Standard téléphonique

SVI et reconnaissance vocale : quelle utilisation pour les PME ?

Claire-Emilie 9 décembre 2019

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Dans un environnement compétitif, nombreuses sont les entreprises qui font le choix d’investir dans l’installation d’un serveur vocal interactif, aussi appelé SVI, afin d’optimiser la qualité de leurs services. Plusieurs raisons expliquent ce choix, notamment une meilleure efficacité de leur relation client, et justifient que vous aussi, en tant qu’entrepreneur, vous devriez envisager d'investir dans un SVI sur mesure pour votre entreprise.

En principe, un SVI remplace plus ou moins un réceptionniste. En clair, il s'agit d'un système informatisé qui prend en charge les appels entrants et les achemine vers la personne appropriée au sein d'une entreprise. Un SVI permet ainsi aux petites comme aux grandes entreprises d'automatiser une tâche pénible mais qui s’avère indispensable. Faites le choix d’un SVI multi-niveaux de qualité à un prix abordable grâce à RingOver. Nous vous offrons même la possibilité de le tester gratuitement pendant 7 jours !

L’origine des serveurs vocaux interactifs

Généralement, les entreprises qui choisissent d’opter pour un SVI le font car cela leur permet d’automatiser une grande partie de leurs processus au niveau de l’accueil téléphonique de leurs clients. L'idée est non seulement de gagner du temps en interne, mais également de faire gagner du temps aux clients, qui peuvent alors obtenir une réponse sans forcément avoir affaire à un téléconseiller.

Dans les années 70, lorsque les premiers standards d’accueil automatiques sont apparus, les fonctionnalités étaient très limitées et ne permettaient que très peu d’interactions avec les appelants. Ces standards étaient conçus à partir de solutions matérielles qui nécessitait de longs processus de mise à jour, et des semaines, voir des mois, pour effectuer les changements.

À cette époque, ils ne permettaient d’effectuer ni tests, ni améliorations. Cependant, au fur et à mesure, afin de s’adapter à l’évolution des besoins des clients, toujours plus exigeants, les entreprises ont dû fournir une expérience client toujours plus irréprochable, que ce soit des entreprises de e-commerce, des boutiques ou même des banques. De ce fait, les entreprises ont, petit à petit, modifiées leur infrastructure de communication afin de rester en adéquation avec ces besoins en constante évolution de leurs clients.

Comment fonctionne un SVI?

Comme évoqué précédemment, la technologie sur laquelle repose le SVI n’est pas une nouveauté et certains aspects de ces fonctionnalités reposent sur des innovations développées depuis les années 70.Ce qui rend possible le fonctionnement du SVI est l'intégration téléphonie-informatique (CTI) qui permet à un ordinateur et à un système de téléphonie d'échanger des informations. Grâce à ces échanges en temps réel, il est possible d’automatiser certaines tâches téléphoniques comme, par exemple, l’acheminement des appels en fonction des données clients disponibles dans les bases de données de l’entreprise.

Dans le cadre d’un SVI, l’échange entre le système de téléphonie et les serveurs informatiques repose sur des code DTMF (Dual-tone multi-frequency signaling) ou FV (Fréquences Vocales) Le serveur reconnaît les tonalités émises par le téléphone grâce aux différentes fréquences émises lorsque l’on appuie sur les touches du clavier téléphonique.

Toutefois, de nouvelles fonctionnalités ont vues le jour avec le développement des logiciels de reconnaissance vocale. La reconnaissance vocale automatique (ASR, Answer-Seizure Ratio en anglais), permet aux consommateurs une expérience plus naturelle tout en conservant l'efficacité du SVI d’origine.

Les deux types de SVI pour la gestion des appels entrants et sortants

Il existe deux types de systèmes SVI : l’un pour la gestion des appels entrants et l’autre pour les appels sortants.

Les SVI d’appels entrants.

