Les 10 tendances qui domineront l'industrie des télécommunications en 2023

La crise sanitaire mondiale a changé la donne à plusieurs niveaux, de la manière dont les organisations travaillent et les canaux par lesquels elles communiquent aux solutions qu'elles attendent des prestataires de services. Les fournisseurs de services ont dû s’adapter en proposant de nouvelles offres et des solutions innovantes qui facilitent les opérations en ces temps difficiles. Un secteur a été particulièrement concerné : celui des télécommunications, véritable bouée de sauvetage des entreprises de tous types. 

On peut supposer sans risque que la majorité des tendances en matière de télécommunications en 2023 continueront à être guidées par les défis et les exigences créés par la pandémie. La téléphonie d'entreprise sera caractérisée par des fonctionnalités innovantes qui favorisent le télétravail, l'apprentissage à distance et la collaboration derrière un écran, ces trois éléments étant désormais devenus une nécessité plus qu'une simple commodité. 

Alors, que réserve la téléphonie d'entreprise aux organisations qui tentent de s'adapter à la nouvelle normalité ? Voici les 10 tendances qui domineront l'industrie des télécommunications en 2023.

1. Des fonctionnalités qui facilitent le travail à distance et la collaboration

Dans le sillage de la pandémie COVID-19, les organisations et les industries du monde entier ont été contraintes de réinventer le travail et d'assurer la continuité des activités en adoptant le travail à distance. Comme nous le savons tous aujourd'hui, le succès du télétravail dépend de deux facteurs : une bonne communication et une collaboration efficace. 

De plus en plus d'entreprises optent pour le travail à distance. Les fournisseurs de services de télécommunications Cloud doivent donc renforcer leur action en introduisant des fonctionnalités intelligentes qui améliorent la collaboration interne entre les équipes. Un journal d'appels partagé, la possibilité de commenter les appels, des balises intelligentes, etc. permettent d'assurer une collaboration fluide et sans friction entre les membres de l'équipe et d'établir une gestion du travail claire. 

De même, la téléphonie d'entreprise a commencé à offrir des solutions pour faciliter la supervision du travail à distance et le suivi des activités. Les solutions de surveillance des appels avec des fonctionnalités telles que le tableau de bord en temps réel, l'écoute discrète et l'analyse des performances, apporteront un avantage supplémentaire aux systèmes téléphoniques basés sur le Cloud en 2023.

2. La 5G va se généraliser

L'une des tendances du marché de la VoIP dont on parle le plus en 2023 est l'adoption généralisée de la technologie 5G (de 5e génération). Bien que la 5G soit un sujet brûlant dans l'industrie des télécommunications depuis un certain temps, le besoin d'une connectivité fiable et d'une meilleure bande passante s'est accentuée ces deux dernières années.

Dans le paysage commercial actuel du travail à distance et des collaborations numériques, le déploiement de la 5G est pour le moins vital. De nombreux géants mondiaux des télécommunications, dont AT&T, T-Mobile et Verizon, se préparent à déployer la 5G. Selon le cabinet Deloitte Global, le nombre d'opérateurs investissant dans la 5G devrait atteindre 200 à la fin de l'année prochaine, ce qui représente le double de leur nombre actuel.

En plus de permettre des communications plus rapides, les réseaux sans fil étendus de 5e génération sont également connus pour leur vitesse de navigation élevée, leur meilleure connexion mobile à haut débit et leurs capacités réseau accrues. 

Tous ces éléments permettront à la téléphonie d'entreprise de mieux servir ses clients dans un environnement professionnel en pleine évolution. Corollaire naturel de cette nouvelle technologie, la production et les ventes d'appareils de communication compatibles 5G devraient également augmenter.

