Ressenti client : Définition, Enjeux, Outils pour l'Obtenir en 2025

C'est un fait : les clients sont désormais mieux informés et plus exigeants qu'auparavant. Comprendre le ressenti client et l'améliorer est une des clés du succès pour les entreprises.

Mais comment s'y prendre pour améliorer ce ressenti ? Comment le recueillir et l'évaluer ? A l'ère de l'IA et de l'immédiateté, sur quels outils faut-il s'appuyer ?

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Qu'est-ce que le ressenti client ou ressenti des consommateurs ?

Ce ressenti peut naître à différents moments du parcours : navigation sur un site web, prise de contact avec un conseiller, réception d'un produit, gestion d'un retour… Chaque interaction joue un rôle dans la perception globale.

Cela vaut aussi pour des détails comme un message automatique mal formulé ou une mise en attente téléphonique trop longue, qui peuvent eux-aussi peser sur l'opinion du client.

La différence entre ressenti et expérience client

Souvent, on fait le lien entre le ressenti client et l'expérience client. Néanmoins, il est important de ne pas confondre ces deux notions. L'expérience se matérialise par l'ensemble des étapes vécues par le client, tandis que le ressenti est ce qu'il en retient d'un point de vue émotionnel.

Le ressenti client : un levier pour la fidélisation

Ce que le client ressent influence sa satisfaction ainsi que sa propension à recommander ou à rester à fidèle à une marque, un produit ou un service.

C'est en quelque sorte un filtre personnel qui repose sur ses attentes, ses croyances, ses valeurs et le contexte.

Deux personnes exposées à la même situation peuvent en tirer des impressions très différentes et c'est ce qui rend le ressenti client difficile à anticiper, et pourtant indispensable à comprendre.

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Les enjeux : Pourquoi le ressenti client est-il important ?

Le ressenti client s'avère utile à plusieurs niveaux. C'est un facteur de performance à ne pas négliger si l'on vise la stabilité et la croissance sur le long terme.

Premier enjeu : la fidélisation

Lorsqu'un client vit une expérience positive, il est bien plus enclin à rester fidèle. Selon un rapport de Bruce Temkin pour Qualtrics, 86 % des clients satisfaits sont prêts à renouveler un achat. Le chiffre chute à 13 % quand l'expérience est perçue comme mauvaise. 

Ce décalage illustre l'impact direct du ressenti sur le comportement d'achat. En misant sur la satisfaction, on limite aussi les coûts d'acquisition : conserver un client coûte toujours moins cher que d'en convaincre un nouveau.

Deuxième point : l'image de marque

Ce que pense un client, ce qu'il partage, ce qu'il murmure ou clame haut et fort… finit presque toujours par peser davantage que n'importe quel message soigneusement calibré par une marque.

Il suffit parfois d'un échange fluide, d'un problème résolu sans effort apparent, pour que l'expérience se transforme en recommandation sincère, souvent plus influente qu'une campagne bien ficelée.

À l'inverse, un accroc, même léger, peut faire boule de neige. Une attente prolongée, une réponse évasive, et voilà qu'un mécontentement s'installe, puis se propage. Les retours négatifs, aujourd'hui, empruntent des circuits bien plus rapides que les plaquettes commerciales.

Troisième enjeu : la différenciation

Dans un marché où les offres se ressemblent, c'est souvent la qualité du lien avec la marque qui pèse dans la décision du client.

Une entreprise qui accorde de l'importance au ressenti client se donne une chance réelle de se distinguer, durablement.

Comment recueillir le ressenti client et l'évaluer ?

S'appuyer sur l'analyse conversationnelle IA pour mieux comprendre ses clients

Les technologies d'analyse conversationnelle permettent d'examiner en détail chaque échange entre un client et un conseiller, qu'il s'agisse d'un appel, d'un chat en ligne ou d'un email. L'objectif est de repérer ce qui fonctionne, ce qui coince, et surtout de détecter les signaux faibles.

