10 règles de communication pour une bonne relation client au téléphone

Dans un contexte de plus en plus compétitif, où le consommateur met en concurrence les différents fournisseurs et change à la moindre contrariété, la relation client est un enjeu stratégique majeur pour les entreprises. Celles qui ne réussiront pas à établir une relation de confiance, à la fois durable et prospère, seront vouées à l’échec. 

Mais comment s’assurer de la qualité de sa relation client ? Chaque interaction est une vitrine de votre entreprise : chaque appel est une occasion de faire briller votre image ou un risque de la ternir. En effet, comme nous le rappelle le fondateur de Wal-Mart, Sam Walton :

(“There is only one boss: the customer. And he can fire everybody in the company from the chairman on down, simply by spending his money somewhere else.”)

Bien accueillir vos clients ne dépend pas seulement de ce que vous dites, mais aussi de la manière dont vous le dites, surtout lorsqu'il s'agit de relation client par téléphone.  Voici 10 règles d’or pour une communication client réussie.

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1. Respectez les bonnes manières

Au téléphone comme dans la vraie vie, respecter les bonnes manières est la base de relations saines et cordiales. Initiez la conversation en accueillant votre interlocuteur et en vous introduisant avant de lui laisser la parole : “Bonjour, je suis Xavier du service client de X, que puis-je faire pour vous ?” 

Cela peut paraître évident, mais à force de rester les yeux rivés sur un écran d’ordinateur toute la journée, on peut avoir tendance à oublier qu’il s’agit d’une personne en chair et en os à l’autre bout du fil. 

Utiliser le nom de votre client est une manière subtile de lui rappeler que vous n’êtes pas un robot et d’ajouter une touche personnelle à vos échanges. N’oubliez pas également de remercier votre interlocuteur pour son appel, et de noter les renseignements précieux obtenus pendant l’échange.

2. Soignez votre ton, sans exagérer

Avoir de bonnes manières oui, mais en restant naturel ! Employer des structures de phrases compliquées ou formelles rend la communication impersonnelle et risque d’embrouiller le discours. 

Pour vraiment communiquer avec vos clients, utilisez des mots simples, parlez comme dans la vie de tous les jours... sans tomber dans la familiarité ! Au contraire, une formule comme “OK ça roule” vous décrédibiliserait directement auprès de votre client.

3. Adoptez la bonne attitude

À votre position ou l’intonation de votre voix, votre interlocuteur peut sentir tout de suite votre degré d’implication et d’intérêt pour sa demande. Assurez-vous que vous êtes bien installé et disponible mentalement pour accueillir les appels. 

Sourire avant de prendre la parole vous donnera un ton plus chaleureux et vous permettra de commencer la discussion sur une note positive. Et si votre interlocuteur adopte un ton agressif dès le début de l’appel, réduisez le volume de votre voix et conservez un ton serein. Vous le calmerez plus rapidement qu’avec les mots.

4. Écoutez et faites preuve d'empathie

Avant toute chose, écoutez ce que votre interlocuteur a à dire. Pratiquez ce qu’on appelle “l’écoute active” : ne l’interrompez pas, n’argumentez pas. Même si la personne se trompe. Laissez votre interlocuteur vous dire ce qu’il ou elle a sur le cœur. 

Certaines personnes parfois isolées, ou simplement bavardes peuvent en profiter pour raconter leur vie. Apprenez à écourter la discussion gentiment si vous sentez que votre interlocuteur s’égare. Cette phase d’écoute est d’autant plus importante si vous sentez que votre client est déjà énervé : panne, problème de facturation, absence de réponse de la part du service client, etc.

Mettez-vous à la place de votre client : s’il vous appelle pour se plaindre, c’est qu’il y a un problème à résoudre. Montrez à votre interlocuteur que vous comprenez sa frustration. Se savoir écouté est gage de confiance, le client sera plus réceptif ensuite à votre réponse et vos explications.

5. Reformulez les demandes

Afin d’éviter les mauvaises interprétations, assurez-vous d’avoir bien compris la demande de votre client. Avant de partir bille en tête avec la première idée que vous vous êtes faite de sa demande, reformulez-la avec vos propres mots et faites-la valider par votre interlocuteur. Vous pourrez ainsi répondre plus efficacement à ses attentes et éviter de perdre du temps.

6. Tenez-vous informé

Il n’y a rien de pire pour un conseiller de découvrir une anomalie ou une panne lors d’un appel client. Prenez soin de vous renseigner des problèmes techniques identifiés en interne, et échangez avec vos collègues sur les causes récurrentes d’appel. 