Ils sont utilisés pour automatiser le processus d'appel et de réception des appels. L’application la plus courante est l’acheminement des appels entrants, lorsque l’appelant est invité à appuyer sur le clavier de son téléphone pour être dirigé vers un service ou une personne spécifique. Les SVI entrant sont les plus couramment utilisés dans le cadre d’accueil téléphonique: banques, e-commerce, réservation par téléphone, services médicaux...

Les SVI d’appels sortants.

Ils sont utilisés pour automatiser certains appels sortants comme, par exemple, des confirmations de rendez-vous, ou des vérifications d’identités. Une clinique peut ainsi prévoir des rappels de rendez-vous avec une demande de confirmation (tapez 1…) quelques jours avant le rendez-vous et réaliser d’importantes économies sur les rendez-vous manqués.

Quelle est la réelle valeur ajoutée d’un serveur vocal interactif pour une petite entreprise ?

Comme toute entreprise, une “petite” entreprise souhaite forcément améliorer l'expérience utilisateur de ses clients, la productivité de son équipe, et bien sûr faire des économies. Un système de gestion automatisé des appels est un des éléments clefs pour atteindre ces objectifs. En terme d’économie, par exemple, une demande gérée via un SVI coûte entre 0,05€ et 0,25€, selon le coût de l’abonnement au service, tandis que le coût d’un appel géré par un téléconseiller peut osciller entre 5€ et 25€ (soit 10 fois plus cher).

Les entreprises peuvent ainsi faire jusqu’à 90% d’économies en mettant en place un SVI et automatiser les appels. L’usage le plus courant d’un serveur vocal est de permettre d’acheminer un appel vers le bon service. L’appelant est invité à indiquer clairement l’objet de son appel via un menu vocal ou oralement, ce qui permet d’acheminer l’appel vers le service le plus à même de prendre en charge sa demande. Il y a donc moins de transfert d’appels (l’appel ayant été attribué un interlocuteur ne pouvant apporter une réponse),ce qui réduit la perte de temps et les coûts opérationnels.

Un SVI permet également aux clients de faire de simples demandes de renseignements concernant des soldes, des paiements, des changements d’adresse … sans avoir besoin d'un interlocuteur. Ces demandes peuvent être traitées pratiquement à tout moment, même en dehors des heures ouvrées. De plus, pour certaines entreprises, des messages publicitaires peuvent être inclus subtilement pendant que le client est en attente téléphonique, incitant les clients à acheter un produit ou un service.

Quasiment aucune entreprise centrée sur la relation client ne peut se passer d’un système de gestion automatisé des appels. Aujourd’hui, en tant que clients, nous sommes habitués à utiliser des SVI à longueur de journée et cela ne pose pas de problème tant que celui-ci est simple, compréhensible et permet réellement de gagner du temps.

Les avantages d’un SVI pour une petite entreprise

Il existe plusieurs avantages pour une petite entreprise à opter pour un SVI. Les voici:

Lorsque le volume d'appels est important, les clients sont automatiquement pris en charge et non mis en attente. Cela augmente la satisfaction clients.
Le client dispose d'un moyen de communication 24h/24 et 7j/7. Même en dehors des heures de travail, il est possible d’avoir les réponses à leurs questions à l'aide d'une FAQ, d'aller récupérer des données sur le serveur ou même d’être redirigé vers une autre messagerie vocale pour demander à être rappelé. Ainsi, un client qui a besoin d'informations basiques immédiatement n'aura pas besoin d’attendre le lendemain.
Cela réduit les coûts. Habituellement, un seul interlocuteur est employé pour traiter les demandes auxquelles le système ne peut pas répondre.
Cela permet d’améliorer l’image de l'entreprise, en montrant clairement que l'entreprise possède plusieurs services et est organisée pour répondre de façon personnalisée à ses clients.
Il permet d’offrir un support hyper adapté : le système permet de répondre aux clients dans la langue de leur choix par exemple.
Tous les appels peuvent être enregistrés

Serveur vocal : les meilleures techniques d’utilisation pour les petites entreprises

L'expérience client offerte par votre entreprise représente une valeur ajoutée indéniable, qui peut vous distinguer de vos concurrents. De nombreuses entreprises sont à la pointe de l'expérience client numérique grâce à des solutions innovantes pour accompagner leurs clients sur de multiples canaux. Le téléphone représente néanmoins toujours le premier point de contact d’un prospect avec une entreprise, et souvent le préféré.