L'intelligence artificielle est en mesure d'interpréter le choix des mots, la tonalit,, et d'en tirer des indications sur le niveau de satisfaction ou de frustration.

En pratique, cela revient à avoir une vision plus précise, conversation par conversation.

Si un client manifeste de l'agacement de manière implicite, sans formuler de plainte directe, l'IA peut néanmoins relever des indicateurs clairs. Ce type d'analyse permet aux équipes de repérer les points sensibles et d'agir rapidement, parfois même avant que le client ne décide de partir.

Lorsqu'elle est appliquée à grande échelle, l'analyse conversationnelle devient un puissant outil d'observation. Elle va plus loin que l'étude d'éléments isolés. En effet, elle révèle des tendances, des motifs récurrents, des irritants qui reviennent de manière régulière.

Concrètement, en analysant des volumes importants d'interactions, on peut identifier les étapes du parcours client qui posent problème. Si plusieurs clients soulèvent le même point, ce n'est plus un signal faible, c'est un axe d'amélioration évident. Tenir compte de ces données pour ajuster ces éléments peut transformer l'expérience de centaines, voire de milliers de clients.

Cette approche élargie permet aussi de mieux cerner les attentes générales. On ne parle plus ici de ressentis individuels, mais d'une perception collective. En l'exploitant correctement, une entreprise peut faire évoluer ses process, son discours, voire ses produits, en s'appuyant sur ce que ses clients expriment parfois sans le formuler directement.

Parmi les solutions conçues pour ce type d'analyse, Empower by Ringover se distingue par sa capacité à structurer, interpréter et restituer des informations exploitables à partir de conversations clients.

L'outil transcrit automatiquement les échanges, en extrait les moments clés, mesure les variations de ton, et propose des axes d'amélioration concrets.

Plutôt que d'afficher des métriques isolées, il aide les équipes à comprendre ce qui se joue au fil des conversations : ce qui rassure, ce qui agace, ce qui freine l'engagement.

Grâce à cette lecture fine, il devient possible de faire évoluer sa stratégie de relation client de manière continue, sans attendre qu'un problème prenne de l'ampleur.

Collecter le ressenti client à travers les avis

Les avis laissés par les clients, qu'ils soient publiés sur une fiche produit, un réseau social ou un site spécialisé comme G2 valent bien plus que quelques étoiles affichées en ligne.

Ils traduisent ce que vivent les utilisateurs au contact de votre offre. C'est justement cette authenticité qui leur donne autant de valeur.

Certains commentaires révèlent des forces qu'on avait peut-être sous-estimées ; d'autres mettent en lumière des irritants qu'aucun tableau de bord ne détecte. Ce qui compte ici, ce n'est pas la quantité de verbatims, mais leur capacité à faire émerger des signaux concrets.

Une plainte isolée n'appelle pas toujours une refonte, mais si plusieurs personnes se plaignent de la même chose, il convient de se poser des questions. Il n'y a pas de fumée sans feu, n'est-ce pas ?

Au-delà de leur utilité en interne, ces retours ont un poids réel dans la perception externe de votre entreprise. Bien souvent, avant même de vous contacter ou d'arrêter son choix, le client potentiel lit, évalue, compare.

Les avis influencent directement ses décisions. Un témoignage positif peut rassurer, lever un doute, déclencher une action. À l'inverse, des retours négatifs non traités laissent des traces susceptibles de s'ancrer durablement.

C'est pourquoi il est nécessaire d'aller plus loin que la collecte des avis. Il faut y répondre de manière structurée et s'en servir pour affiner l'expérience proposée. Ce sont des points de contact à part entière, au même titre qu'un appel ou une visite sur votre site.

Les enquêtes de satisfaction

S'il y a bien un moyen structuré pour mesurer le ressenti client, ce sont les enquêtes de satisfaction. Elles permettent de sortir de l'impression générale pour aller chercher des éléments concrets, comparables, exploitables. Trois indicateurs reviennent régulièrement dans ce type de dispositifs.