Tenez-vous également informé des nouveautés, des évolutions attendues ou des subtilités d’une nouvelle offre commerciale pour répondre ou retrouver rapidement l’information en cas de question de votre interlocuteur.

7. N’utilisez pas de jargon

Évitez le jargon interne et les anglicismes : votre interlocuteur•trice n’est pas sensé•e savoir que la prochaine évolution est une “release” et peut ignorer la signification de “Compte SIP”. 

N’oubliez pas que votre rôle est de résoudre le problème de votre client•e aussi rapidement et efficacement que possible – et non de prouver l’étendue de vos connaissances. Utiliser du jargon que votre client•e ne comprend pas peut vous donner un air condescendant, et ne clarifiera absolument pas la situation.

8. Sachez vous excuser

Quelle frustration pour un•e client•e lorsqu’un fournisseur ne reconnait pas ses erreurs ! Avoir un soucis technique ou se tromper dans une facture peut arriver à tout le monde. La meilleure chose à faire et de présenter des excuses sincères à votre client•e. 

Là encore, faites preuve d’empathie et montrez à votre interlocuteur•trice que vous êtes de son côté. Sans excuse, vous risquez de payer le prix fort : 67% des consommateurs quittent un fournisseur après une mauvaise expérience. Sans compter les menaces de mauvaise publicité ou bad buzz.

9. Apprenez à dire non

Certains de vos clients peuvent tenter d’appeler pour demander une remise ou vous faire part de leur "liste au père Noël" de fonctionnalités attendues. Il est important de réfléchir en amont à votre stratégie : jusqu’à combien êtes-vous prêts à retenir un de vos clients ?

De même, s’il est intéressant d’écouter les retours clients pour définir les évolutions de votre produit, vous ne devez pas dire oui à tout. 

Etablissez votre roadmap en fonction de votre objectif, et si pour cela vous devez renoncer à certains clients, c’est le jeu. Il vaut mieux bien servir une catégorie spécifique de clients plutôt que d’essayer de satisfaire moyennement tout le monde.

10. Assurez le suivi des dossiers

Une fois que vous avez raccroché, ce n’est pas fini ! Si la situation de votre client nécessite une intervention en back-office, assurez-vous que la demande soit bien traitée. Vous pouvez également renvoyer un message quelques jours plus tard pour vous assurer que le problème ou la question a bien été résolu•e. 

Mettez-vous un rappel dans votre calendrier ou dans votre boîte mail pour recontacter chaque client une ou deux semaines après son appel. Cela lui montrera que vous êtes disponible en cas de besoin.

Si votre base client est votre ressource la plus importante, votre service client est votre meilleur atout pour l’entretenir et la faire grossir. Définissez ensemble les règles et discours appropriés que vous souhaiteriez entendre si vous étiez dans leur cas. Et n'oubliez pas le plus important : montrez que vous êtes humain.

Relation Client par Téléphone : Comment appliquer les règles de la communication ?

Pour répondre aux attentes grandissantes des clients, de nombreuses startups et entreprises du digital choisissent de passer à des canaux de communications alternatifs (email, chat, bots…). Ces outils, bien qu'utiles, n'ont pourtant pas éclipsé un canal bien plus direct : la relation téléphonique. Et pour cause, dans bien des situations où l'écrit tatônne, la voix tranche. 

Si une approche omnicanale est indispensable aujourd'hui, pour qu'elle soit réellement efficace, il est indispensable de maîtriser l'art de la relation client par téléphone. Voici d'autres pistes pour utiliser au mieux ce canal dans vos interactions :

1. Créez un sentiment de confiance

Contrairement aux emails, le téléphone nous oblige à être plus authentique et plus empathique : il engage ! De nombreuses informations passent dans votre voix, en fonction du ton employé, de l'inflexion, et même de votre visage. C'est ce qu'explique le neuroscientifique Seth Horowitz :

[“We're picking up and processing heard information within 50 milliseconds of someone speaking. A lot of this information doesn't get processed at a cognitive level,” says Seth Horowitz, an auditory neuroscientist. “Some of the first targets for heard information are emotional substrates, so [when] listening to someone's voice, you're picking up emotional gradients from them.” ]

Au téléphone, vous pouvez vous impliquer dans la discussion et montrer que la satisfaction de votre interlocuteur compte pour vous. Ce n'est donc pas un hasard si les relations client les plus solides reposent sur un dialogue téléphonique soigné. Loin de l'automatisme, la voix permet une implication sincère. Et parfois, c'est simplement cela que le client attend : une écoute réelle, incarnée.

