Dans un contexte de plus en plus compétitif, où le•a consommateur•trice met en concurrence les différents fournisseurs et change à la moindre contrariété, la relation client est un enjeu stratégique majeur pour les entreprises. Celles qui ne réussiront pas à établir une relation de confiance, à la fois durable et prospère, seront vouées à l’échec. Mais comment s’assurer de la qualité de votre service client ?

Votre service client est la vitrine de votre entreprise : chaque appel reçu – d’un•e actuel•le client•e ou prospect en quête d’informations – est une occasion de faire briller ou de ternir votre image. En effet, comme nous le rappelle le fondateur de Wal-Mart, Sam Walton :

Il n’y a qu’un seul boss : le client. Et il peut virer n’importe qui dans l’entreprise, du président du conseil d’administration jusqu’au dernier échelon de l’entreprise, simplement en dépensant son argent ailleurs.

(“There is only one boss: the customer. And he can fire everybody in the company from the chairman on down, simply by spending his money somewhere else.”)

Bien accueillir vos clients, ce n’est pas uniquement une question de ce que vous dites, mais également comment vous le dites.

10 règles d’or pour bien communiquer avec vos clients #serviceclient #tips

1. RESPECTEZ LES BONNES MANIÈRES


Au téléphone comme dans la vraie vie, respecter les bonnes manières est la base de relations saines et cordiales. Initiez la conversation en accueillant votre interlocuteur•trice et en vous introduisant avant de lui laisser la parole : “Bonjour, je suis Xavier du service client de X, que puis-je faire pour vous ?”

Cela peut paraître évident, mais à force de rester les yeux rivés sur un écran d’ordinateur toute la journée, on peut avoir tendance à oublier qu’il s’agit d’une personne en chair et en os à l’autre bout du fil.

Utiliser le nom de votre client•e est une manière subtile de lui rappeler que vous n’êtes pas un robot et d’ajouter une touche personnelle à vos échanges. N’oubliez pas également de remercier votre interlocuteur•trice pour son appel, et de noter les renseignements précieux obtenus pendant l’échange.

2. SOIGNEZ VOTRE TON… SANS EN FAIRE TROP


Avoir de bonnes manières oui, mais en restant naturel !

Employer des structures de phrases compliquées ou formelles rend la communication impersonnelle et risque d’embrouiller le discours. Pour vraiment communiquer avec vos client•e•s, utilisez des mots simples, parlez comme dans la vie de tous les jours... sans tomber dans la familiarité ! Au contraire, une formule comme “OK ça roule” vous décrédibiliserait directement auprès de votre client•e.

3. ADOPTEZ LA BONNE ATTITUDE


À votre position ou l’intonation de votre voix, votre interlocuteur•trice peut sentir tout de suite votre degré d’implication et d’intérêt pour sa demande. Assurez-vous que vous êtes bien installé•e et disponible mentalement pour accueillir les appels. Sourire avant de prendre la parole vous donnera un ton plus chaleureux et vous permettra de commencer la discussion sur une note positive.

Et si votre interlocuteur•trice adopte un ton agressif dès le début de l’appel, réduisez le volume de votre voix et conservez un ton serein. Vous le•la calmerez plus rapidement qu’avec les mots.

4. ÉCOUTEZ ET FAITES PREUVE D’EMPATHIE


“Qui parle, sème. Qui écoute, récolte.” Pythagore

Avant toute chose, écoutez ce que votre interlocuteur a à dire. Pratiquez ce qu’on appelle “l’écoute active” : ne l’interrompez pas, n’argumentez pas. Même si la personne se trompe. Laissez votre interlocuteur•trice vous dire ce qu’il•elle a sur le cœur. Certaines personnes parfois isolées, ou simplement bavardes peuvent en profiter pour raconter leur vie. Apprenez à écourter la discussion gentiment si vous sentez que votre interlocuteur•trice s’égare.