• Le CSAT (Customer Satisfaction Score) : Cet indicateur repose sur une question simple, souvent posée juste après une interaction : “Êtes-vous satisfait de votre expérience ?” Ce score a le mérite d'être rapide à collecter, facile à analyser, et suffisamment souple pour être adapté à différents contextes. Mais il donne avant tout une photographie à un instant T.
• Le NPS (Net Promoter Score) : Il joue davantage sur la projection. On ne mesure plus une satisfaction immédiate, mais la probabilité de recommandation : “Sur une échelle de 0 à 10, dans quelle mesure recommanderiez-vous notre entreprise ?” Ce score, devenu un standard, permet de distinguer les promoteurs des détracteurs, et d'identifier les clients ambivalents qui pourraient basculer dans un sens ou dans l'autre.
• Le CES (Customer Effort Score) : Ce score s'intéresse à l'effort perçu : à quel point un client a-t-il dû insister, relancer ou chercher par lui-même pour obtenir ce qu'il attendait ? C'est un bon révélateur de frictions invisibles, surtout dans les parcours digitaux ou les processus d'assistance.

Bien sûr, ces enquêtes peuvent être menées de différentes manières. À chaud, elles captent une émotion immédiate. À froid, elles laissent le recul s'installer. Le choix dépend du type d'interaction, du moment du parcours et de ce que l'on cherche à comprendre.

Mais dans tous les cas, l'enjeu reste le même : ne pas se contenter des chiffres. Il faut aller lire les verbatims, recouper les signaux, chercher des patterns. C'est dans ces détails que se cachent les vraies opportunités d'amélioration.

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Interagir sur les réseaux sociaux avec sa clientèle

Les réseaux sociaux sont devenus un point de contact central entre une entreprise et sa clientèle. Les avis y fusent sans filtre : compliments, frustrations, suggestions… tout y passe. Ignorer ces échanges, c'est passer à côté de signaux clairs sur la perception de votre marque.

Il est important de surveiller les mentions, de répondre rapidement, d'apporter des solutions concrètes : cela montre que vous êtes à l'écoute. Cette présence active renforce la relation client et contribue à améliorer la satisfaction, en particulier quand elle est constante et bien coordonnée.

C'est aussi un moyen efficace d'identifier les problèmes avant qu'ils ne prennent de l'ampleur. Une réponse bien pensée au bon moment peut désamorcer une insatisfaction et transformer un client mécontent en ambassadeur.

Enfin, les interactions sur les réseaux ne servent pas qu'à réagir. Elles permettent aussi de repérer des tendances, de mieux comprendre ce que vos clients attendent, et d'ajuster votre stratégie en conséquence. C'est un levier concret pour affiner l'expérience client et bâtir une communauté fidèle, engagée, et plus proche de vos objectifs.

En guise de conclusion

Le ressenti client est un indicateur concret de performance, de fidélité et de différenciation. À condition de savoir l'écouter, l'analyser et s'en servir pour agir.

En combinant l'analyse conversationnelle, les enquêtes ciblées, en mettant en place une veille des avis et en ayant des interactions sur les médias sociaux, vous pouvez transformer chaque signal en axe d'amélioration. Ringover peut vous aider à le faire, simplement et efficacement.

Les solutions Ringover vous permettent de capter à grande échelle ce que vos clients ressentent vraiment, même quand ils ne le disent pas clairement, et de faire évoluer vos pratiques en conséquence.

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FAQ - Ressenti client

Quelles sont les 5 principales attentes des clients ?