2. Répondre c'est bien, résoudre c'est mieux !

Prenons un cas courant. Imaginez la situation d'un client qui rencontre un problème avec votre outil. Il consulte la documentation sur votre site pour essayer de trouver une réponse, sans succès. Il se rend sur votre page ‘Contact' où sont présentées plusieurs options, et décide de vous envoyer un email. 

Après plusieurs heures sans réponse, lassé d'attendre, il envoie un tweet espérant que ça aille plus vite. Et reçoit une réponse lui demandant d'appeler le service client. Votre client a donc dû vous contacter 3 fois pour obtenir une réponse… Vous vous en doutez, sa satisfaction est loin d'être maximale. 

Et même s'il obtient une réponse rapide par email, les chances de résoudre son problème en une seule réponse sont assez minces. Ce genre de parcours, même bien intentionné, érode la confiance client.

Vous aurez certainement besoin de plus de détails pour appréhender correctement la situation. Utiliser le téléphone pour votre service client est un excellent moyen d'améliorer votre taux de résolution au premier contact (“First contact resolution” en anglais), et donc la satisfaction de vos clients. 

Au téléphone, vous pouvez demander des précisions, reformuler la demande de votre interlocuteur, lui apporter une réponse et vérifier immédiatement qu'il ou elle a bien compris.

3. Utilisez la relation téléphonique pour comprendre vos clients

Chaque interaction client est une occasion pour mieux comprendre ses besoins, ses attentes et l'utilisation qu'il fait de votre produit ou service. Vous l'avez peut-être imaginé d'une certaine manière, mais qu'en est-il dans la réalité ? Les fonctionnalités que vous avez imaginées et développées sont-elles réellement utiles au quotidien ?

Lorsque quelqu'un achète votre produit, vous pouvez en déduire que vous offrez quelque chose qu'il cherchait. Mais est-il content de votre produit ? À vous de vous renseigner, d'appeler vos clients et de prendre la température de temps en temps. 

Plus que de simples statistiques sur les problèmes fréquemment rencontrés, votre service client téléphonique sera plus à même d'en identifier les causes et de proposer des solutions proactives. 

Bien au-delà d'un ticket support, une relation client par téléphone donne accès à une matière brute d'une richesse incomparable.Avoir vos clients au téléphone vous permettra d'enrichir votre site internet de cas d'usage, de documentation spécifique, de témoignages… 

Pour résoudre les points bloquants et aider vos clients à utiliser votre produit avec succès, vous pourrez également prévoir des formations ou webinars pour tous vos nouveaux utilisateurs.

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4. Anticipez, soyez proactif !

À mesure que les conversations s'enchaînent, des tendances se dessinent. Si plusieurs clients évoquent la même limite fonctionnelle, ce n'est pas une coïncidence. C'est un signal faible, peut-être même le prélude d'un pivot produit. Là encore, seule une relation téléphonique permet de sentir la récurrence de certains retours et d'y répondre avec agilité. 

Après avoir réglé le souci initial, pourquoi ne pas prolonger la discussion ? Interroger l'utilisateur sur ses attentes, valider une idée en cours de conception, tester une hypothèse. Sans prétendre satisfaire tous les désirs, vous montrez que vous restez à l'écoute, ce qui, pour beaucoup, vaut bien plus qu'une roadmap publiée en ligne. 

La réécoute des appels peut aussi vous aider à rester proactif. Cependant, il s'agit d'une tâche chronophage qui devient vite difficile à généraliser à grande échelle, surtout si votre équipe est importante. 

Dans ce cas, une solution d'analyse conversationnelle vous sera utile pour accéder rapidement aux informations clés, sans avoir à écouter manuellement des dizaines, voire des centaines d'appels.

5. Upsellez, Crossellez, Excellez

Un appel à votre service client est également l'occasion de présenter de nouvelles fonctionnalités payantes ou de vendre les avantages d'un plan mensuel plus complet. L'argumentaire sera bien plus convaincant par téléphone que par email ! 

En effet, selon une étude de BIA/Kelsey, les appels sont 10 à 15 fois plus susceptibles de mener à des ventes qu'un prospect démarché sur internet par exemple.  

La communication plus fluide, l'empathie que vous pouvez exercer, les liens que vous créez par téléphone sont autant de points gagnés auprès de vos clients. Un simple appel pour résoudre un problème rencontré peut ainsi se transformer en vente, pour le bénéfice de votre client et de votre entreprise.

