils traitent est généralement médiocre ou très médiocre, tandis que 19,2 % pensent qu'il est généralement moyen.

Le service à la clientèle influe sur les décisions d'achat

Les trois quarts (75,5 %) des personnes ont changé d'entreprise/marque en raison d'un mauvais service à la clientèle. Un pourcentage similaire (74,5 %) a déclaré qu'un mauvais service à la clientèle de la part d'une entreprise les inciterait à se tourner vers un concurrent.

Par ailleurs, 80,7 % des personnes interrogées déclarent qu'un excellent service à la clientèle les inciterait à acheter à nouveau auprès d'une entreprise.

Consommateurs qui seraient encouragés à acheter à nouveau auprès d'une entreprise si celle-ci offrait un bon service à la clientèle.

En outre, plus de la moitié (54,5 %) des consommateurs déclarent qu'ils achèteraient à une marque plus chère que les autres parce qu'elle a une meilleure réputation en matière de service à la clientèle.

La grande majorité (96,7 %) des personnes interrogées déclarent qu'une expérience personnalisée est importante ou très importante pour elles lorsqu'elles traitent avec le service clientèle d'une entreprise.

Quelle est la tolérance des clients en cas de mauvaise expérience ?

Il faut deux mauvaises expériences pour changer de marque ! La plupart des personnes (43,9 %) ont déclaré que deux expériences négatives avec une entreprise les inciteraient à en changer.

Toutefois, pour 17,5 % des personnes, la patience est moins grande : ils sont prêts à passer à la concurrence après une seule expérience négative.

Les personnes les plus patientes, pour lesquelles il faudrait cinq mauvaises expériences de service à la clientèle ou plus, représentent 1,7 % des personnes interrogées.

Le téléphone reste la méthode préférée de communication avec le service clientèle

Le téléphone est le moyen le plus courant d'accéder au service clientèle des entreprises, une personne sur cinq (21,1 %) déclarant qu'il s'agit de son option préférée.

C'est sans doute l'une des raisons pour lesquelles tant d'entreprises continuent d'investir dans des solutions de gestions d'appels avancées. La deuxième méthode de contact la plus populaire est l'e-mail (16,9 %), suivie par le contact en personne (15,4 %).

Les consommateurs qui utilisent le chat en direct du service client préfèrent parler à un agent humain (13 %) plutôt qu'à un chatbot IA (8,5 %).

L'utilisation de l'IA dans le service client

L'IA est utilisée dans le secteur du service client de diverses manières. Parmi les plus courantes figurent les chatbots d'IA qui répondent aux demandes des clients, les outils d'IA générative qui aident à rédiger les réponses aux clients et les outils qui mettent les clients en relation avec le personnel adéquat.

Un peu plus de la moitié (52,1 %) des consommateurs aiment utiliser les chatbots d'IA.

Lorsqu'on leur a demandé leur avis sur l'utilisation des chatbots d'IA dans les parcours de service à la clientèle, 52,1 % des consommateurs ont déclaré que les chatbots facilitaient l'obtention d'une aide pour leurs demandes. 41 % ont déclaré qu'ils rendaient l'obtention d'une aide plus difficile.

En écho à ce sentiment, un peu moins de la moitié (49,8 %) des personnes déclarent qu'elles seraient plus susceptibles de traiter avec des entreprises qui utilisent des agents de service à la clientèle humains, contre 37,9 % qui choisiraient des entreprises avec un service client basé sur l'IA, et 12,3 % qui aiment un mélange des deux.

La majorité des personnes (53,9 %) déclarent qu'elles jugeraient bon le service client qu'elles ont reçu de la part de chatbots d'IA, tandis que 18,7 % le jugeraient très bon. Seuls 5,1 % ont déclaré qu'ils les jugeraient médiocres ou très médiocres.

L'utilisation de l'IA pour différents aspects du service à la clientèle

Les entreprises utilisent l'IA pour gérer diverses demandes de service à la clientèle, et les clients sont généralement satisfaits de l'utilisation de l'IA, mais pas pour tout.

La demande de remboursement est la plus fréquente (38 %), suivie des réclamations (26,5 %). Seulement 1 % des consommateurs accepteraient qu'un robot IA gère les retours de produits à leur place.

Avantages de l'IA dans le service à la clientèle

Une étude révèle que l'utilisation de chatbots d'IA pour répondre aux demandes des clients permet aux employés du service client d'économiser en moyenne 2 heures et 20 minutes par jour. Ceux qui utilisent l'IA générative pour rédiger les réponses aux demandes des clients gagnent en moyenne 2 heures et 11 minutes par jour.

L'utilisation de chatbots et d'autres outils d'IA permet également aux entreprises de fournir un service 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7 aux clients. Les chefs de service et les représentants de niveau agent ont déclaré en 2022 que leur plus grand défi était d'avoir besoin de plus de temps dans la journée pour traiter les demandes.

Attentes des clients en matière de service à la clientèle

Le niveau de service à la clientèle fourni par les entreprises avec lesquelles nous traitons peut avoir un impact sur l'opinion que nous avons d'elles, mais quelles sont exactement les attentes des clients en matière de service à la clientèle ?

96,5 % des personnes interrogées déclarent qu'une réponse rapide du service clientèle est importante.

La quasi-totalité des consommateurs (96,5 %) déclarent qu'une réponse rapide est importante ou très importante pour eux lorsqu'ils traitent avec le service clientèle d'une entreprise.