En mettant en place un SVI, vous êtes sûr d’offrir une réactivité immédiate face aux appels entrants. Il constitue donc un point de contact essentiel dans le parcours client et doit être traité avec attention. Si un appel n'est pas acheminé dans un délai d’attente raisonnable, vos prospects ou client vont probablement raccrocher. C'est pourquoi, si vous voulez éviter ce genre de problèmes, il est important d'envisager de mettre en place un serveur vocal interactif le plus rapidement possible. Une fois que vous en aurez installé un, essayez de bien considérer ces meilleures pratiques:

Un bon SVI est court et concis - pas de questions ou de demandes inutiles.
Prévoyez en amont tous les cas de figure pour lesquels un client est susceptible de vous appeler, et essayez de synthétiser toutes ces demandes au maximum
Soyez bref et concis - définissez un maximum de 3-5 options. Imaginez être dans un restaurant où le serveur vous lit tout le menu ! Personne ne veut perdre son temps sur la lecture d'un menu ! C'est la même chose en ce qui concerne le SVI. Et plus l'attente est longue, moins il y a de chances pour que l'appel soit finalisé.
A moins qu'il ne s'agisse d'une activité très spécifique, pensez en termes généraux, “Ventes”, “Finance”, etc.
Essayez d'être hyper clair. Si les appelants se demandent “je ne suis pas sûr d'avoir demandé le bon service”, alors vous devrez peut-être revoir l'arborescence de votre SVI.
Essayez d'éviter d'inclure trop de messages promotionnels dans un SVI, il ne faut pas vouloir vendre à tout prix !
Il est toujours bon de remercier le client d'avoir appelé votre entreprise.
Si votre SVI nécessite plus de 5 options - il est préférable de le faire savoir à l'appelant. Vous pouvez donc commencer l'annonce vocale de votre menu par " Nous vous proposons 5 choix pour que nous puissions diriger au mieux votre appel ".
Si vous choisissez d'enregistrer votre annonce vocale par un professionnel, utilisez dans un premier temps le studio en ligne, comme celui proposé par RingOver. Vous pourrez ainsi tester plusieurs versions. Avec un professionnel vous n'aurez pas forcément la possibilité de la modifier.
Garder des actions cohérentes et simples dans votre script, par exemple dire à un client de "sélectionner deux" puis d'appuyer sur trois" pourrait être source de confusion.
Il est souvent bon d'avoir une option “Autre”. Ainsi, si quelqu'un n'est pas sûr de la section du menu de l'appelant qui correspond à sa requête ou s'il a manqué certaines des options il pourra sélectionner cette option qui est généralement la dernière option sur un SVI.
L'option “Autre” peut également être utilisée pour rassurer les clients sur le fait qu'il peuvent avoir affaire avec un agent, en l'indiquant clairement "Ou échangez avec l'un de nos conseillers... ".

Vous l'aurez compris, un serveur vocal interactif est une solution idéale pour les petites entreprises. Il est un des éléments clef de la mise en œuvre d'une relation client efficace et personnalisée. Avec RingOver, il n'a jamais été aussi simple d'installer et de gérer son propre SVI. Il suffit de quelques minutes à n'importe quelle entreprise, qu'il s'agisse d'une petite structure ou d'une société plus importante, pour configurer en ligne l'ensemble de son accueil téléphonique et son menu vocal.

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