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Les intégrations CTI pour call centers constituent un élément essentiel de votre réussite. Et pour cause, le succès de votre relation avec vos clients dépend de la fréquence à laquelle vous les contactez et de la façon dont vous interagissez avec eux.
Au niveau le plus élémentaire, les entreprises doivent connaître le nom de leurs clients pour personnaliser la communication et disposer de coordonnées précises.
De nos jours, il ne faut pas s'attendre à ce que les clients s'intéressent à un courriel qui commence par "Cher monsieur/madame". Selon un rapport, 71 % des consommateurs s'attendent à avoir des interactions personnalisées avec les entreprises, d'où la nécessité de combiner à travers des intégrations des logiciels CRM et des solutions pour call centers.
Alors que les entreprises stockent les données relatives aux clients dans leurs systèmes de gestion de la relation client, différents logiciels de centres de contact peuvent être utilisés pour les interactions avec les clients sur différents canaux.
Intégration CTI - Call center : Les caractéristiques
L'intégration du CRM et du logiciel de centre d'appel fait correspondre les informations sur les clients avec les données issues des interactions avec le centre de contact afin d'obtenir une vue complète du parcours du client.
Par exemple, les détails de tous les appels téléphoniques passés à l'aide du logiciel du centre de contact sont automatiquement enregistrés dans le logiciel CRM et mis à la disposition de tout agent contactant la personne à une date ultérieure.
Ce système rassemble tous les outils existants et permet aux agents du service clientèle de fournir un service de meilleure qualité.
Pourquoi l'intégration CTI est-elle vitale pour votre centre d'appel ?
Lorsque vous traitez un grand nombre d'appels, l'intégration téléphonie-informatique (CTI) devient un élément essentiel de workflow. Cette intégration relie les programmes informatiques et les réseaux de télécommunication afin que les agents du centre d'appels puissent passer et recevoir des appels en utilisant des commandes à l'écran plutôt que des téléphones et ce, directement dans vos logiciels métiers.
Elle offre également de nombreuses fonctionnalités uniques, telles que l'utilisation de l'intelligence artificielle pour acheminer les appels, l'authentification et la surveillance des appels, les systèmes IVR, etc.
En outre, il rend les informations pertinentes sur les clients accessibles sur le même tableau de bord afin de rendre les conversations plus efficaces. Les agents peuvent passer moins de temps à rechercher des informations dans la base de données et offrir aux clients des solutions plus rapides.
Comment faire pour intégrer son logiciel de call center à ses outils métiers ?
Dans un premier temps, vérifiez que les solutions que vous souhaitez associer sont compatibles. Pour ce faire, le plus simple est de se rendre dans leur marketplace respectives. Assurez-vous ensuite que vous disposez d'un accès administrateur aux comptes de ces solutions.
Le plus souvent, l'activation d'une intégration se fait en deux temps puisqu'il faut autoriser l'accès aux données respectives de chaque logiciel. Dans certains cas, il suffit d'entrer les identifiants respectifs dans une interface sécurisée spécifique. Dans d'autres, il faut d'abord récupérer la clé API d'un logiciel pour l'insérer dans le second.
Chez Ringover, chacune de nos intégrations sont documentées avec un tutoriel dédié pour vous guider étape par étape.
A noter que certains éditeurs de logiciels SaaS comme Ringover peuvent vous aider à développer une intégration aux outils que vous développez en interne et que nous fournissons notre API dans toutes les formules de notre solution CCaaS.
Intégration Call center : Quels sont les avantages ?
Une solution de centre d'appels intégrée crée un flux de données transparent et donne aux agents de votre service clientèle la possibilité de personnaliser la communication pour une meilleure expérience. Voici quelques-uns des avantages auxquels vous pouvez vous attendre :
Une meilleure collaboration pour une productivité accrue
L'intégration des outils de communication et du logiciel de centre de contact améliore les opérations internes. Les agents peuvent échanger des messages avec d'autres agents et des superviseurs, demander de l'aide à des experts en la matière et bénéficier d'une assistance pour l'escalade des problèmes.
Pour les agents nouvellement embauchés, cela minimise également le temps de formation et permet le travail à distance. L'autonomisation des agents de cette manière améliore la productivité et la satisfaction. Les interactions avec les clients s'en trouvent améliorées.
Gestion de la communication omnicanale
L'intégration des centres de contact améliore la communication sur tous les canaux. Vous pouvez passer et recevoir des appels et utiliser le service d'envoi de SMS en masse pour des campagnes de sensibilisation. Les données relatives à chaque interaction sont stockées de manière centralisée et liées au profil du client afin de garantir qu'aucun message n'est oublié.
Cela minimise également le risque d'envoyer des courriels en double. Les agents du centre d'appels qui traitent les appels entrants peuvent se référer à ces interactions pour mieux comprendre les besoins du client.
Créer des opportunités de vente croisée
Outre la résolution des problèmes des clients, les agents des centres d'appels qui traitent les communications entrantes et sortantes peuvent utiliser l'intégration des centres de contacts pour créer des opportunités de vente incitative et de vente croisée.
Étant donné que toutes les données relatives aux interactions avec les clients sont liées au CRM, la demande latente peut être mieux comprise et exploitée pour promouvoir des produits et des services liés. Avec le temps, ce service personnalisé permet de fidéliser les clients à la marque sur le long terme.
Réduction des délais de résolution des appels
L'accès aux informations sur les clients à partir du système de gestion de la relation client permet aux agents du centre d'appels de disposer d'un contexte adéquat pour répondre aux appels des clients. Cela permet également d'acheminer les appels vers les bons agents et de réduire le temps d'attente pour les appels entrants. Cela ouvre la voie à des interactions significatives et à une résolution plus rapide des questions.
Amélioration de l'expérience client
Selon une étude, 73 % des consommateurs attendent des marques qu'elles comprennent leurs besoins et personnalisent leur communication en conséquence. L'intégration du centre de contact CRM rend cela possible et donne aux agents d'appel des informations précieuses sur les exigences et les préférences du client.
Chaque appel téléphonique, SMS et e-mail peut alors être adapté au profil du client afin d'augmenter les taux de conversion et de satisfaction.
Renforcez votre centre de contact
L'avenir des centres de contact est à l'automatisation. L'intégration du CRM et du centre de contact stimule la productivité des agents tout en améliorant l'expérience du client à tous les points de contact.
La solution Ringover Contact Center est la solution idéale pour unifier la communication et permettre à votre centre d'appels de construire une image de marque forte et centrée sur le client. En tant que centre de contact en nuage, il ne nécessite aucun équipement spécial et peut être installé en quelques minutes. Il est temps de l'essayer.
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