Message d'attente téléphonique : 7 bonnes pratiques pour créer le vôtre

Avant de découvrir les bonnes pratiques à adopter pour la création de vos messages d’attente téléphonique, il est essentiel que vous ayez conscience de l’importance de ces messages pour votre marque. Des études ont démontré que :

• 70% des appels professionnels sont systématiquement mis en attente
• 34% des appelants qui raccrochent ne rappellent jamais
• 62% des appelants raccrochent en moins de 45 secondes

Ces chiffres sont étonnants ! Néanmoins, il a été prouvé que des messages d’attente créatifs et professionnels permettront à votre entreprise d’éviter que vos clients raccrochent lorsqu’ils estiment leur temps d’attente trop long. De même, les appelants patientent jusqu'à 3 fois plus longtemps lorsqu’il y a une musique associée à un message d’attente ! Maintenant que vous connaissez l’importance d’un message d’attente téléphonique pertinent, il est temps de découvrir nos 7 bonnes pratiques pour créer vos messages d’attente téléphonique.

1 – Définissez les différents types de messages dont vous avez besoin

Avant toute chose, sachez que l’identité sonore de votre entreprise peut se décliner sous 3 types de message d’attente téléphonique : le pré-décroché, le message de mise en attente et l’annonce répondeur.

Le pré-décroché

Le pré-décroché est utilisé pour limiter le nombre de sonneries en cas de débordement du standard téléphonique. Il peut permettre, par exemple, d’indiquer à vos appelants que leur appel a bien été pris en compte et qu’ils seront mis en relation avec un agent dans les minutes qui suivent, ou encore de fournir des informations sur les promotions et offres actuelles ou sur l’actualité de la société.

Le message de mise en attente

Il peut arriver qu’un agent ayant pris un appel ait besoin de le mettre en attente le temps de trouver une information dont il ne dispose pas. La diffusion d’un message durant la mise en attente a pour objectif de faire patienter vos appelants et de limiter au maximum leur perception d’un temps d’attente trop long. Encore une fois, vous pouvez profiter de ce temps d’attente pour diffuser des informations sur vos offres, produits, services ou sur l’actualité de votre entreprise, par exemple.

L’annonce répondeur

Il s’agit du message qui est diffusé lorsqu’un appelant tente de joindre votre entreprise en dehors des horaires d’ouverture de votre standard téléphonique. Généralement, cette annonce est utilisée pour indiquer les horaires d’ouverture de l’entreprise ainsi que des informations basiques, ne nécessitant pas l’intervention d’un agent (notamment si vous mettez en place une astreinte téléphonique).

 Il peut indiquer aux appelants d’utiliser d’autres moyens de contact : site Internet, réseaux sociaux, contact par mail, etc. Une fois que vous savez quels sont les différents types de messages d’attente téléphoniques qui peuvent être utilisés, vous serez en mesure de savoir lesquels sont nécessaires pour votre standard téléphonique.

2 – Déterminez le profil de vos appelants

Le fait de déterminer le profil de vos appelants va vous aider à structurer le script de vos messages d’attente téléphonique. En comprenant mieux leurs attentes et leurs besoins, vous serez en mesure de créer des messages qui intéressent vos appelants.

Faites votre propre étude auprès de vos appelants, grâce à un court sondage à la fin de vos appels par exemple, afin de recenser des données concernant vos appelants.

Ainsi, cela vous aidera à connaître vos correspondants et à créer un message d’attente reflétant leurs personnalités, leurs attentes et leurs besoins. Ce sont deux facteurs importants pour montrer à vos clients que vous les écoutez et que vous prenez en compte leurs idées, commentaires et remarques.

3 – Renouveler régulièrement vos messages

Si vos appelants vous joignent régulièrement par téléphone, il est fort probable qu’ils aient déjà entendu votre message d’attente plusieurs fois et qu’ils commencent à s’en lasser. Votre entreprise évolue et change au fil du temps. Il doit en être de même pour vos messages d’attente téléphonique ! Personne n’a envie d’entendre parler de vos offres d’hiver en plein été, et vice versa... 

Pensez alors à changer votre message d'attente régulièrement (tous les trimestres, voire tous les mois). En renouvelant régulièrement vos annonces, vous conservez l’attention de vos clients les plus fidèles. Ainsi, pensez à mettre en avant vos promotions et offres en cours ainsi que vos annonces et informations les plus importantes afin d’attirer l’attention de vos appelants.

Sachez qu’en moyenne, 1 appelant sur 5 déclare avoir effectué un achat ou pris une décision suite à une annonce diffusée dans un message d’attente téléphonique ! Soigner vos messages d’attente n’est alors pas négligeable. 

Petite astuce : Vous pouvez également utiliser votre message d'attente pour informer vos appelants sur le domaine dans lequel vous exercez, ou pour les divertir avec une musique d’attente agréable. Ils seront alors moins susceptibles d'être irrités lorsque lors appel sera pris en charge.

