Comment gérer les horaires d'ouverture de son standard téléphonique ?

Malgré l’émergence de nouveaux canaux de communication, le téléphone reste le moyen de contact privilégié par les Français. Néanmoins, il est assez fréquent que certains consommateurs appellent des entreprises en dehors de leurs horaires d’ouverture, ou pendant les vacances, et qu’ils tombent directement sur une messagerie ou que leur appel soit automatiquement raccroché. Pour palier ce genre d’incident, il est indispensable de savoir comment gérer votre standard téléphonique dans sa globalité et de mettre à jour ce dernier régulièrement. Il est important de prendre en compte la gestion de vos horaires d’ouverture dans la configuration de votre standard téléphonique. Ainsi, vous serez en mesure de permettre le routage de vos appels entrants en fonction de vos horaires d’ouverture et de vos fermetures exceptionnelles (jours fériés, événements ponctuels, vacances, séminaires,etc.). En appliquant les conseils donnés dans cet article, vous aurez toutes les clés en main pour gérer au mieux les horaires d’ouverture et de fermeture de votre standard téléphonique et exploiter tout le potentiel de cette fonctionnalité.

Communiquez les horaires d’ouverture et de fermeture de votre standard téléphonique

Il s’agit du point de départ du paramétrage de votre standard téléphonique. En effet, il est d’autant plus important d’identifier les dates et horaires d’ouverture de votre standard téléphonique pour vous organiser, que de communiquer à propos de ces informations. La mise en place d’un standard vocal interactif vous permet de diffuser un message répondeur indiquant à vos appelants à quel moment ils peuvent appeler votre entreprise, en fonction des disponibilité de votre personnel.

Ainsi, en communiquant clairement à vos clients et prospects vos horaires et dates d’ouverture et de fermeture, vous leur évitez de nombreuses tentatives d’appels infructueuses. Vous leur permettez également de savoir à quels moment ils peuvent vous contacter par téléphone et avez la possibilité de leur communiquer les éventuelles alternatives.

Définissez les horaires d’ouverture pour chaque jour de la semaine

Pour recevoir des appels uniquement sur vos heures d’ouverture, vous devez définir les plages horaires sur lesquels votre service est joignable. Il est important que votre entreprise dispose de mesures pour faire face aux appels qui surviennent en dehors de vos horaires d’ouverture. En effet, les appels sans réponse peuvent entraîner une perte importante d'activité. Une étude menée par Arise en 2019 montre que 34 % des personnes qui raccrochent ne rappellent plus jamais l’entreprise ! Pensez donc à informer vos appelants concernant vos horaires d’ouverture ou mettez en place une permanence téléphonique (support technique disponible la nuit, par exemple). Un serveur vocal interactif vous permet de définir les plages horaires de votre standard téléphonique afin de gérer efficacement les appels de vos clients à tout moment. Chez Ringover, lors de la configuration de votre standard téléphonique, vous avez la possibilité de définir un calendrier dans lequel vous pouvez paramétrer les plages horaires de votre standard téléphonique en fonction des horaires d’ouverture et de fermeture de votre entreprise.

Intégrez vos dates spéciales dans le calendrier d’ouverture de votre standard

Le paramétrage de vos scénarios vous permet de pousser encore plus loin les possibilités de routage d’appels. Ainsi, vous pouvez permettre la redirection des appels entrants, non seulement en fonction des horaires, mais également en fonction d’événements ponctuels (congés, jours fériés, etc.).

Voici un article vous expliquant comment paramétrer les plages horaires de votre standard téléphonique Ringover pour vos dates spéciales : Créer un scénario sur vos standards pour vos dates spéciales (congés, etc...).

Attribuez un scénario pour chaque plage horaire

Il est fort probable qu’en fonction des jours, les horaires d’ouverture et de fermeture de votre entreprise varient. C’est pourquoi il est nécessaire qu’une fois les plages horaires de votre standard téléphonique définies, vous attribuiez un scénario adapté à chacune d’entre elles. Ainsi, vous aurez la possibilité de programmer des scénarios, applicables sur toute la semaine ou durant un jour spécifique, pendant lesquels les appels entrants seront dirigés vers un numéro, un groupe d'appels, un standard vocal interactif, une file d'attente, ou vers un répondeur.