Sept personnes sur dix (72,1 %) seraient plus disposées à faire de nouveau appel à une entreprise si celle-ci résolvait rapidement une réclamation. En outre, 36,8 % considèrent la lenteur des réponses d'un service à la clientèle en tant que mauvaise expérience.

Les consommateurs sont plus enclins à faire de nouveau appel à une entreprise si celle-ci traite rapidement les demandes de service à la clientèle.

Un quart des personnes s'attend à ce que leur requête soit résolue dans les 30 minutes

La plupart des consommateurs (37,2 %) attendent de l'équipe du service clientèle d'une entreprise qu'elle réponde à leur demande dans les 4 heures, mais un quart (26,3 %) s'attendent à ce que leur demande soit résolue dans les 30 minutes.

Par ailleurs, le même nombre de personnes (26,3 %) déclarent s'attendre à ce que les demandes de service à la clientèle soient résolues dans les 12 heures.

La rapidité avec laquelle les clients attendent des entreprises qu'elles répondent à leurs demandes de service à la clientèle

Les consommateurs ont une tolérance de 20 à 30 minutes avant agacement

Lorsqu'ils accèdent au service clientèle par téléphone, un tiers (33%) des personnes attendraient 20 minutes avant de s'agacer, et 30,7% attendraient 30 minutes. 17,9 % des personnes s'agaceraient après seulement 10 minutes d'attente, tandis que 6,1 % attendraient plus d'une heure avant d'être frustrées par l'attente.

Deux tiers (64 %) ont déclaré que s'ils devaient attendre plus de 30 minutes, ils ne feraient plus appel à la même entreprise.

Qu'est-ce qu'un mauvais service client ?

Nous avons tous fait l'expérience d'un service client médiocre lorsque nous avons eu affaire à une entreprise, que ce soit dans un magasin ou un restaurant, ou encore en ligne ou par téléphone. Mais qu'est-ce que les gens considèrent exactement comme une expérience client négative ?

Quatre personnes sur dix (38,4 %) déclarent que la livraison tardive de produits ou de services constituerait pour elles une mauvaise expérience client, tandis que 36,8 % évoquent la lenteur des réponses du service clientèle et 35,4 % la réception d'un produit cassé.

Un tiers des consommateurs (33,2 %) ont déclaré que le fait de devoir expliquer leur problème à plusieurs employés constituait pour eux une expérience négative, tandis que 17,8 % ont cité les transferts d'appels répétés comme un mauvais service à la clientèle.

L'impact d'un mauvais service à la clientèle sur les entreprises

Une expérience négative avec le service clientèle d'une entreprise peut dissuader quelqu'un de faire à nouveau appel à cette entreprise. L'ampleur de cette perte varie d'une entreprise à l'autre, mais selon Qualtrics XM, les entreprises américaines risquent de perdre 846 milliards de dollars par an.

La même étude a révélé que des ventes d'une valeur de 2 800 milliards de dollars pourraient être mises en péril dans 25 pays, car les clients déclarent avoir réduit leurs dépenses auprès d'une entreprise après 38 % de mauvaises expériences, tandis qu'ils cessent complètement de dépenser après 13 % de mauvaises expériences.

Les gens s'attendent à un mauvais service à la clientèle de la part de certaines entreprises

Il y a certains établissements dont les attentes sont moins élevées en matière de service à la clientèle. 37,4 % des personnes interrogées déclarent qu'elles s'attendent à recevoir un mauvais service clientèle de la part des grands supermarchés, tandis que 35,4 % s'attendent à recevoir un mauvais service clientèle de la part des magasins en ligne proposant des prix très bas.

55 % des personnes sont prêtes à pardonner un mauvais service à la clientèle pour de bons produits.

Si un service clientèle médiocre dissuade de nombreuses personnes de faire appel à une entreprise, les consommateurs sont prêts à faire des exceptions pour certaines choses.

Plus de la moitié (55 %) des consommateurs ont déclaré qu'ils pardonneraient un mauvais service à la clientèle si les produits proposés étaient particulièrement bons. 44,6 % ont déclaré qu'ils continueraient à utiliser l'entreprise si ses prix étaient meilleurs que ceux de ses concurrents, et 36,4 % continueraient à utiliser l'entreprise pour des raisons de commodité.

Ce que les gens ressentent lorsqu'ils ont affaire aux services à la clientèle

Plus d'un tiers (36,7 %) des personnes interrogées se sont senties frustrées lorsqu'elles ont parlé à un représentant du service clientèle, et un nombre similaire (36,5 %) se sont senties exténuées.

En outre, 29,2 % ont ressenti de la colère et 9,6 % se sont même sentis gênés lorsqu'ils se sont adressés à l'équipe du service clientèle d'une entreprise.

L'avenir du service clientèle

Le paysage du service client et de l'expérience client a changé ces dernières années grâce aux progrès de l'IA, à l'accent mis sur la personnalisation et à la création de parcours client fluides. Il est clair que les consommateurs apprécient la rapidité lorsqu'il s'agit de demandes de service client, ainsi qu'une approche plus personnelle de leurs questions ou réclamations.

À l'avenir, il est probable que les entreprises adopteront une approche hybride, utilisant l'IA pour répondre aux questions simples et orienter les clients vers le bon service, les agents humains s'occupant des questions plus complexes.

*Enquête réalisée sur 1000 personnes aux États-Unis.

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