4 – Evitez la surcharge d’informations

Vos appelants ont pour objectif de trouver des solutions à leurs problèmes, et ne sont pas forcément ravis d’écouter un long message avec plein d’informations. Dans la mesure où ils font preuve de patience, soyez reconnaissants et rendez leur attente moins fastidieuse !

Fournissez-leur des informations qu’ils retiendront facilement. Votre message doit être court et accrocheur. Concentrez-vous sur l’objectif de votre message d’attente téléphonique et évitez de traiter de trop de sujets à la fois. Faites des phrases courtes, contenant chacune une ou deux idées uniquement.

5 – Engagez vos appelants

Le fait que vous ne dialoguez pas avec vos clients dès la première seconde ne signifie pas que vous ne pouvez pas interagir avec eux. Faites savoir à vos clients que vous appréciez leurs idées, leurs retours et surtout leur fidélité. Ainsi, ils auront un réel sentiment de reconnaissance et de satisfaction. Il peut arriver que certains de vos appelants se voient patienter plus longtemps que prévu.

Les clients faisant face à un temps d'attente prolongé pourraient apprécier un peu d’humour (sans trop en faire bien sûr) ou encore une petite énigme. N’oubliez pas que l’idée est d’ajouter une valeur réelle à votre message et de garder vos clients engagés, même lorsqu’ils sont en attente. 

Petite astuce : Posez-vous la question : "Qu'est-ce que j’attends de mes appelants ?". Cela pourrait vous inspirer afin d’inciter vos correspondants à un appel à l'action ! Ainsi, vous augmenterez l’engagement ainsi que la satisfaction de la part de vos clients et prospects.

6 – Utilisez un vocabulaire clair et simple

Vos messages d’attentes doivent être pertinents tout en attirant l’attention de vos appelants. L’idée est de susciter l’intérêt de vos clients actuels et futurs et de faciliter la mémorisation du message que vous souhaitez faire passer. Utilisez un vocabulaire clair et simple.

Il n’est pas conseillé d’utiliser des termes techniques, ou des mots familiers que votre interlocuteur pourrait ne pas comprendre. Prenez soin d’utiliser un vocabulaire adapté à votre cible.

De même, éliminez les mots à connotation négative tels que “problème”, “complication” ou encore “retard”. Vos appelants doivent être à l’aise avec le vocabulaire que vous employez pour ne pas être ennuyés, voire susceptibles.

7 – Répondez aux questions courantes sans être répétitif

Même s’il est possible de trouver la réponse à certaines questions simples concernant votre entreprise en effectuant une recherche rapide sur Internet, certaines personnes préfèrent appeler directement.

Répondez aux questions les plus couramment posées dans votre message d’attente et incluez les informations basiques telles que les horaires d'ouverture de votre entreprise, la ou les adresse(s) de vos locaux ou les autres moyens de contact qu’ils pourraient utiliser pour vous contacter (site internet, réseaux sociaux…).

Si vous avez un espace client en ligne, lorsque vos correspondants sont en attente pour joindre le service client, vous pouvez leur rappeler qu'ils peuvent le faire en autonomie depuis l'espace en ligne.

Néanmoins, évitez les répétitions ! Sachez que le temps d'attente moyen est de 40 secondes. Il est donc essentiel d’éviter de répéter le même message en boucle. En effet, un client qui n'appelle pas pour vous demander vos heures d'ouverture ou votre adresse n'a pas besoin de les entendre deux ou trois fois...

Bonus : Choisissez la musique d’attente adaptée à votre entreprise

La touche finale d’un message d’attente téléphonique pertinent et agréable pour vos appelants, c’est la musique d’attente. Ayez en tête que 70% des consommateurs trouvent que la musique améliore l’image de marque d’une entreprise. Le choix de votre musique d’attente ne doit alors pas être pris à la légère !

Consultez notre article “Comment bien choisir la musique d’attente de votre standard téléphonique ?” pour découvrir tous nos conseils afin de faire de votre musique d’attente un élément essentiel de votre identité de marque. Un message d’attente téléphonique vraiment réussi façonne l'image de marque de votre entreprise. 

Il ne s’agit que de quelques mots, mais sachez qu’avec un message soigneusement conçu et percutant, vous améliorerez la satisfaction et la fidélisation de vos appelants. Avec Ringover, vous pouvez créer un message d’attente téléphonique accompagné d’une musique agréable, adapté à l’image de votre entreprise.

Grâce au studio en ligne Ringover, vous avez la possibilité de créer un message d’attente entièrement personnalisé et de choisir une musique d’attente parmi une sélection de musiques libres de droits. Pour en savoir plus sur les fonctionnalités de Ringover, testez gratuitement la solution pendant 7 jours ou demandez une démonstration auprès d'un commercial.