Dans un premier temps, définissez vers où les appels doivent être redirigés selon les plages horaires. Imaginons que votre entreprise soit ouverte entre 9h et 12h puis entre 14h et 19h. Durant les horaires d’ouverture, vous pourrez permettre à vos appelants d’être redirigés directement vers un menu vocal afin de pouvoir s’entretenir avec un conseiller. Entre 12h et 14h et après 19h, un message répondeur peut alors être diffusé, invitant vos appelants à vous contacter ultérieurement ou via d’autres canaux de contact, par exemple.

Faites savoir à vos appelants que vous tenez à leur offrir un bon service client

De nombreuses études ont démontré que le client d’aujourd’hui est de plus en plus omnicanal. En effet, l’ICMI Research Institute a révélé que 74% des clients utilisent au moins 3 canaux différents pour entrer en contact avec une entreprise. Même si les canaux de contact traditionnels restent les favoris des Français, la messagerie mobile, les réseaux sociaux ainsi que les chatbots sont de plus en plus utilisés. C’est pourquoi l’objectif pour les entreprises et de proposer à leurs clients une expérience fluide entre les différents points de contact. D’autant plus que 88% des Français se déclarent favorables à la multiplicité des modes de contacts sur des plages horaires étendues.

Faites donc savoir à vos appelants que même si votre entreprise est fermée, leur appel reste important ! Informez-les sur les alternatives mises à leur disposition de manière à les rassurer et les mettre en confiance. Vous pouvez également leur permettre de laisser un message vocal à un service ou à un collaborateur. Dans ce dernier cas, n’oubliez surtout pas de les recontacter dès que possible !

Traitez les demandes les plus simples grâce à un Serveur Vocal Interactif

Pensez à relever les demandes récurrentes que vous recevez par téléphone et par e-mail afin de comprendre pour quelles raisons vos appelants vous contactent. Ainsi, comprenez quels sont leurs problèmes les plus importants et mettez en place un Serveur Vocal Interactif afin de répondre aux demandes les plus simples. Pensez à créer la structure de SVI de manière à placer les choix les plus couramment sélectionnés en premier.

Imaginons qu’un client veuille simplement avoir des informations concernant une commande. Grâce à un Serveur Vocal Interactif, il pourra simplement composer son identifiant client afin d’accéder aux informations principales concernant sa commande, par exemple. Une fois la demande traitée, rappelez à votre interlocuteur qu’il peut vous contacter en continu et incitez-le à vous recontacter pour toute autre question ou demande d’informations. Enfin, vous pouvez recueillir les avis de vos appelants par le biais de votre SVI en mettant en place un questionnaire de satisfaction qui permettra de l’améliorer au fil du temps.

Mettez en place une permanence téléphonique

Pour assurer la meilleure satisfaction possible de vos clients existants et potentiels, pensez à mettre en place une permanence téléphonique. De cette manière, il leur sera possible d’avoir une réponse à des problématiques simples sans avoir besoin de patienter jusqu’à l’ouverture de votre entreprise.

Si vous possédez des bureaux situés dans des fuseaux horaires différents, il peut être utile de router vos appels en fonction des horaires d’ouvertures. Ainsi, tous les appels seront acheminés vers un bureau ouvert et plus d’appels peuvent ainsi être pris en compte. Cela vous permet non seulement de garantir une meilleure satisfaction de la part de vos clients, et vous évite de devoir employer des ressources supplémentaires pour assurer la permanence. De nos jours, la plupart des solutions de téléphonie cloud permettent de gérer les horaires d’ouverture et les dates de fermeture de votre standard téléphonique. C’est le cas de Ringover qui vous permet de paramétrer autant de plages horaires que vous le souhaitez sur une journée ou une semaine et de définir des règles de distribution spécifiques pour chacune d’elle.Pour finir, vous pouvez découvrir et tester gratuitement Ringover pendant 7 jours sans engagement. Alors, qu’attendez-vous ?