Cette phase d’écoute est d’autant plus importante si vous sentez que votre client•e est déjà énervé•e : panne, problème de facturation, absence de réponse de la part du service client (!), ... Mettez-vous à la place de votre client•e : s’il•elle vous appelle pour se plaindre, c’est qu’il y a un problème à résoudre. Montrez à votre interlocuteur•trice que vous comprenez sa frustration. Se sentir écouté•e mettra votre client•e en confiance, il•elle sera plus réceptif•ve ensuite à votre réponse et vos explications.

5. REFORMULEZ LA DEMANDE


Afin d’éviter les mauvaises interprétations, assurez-vous d’avoir bien compris la demande de votre client•e. Avant de partir bille en tête avec la première idée que vous vous êtes fait•e de sa demande, reformulez-la avec vos propres mots et faites-la valider par votre interlocuteur•trice. Vous pourrez ainsi répondre plus efficacement à ses attentes et éviter de perdre du temps.

6. SOYEZ INFORMÉ•E


Il n’y a rien de pire pour un•e conseiller•ère de découvrir une anomalie ou une panne lors d’un appel client. Prenez soin de vous renseigner des problèmes techniques identifiés en interne, et échangez avec vos collègues sur les causes récurrentes d’appel.

Tenez-vous également informé•e des nouveautés, des évolutions attendues ou des subtilités d’une nouvelle offre commerciale pour répondre ou retrouver rapidement l’information en cas de question de votre interlocuteur•trice.

7. N’UTILISEZ PAS DE JARGON


Évitez le jargon interne et les anglicismes : votre interlocuteur•trice n’est pas sensé•e savoir que la prochaine évolution est une “release” et peut ignorer la signification de “Compte SIP”.

N’oubliez pas que votre rôle est de résoudre le problème de votre client•e aussi rapidement et efficacement que possible – et non de prouver l’étendue de vos connaissances. Utiliser du jargon que votre client•e ne comprend pas peut vous donner un air condescendant, et ne clarifiera absolument pas la situation.

8. SACHEZ VOUS EXCUSER


Quelle frustration pour un•e client•e lorsqu’un fournisseur ne reconnait pas ses erreurs ! Avoir un soucis technique ou se tromper dans une facture peut arriver à tout le monde. La meilleure chose à faire et de présenter des excuses sincères à votre client•e. Là encore, faites preuve d’empathie et montrez à votre interlocuteur•trice que vous êtes de son côté.

Sans excuse, vous risquez de payer le prix fort : 67% des consommateurs quittent un fournisseur après une mauvaise expérience. Sans compter les menaces de mauvaise publicité ou bad buzz.

9. APPRENEZ À DIRE NON


Certains de vos client•e•s peuvent tenter d’appeler pour demander un remise ou vous faire part de leur ‘liste au père Noël’ de fonctionnalités attendues. Il est important de réfléchir en amont à votre stratégie : jusqu’à combien êtes-vous prêts à retenir un de vos clients ?

De même, s’il est intéressant d’écouter les retours clients pour définir les évolutions de votre produit, vous ne devez pas dire oui à tout. Etablissez votre roadmap en fonction de votre objectif, et si pour cela vous devez renoncer à certains clients, c’est le jeu. Il vaut mieux bien servir une catégorie spécifique de client•e•s plutôt que d’essayer de satisfaire moyennement tout le monde.

10. ASSUREZ LE SUIVI DU DOSSIER


Une fois que vous avez raccrochez, ce n’est pas fini ! Si la situation de votre client•e nécessite une intervention en back-office, assurez-vous que la demande soit bien traitée. Vous pouvez également renvoyer un message quelques jours plus tard pour vous assurer que le problème ou la question a bien été résolu•e. Mettez-vous un rappel dans votre calendrier ou dans votre boîte mail pour recontacter chaque client•e une ou deux semaines après son appel. Cela lui montrera que vous êtes disponible en cas de besoin.

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Si votre base client est votre ressource la plus importante, votre service client est votre meilleur atout pour l’entretenir et la faire grossir. Définissez ensemble les règles et discours appropriés que vous souhaiteriez entendre si vous étiez dans leur cas. Et n'oubliez pas le plus important : montrez que vous êtes humain.