Derrière chaque clic, chaque message, chaque appel, il y a un ensemble d'attentes (parfois explicites, souvent implicites) qui façonnent la perception que les clients se font d'une marque. Voici les cinq principales attentes qui influencent profondément l'expérience client :

• Facilité et rapidité : Ce que l'on appelle couramment “simplicité” englobe bien plus qu'une interface bien pensée ou un formulaire sans friction. Il s'agit d'une logique d'ensemble : pouvoir effectuer une action sans s'y reprendre à trois fois, sans devoir solliciter un support à chaque étape. Le temps est devenu une ressource si précieuse que tout ralentissement, aussi mineur soit-il, peut entacher la relation.
• La qualité des produits et services : Lorsque votre client achète, il investit dans une promesse. Et cette promesse doit se vérifier, dès l'usage. La qualité perçue repose autant sur la fiabilité que sur la cohérence : si les mots employés ne correspondent pas à l'expérience réelle, une certaine dissonance s'installe. Or, cette dissonance, peut s'avérer très difficile à effacer.
• Un service client à la hauteur des enjeux : Ce n'est pas tant la résolution d'un problème qui retient l'attention, mais la manière dont il est traité. Un échange humain, structuré, qui laisse la place à l'écoute active, vaut souvent mieux qu'une solution expédiée. Le client n'attend pas seulement une réponse, il attend une considération. La capacité d'un service client à incarner les valeurs d'une entreprise devient ainsi un marqueur de différenciation.
• Une communication sans zones d'ombre : Trop souvent, ce qui crée de l'irritation, ce n'est pas un dysfonctionnement, mais un manque d'explication. Une information manquante, une condition implicite, une évolution non communiquée… cela suffit à faire vaciller la confiance. À l'inverse, une entreprise qui explique, même lorsqu'elle doit répondre par la négative, renforce paradoxalement son capital sympathie. C'est le pouvoir de la clarté.
• Une expérience qui prend en compte l'individu : La personnalisation va bien au-delà de l'insertion de prénoms dans des emails. Il s'agit plutôt de capter les signaux, les préférences, les comportements, l'historique, et d'en faire quelque chose d'utile. Cela se matérialise par des recommandations bien ciblées, des offres contextualisées, des réponses qui montrent que l'on connait déjà le client. Ce sont d'excellents moyens de nourrir la proximité avec les clients.

Que signifie le “ressenti client” ?

Concrètement, le ressenti client désigne l'ensemble des émotions et des sentiments éprouvés par les clients au cours de leurs interactions avec une entreprise. On y inclut généralement les perceptions et expériences vécues avant, pendant et après l'achat. Cela englobe tous les points de contact avec la marque, les produits et les services.

Comment mesurer le ressenti client ?

Mesurer le ressenti client peut se faire par différents moyens :

• Enquêtes de satisfaction : Utilisez des indicateurs comme le CSAT (Customer Satisfaction Score), le NPS (Net Promoter Score) et le CES (Customer Effort Score) pour évaluer la satisfaction et la fidélité des clients.
• Analyse des avis clients : Examinez les avis sur les sites web, les plateformes de commerce en ligne et les réseaux sociaux pour identifier les expériences positives et négatives.
• Analyse conversationnelle : Utilisez des outils assistés par l'IA pour analyser les interactions entre les clients et les agents du service client, afin de repérer les points forts et les axes d'amélioration.

Quels sont les outils de ressenti client ?

Voici quelques outils pour recueillir et évaluer le ressenti client :

• Logiciels d'enquête : Des outils comme SurveyMonkey ou Qualtrics permettent de créer et de distribuer des enquêtes de satisfaction. Vous pouvez aussi automatiser le lancement de sondages téléphoniques auprès de vos clients après chaque appel avec Ringover.
• Outils d'analyse conversationnelle : Des solutions comme Empower by Ringover utilisent l'IA pour analyser les conversations et fournir des insights sur le ressenti client et la qualité des interactions téléphoniques.
• Plateformes de gestion de la relation client (CRM) : Des systèmes CRM tels que Salesforce aident à suivre les interactions client et à analyser les données pour améliorer l'expérience client.
• Outils de monitoring des réseaux sociaux : Des outils comme Hootsuite ou Sprout Social permettent de suivre les mentions de la marque et les interactions sur les réseaux sociaux pour comprendre le ressenti client quasiment en temps réel.

Sources

• https://www.ringover.fr/
  
• www.xminstitute.com