6. Pensez fidélisation ! Défaites-vous des artifices

Rien ne sert d'acquérir toujours plus de clients, encore faut-il savoir les retenir. Gagner un client demande des efforts. Le conserver, encore davantage. Votre service client joue un rôle clé à plusieurs niveaux auprès de vos clients insatisfaits :

• Leur faire sentir qu'ils sont écoutés et pris en charge
• Résoudre leur problème de manière efficace et satisfaisante
• Partager en interne les problèmes récurrents pour tenter d'y apporter une réponse plus pérenne

Et si le départ est inévitable ? Rien n'empêche une dernière tentative. Un appel, non pour retenir à tout prix, mais pour comprendre. Cette "enquête" à chaud révèle souvent des lacunes à corriger. C'est là que la relation client par téléphone reprend toute sa valeur : comme un miroir de vos points faibles, mais aussi de vos leviers d'amélioration.

Relation client téléphonique et règles de communication : ce qu'il faut retenir

À l'heure où les interactions se digitalisent à marche forcée, la relation téléphonique reste un pilier sous-estimé de l'expérience client. Non seulement elle permet de résoudre plus rapidement les problèmes, mais elle humanise les échanges, crée un lien réel, et ouvre la voie à une meilleure compréhension des attentes clients.

Utilisée intelligemment, elle devient bien plus qu'un simple canal de support : elle se transforme en levier pour améliorer vos produits, renforcer la fidélité, et même stimuler vos ventes. 

Ce que vos clients attendent, ce n'est pas une réponse froide. C'est une voix, une écoute, une présence. Et bien souvent, cela fait toute la différence. Vous souhaitez tirer le meilleur parti du canal téléphonique ? 

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FAQ sur les règles de communication et la relation client par téléphone

Quels sont les trois piliers d'une relation client par téléphone efficace ?

Entretenir une relation client de qualité, en particulier dans le cadre d'échanges téléphoniques, repose sur une dynamique aussi précise qu'exigeante. Trois principes structurants permettent d'instaurer une relation téléphonique à la fois constructive, humaine et durable.

1. L'écoute active, d'abord. Elle ne consiste pas seulement à entendre, mais à capter ce qui est dit et ce qui ne l'est pas. Identifier une hésitation, repérer un soupir, noter une inflexion : tout cela dessine les véritables attentes du client. Cette attention portée à la voix de l'autre, souvent spontanée chez les meilleurs interlocuteurs, est pourtant une compétence qui se cultive.
2. La réactivité, ensuite. Dans un monde où chaque minute compte, la lenteur dans la réponse est souvent perçue comme un manque d'intérêt. Savoir prendre la parole rapidement, sans précipitation mais sans délai, permet d'éviter que la relation client par téléphone ne s'enlise dans l'insatisfaction.
3. Enfin, la personnalisation. Trop souvent négligée, elle fait toute la différence. Adapter son discours, reformuler selon le contexte, intégrer des éléments propres à l'historique du client : ces gestes montrent que l'échange est pensé, et non automatisé. C'est là que naît la confiance.

Comment parler avec un client par téléphone ?

La relation téléphonique impose un équilibre subtil : celui de la rigueur dans le propos et de la chaleur dans le ton. Avant toute chose, commencez par vous présenter avec clarté. Énoncez votre nom, votre fonction et le motif de l'appel si vous êtes à l'initiative du contact.

Ensuite, laissez place à une écoute véritablement active. Ne vous contentez pas de prendre des notes mécaniquement : montrez à votre interlocuteur que ses propos font écho. Reformulez ses besoins, ponctuez l'échange de validations brèves, mais sincères, et surtout, gardez un rythme qui laisse la parole circuler.

La relation client par téléphone ne tolère pas l'improvisation excessive : elle exige préparation et disponibilité mentale. Mais elle laisse, en retour, un espace propice à la clarté des solutions. Avant de conclure, assurez-vous que tout est compris et surtout, que le client se sent compris.

Quelles sont les bonnes formules au téléphone ?

Dans le cadre d'une relation client téléphonique, les mots ont un poids particulier. Voici quelques formulations qui, bien placées, renforcent la qualité de l'échange :

• « Bonjour [nom du client], je suis à votre écoute. »
• « Si je comprends bien, vous rencontrez [problème identifié], c'est bien cela ? »
• « Merci pour votre patience, je m'en occupe immédiatement. »
• « Est-ce que cette solution vous semble claire ? Souhaitez-vous que je récapitule ? »
• « N'hésitez pas à nous joindre à nouveau si besoin, nous restons disponibles. »

Ces expressions ne sont ni des formules magiques ni des scripts à réciter. Leur efficacité réside dans la sincérité avec laquelle elles sont prononcées. Une relation client par téléphone réussie repose avant tout sur une conviction simple : au bout du fil, ce n'est jamais un “ticket”, mais une personne.

Sources

• http://www.marketingprofs.com/
• https://www.entrepreneur.com/
• https://www.huffpost.com