Taux de décroché, NPS : Définition des KPI pour service client

Si comme nous, vous êtes convaincu de l’importance du téléphone dans la relation client, vous avez probablement mis en place un centre d’appel au sein de votre entreprise afin de gérer vos appels entrants et prendre soin de la relation avec vos clients, déployé une solution efficace pour gérer ces appels, choisi (et formé) les personnes chargées de répondre à ces appels et  défini les règles d’or de votre relation client. 

C’est bien, mais ce n’est pas tout. Pour pouvoir mesurer l’efficacité de votre service client, vous devez identifier et monitorer les indicateurs clés de suivi de votre activité téléphonique. On vous explique tout :

Pourquoi suivre des indicateurs ?

Qu’ils soient qualitatifs ou quantitatifs, des indicateurs clés (ou KPI, Key Performance Indicators) sont indispensables pour jauger la qualité de votre service client. Ceux-ci vous permettent de suivre l’évolution de la qualité de traitement des appels, et in fine, de la satisfaction de vos clients.

Par ailleurs, ces indicateurs peuvent également servir à motiver vos équipes. Vous pouvez organiser des challenges de la satisfaction client, récompenser votre technicien support le plus performant, ou encore fixer des objectifs de taux de réponse à votre équipe. Le choix de vos indicateurs dépendra donc de vos objectifs.

Les 5 principaux indicateurs à suivre pour votre service client

Taux de réponse

Ce KPI permet de mesurer le taux de disponibilité de vos techniciens de support. Il indique le pourcentage d’appels répondus par un conseiller par rapport au nombre total d’appels entrants. Il s’agit donc de l’inverse du taux d’abandon.

Temps d'attente

Parmi les principaux KPI des services client, le temps d’attente est l’un de ceux qui vous donnent le meilleur aperçu de la qualité globale du service et de l’adéquation entre les besoins clients et vos ressources. Il s’agit du délai avant d’avoir un interlocuteur au bout du fil.

 Il peut comprendre le temps de navigation entre les différentes options de votre Serveur Vocal Interactif, ainsi que le temps passé en « file d’attente ». Ce temps d’attente est à compléter du temps avant résolution du problème afin de calculer une durée moyenne de traitement.

Durée moyenne des appels

Mesurer la durée moyenne des appels et comparer les moyennes de vos techniciens de support est intéressant pour comprendre votre activité, et identifier des appels potentiellement “bâclés” ou au contraire des conseillers moins à l’aise qui nécessiteraient un accompagnement traiter les appels avec plus d’efficacité. 

Attention tout de même à ne pas en faire un objectif en soi de réduire à tout prix la durée moyenne des appels, au risque de détériorer la relation client.

First-call resolution : taux de résolution au premier contact

Le First Call Resolution (FCR) est le taux de résolution au premier contact. Il peut refléter la performance de vos techniciens de support, ou les difficultés qu’ils peuvent rencontrer dans la résolution des problèmes indépendamment de leur bonne volonté. 

Cet indicateurs nécessite de connecter votre logiciel d’appel à votre helpdesk, via une API spécifique ou des webhooks, permettant de corréler les appels entrants à la résolution de tickets.

NPS (Net Promoter Score)

Le Net Promoter Score est un indicateur simple qui évalue la satisfaction de vos clients. Il mesure la probabilité qu'un client vous recommande à quelqu'un d’autre, à partir d’une unique question : « Sur une échelle de 1 à 10, quelle est la probabilité que vous recommandiez notre produit/service ? ». En fonction de leur réponse, vos clients sont classés dans l'une des trois catégories suivantes :

• 9-10 : promoteurs
  
• 7-8 : neutres
• 1-6 : détracteurs

Le Net Promoter Score se calcule par l’équation suivante : NPS = % des promoteurs - % des détracteurs. Pour être utile, votre NPS doit être la base d’une campagne de Customer Success. 

Par exemple, vous pouvez envoyer un lien de parrainage automatique à tous vos promoteurs, et proposer un appel à vos clients neutres et vos détracteurs afin d’identifier et résoudre les points de tension.

Quels outils pour suivre ces KPIs ?

C’est bien beau de vouloir suivre votre activité, mais si vous devez relever les chiffres-clés de votre service et les rentrer dans un tableau à la main de manière hebdomadaire ou mensuelle, vous allez vite vous arracher les cheveux. 

Il vous faut donc choisir les bons outils pour suivre les KPIs de votre service client de manière simple et automatique. Votre logiciel de centre d’appel doit donc impérativement contenir un certain nombre de statistiques, à la fois sur l’historique de vos appels ainsi que sur vos appels en temps réel. 

Par ailleurs, celui-ci doit pouvoir s’intégrer à votre CRM ou votre outil de support client, afin d’obtenir des données plus fine sur le traitement des appels et la satisfaction de vos clients. 

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Attention, les valeurs de vos indicateurs ne sont pas intéressantes en soi. Seules la comparaison (avec des concurrents, des standards de votre industrie…) et leur évolution dans le temps vous donneront des informations pertinentes pour identifier l’impact de vos décisions sur votre relation client.