3. Lignes professionnelles sur les téléphones portables

La pandémie et le travail à distance ont amené les organisations, petites et grandes, à repenser la finalité et les usages des smartphones. Plutôt que d'utiliser des téléphones de bureau ou des téléphones portables séparés pour la vie professionnelle, les salariés et les entrepreneurs veulent utiliser leurs téléphones personnels pour des usages professionnels également. En réponse à cette attente, les lignes professionnelles pour les téléphones portables seront une offre très prisée chez les fournisseurs de communication Cloud. 

De nombreux acteurs de premier plan sur le marché, dont Ringover, ont déjà mis au point des lignes téléphoniques professionnelles conçues comme une application. En plus de permettre aux entreprises de communiquer en déplacement ou à partir de bureaux virtuels, celles-ci favorisent une transition sans heurt entre toutes sortes d'appareils.

4. Des plateformes de conversation augmentées par l'IA pour une meilleure expérience client

L'intelligence artificielle (IA) est partout, et en 2023, sa présence dans le domaine de la VoIP et de la téléphonie Cloud s’accentuera. Le service client automatisé est un domaine dans lequel les entreprises d'IA investissent fortement ces temps-ci. Au-delà des interactions avec les clients, l'année à venir verra également l'utilisation généralisée de l'IA dans d'autres domaines d'intérêt tels que l'optimisation des réseaux, la maintenance prédictive, etc.

Les assistants virtuels, les chatbots et les plateformes d'IA conversationnelles aideront énormément la téléphonie d'entreprise à réinventer les relations avec les clients. 

Cela dit, les entreprises trouveront également le moyen d'établir un équilibre et des collaborations productives entre les humains et l'IA pour améliorer l'expérience client. L'identification des domaines appropriés pour la mise en œuvre de l'IA aidera les entreprises à libérer du temps et à se concentrer sur leurs activités principales.

5. La déviation d'appel pour faciliter la transition entre les téléphones et les canaux numériques

Les canaux numériques semblent être les préférés des entreprises comme des particuliers pour des raisons évidentes. Toutefois, cela ne signifie pas que le téléphone a fait son temps. 

L'un des principaux défis des fournisseurs de services de télécommunications a été de trouver des moyens de fusionner l'expérience numérique avec l'expérience téléphonique. L'année prochaine, les entreprises de télécommunications relèveront ce défi en proposant des fonctionnalités telles que la déviation d'appel.

La déviation des appels - c'est-à-dire la possibilité de rediriger les appels vers les canaux numériques lorsque cela est nécessaire - réduira considérablement le temps d'attente ainsi que le volume des appels. Cela améliorera l'expérience téléphonique des clients tout en rendant la transition entre les échanges téléphoniques et les canaux numériques plus rapide et plus facile.

6. Des outils commerciaux et marketing unifiés pour un partage de données transparent

Depuis quelques années, les entreprises optent pour des solutions qui leur permettent de regrouper toutes les informations en un seul endroit. Cette tendance se poursuivra en 2023 avec des solutions basées sur le cloud computing, offrant une intégration facile et transparente entre les outils de communication et les systèmes téléphoniques des entreprises. 

Il s'agit notamment d'outils tels que le CRM, le helpdesk, l'ERP et d'autres logiciels de gestion d'entreprise pour la planification et le suivi des cycles de vie des clients et des projets. La multifonctionnalité des systèmes de téléphonie professionnelle et de l'Internet des objets (IoT) restera un domaine d'intérêt majeur en 2023, comme ce fut le cas cette année. 

Alimentés par le modèle de travail à distance, les fournisseurs de services amélioreront également les solutions de communication unifiée qui peuvent être utilisées avec des appareils connectés pour passer un appel, réaliser une vidéoconférence, discuter par chat, etc.

7. Le Metaverse continue son expansion et alimente la réalité virtuelle

Le Metaverse ce n'est pas pour tout de suite et ne se matérialisera pas en 2023. Nous verrons cependant d'immenses développements et dépenses en 2023 (des milliards selon le cabinet Analysys Mason).  Les retours sur investissement s'annoncent faibles dans un premier temps. 

Cependant cette expansion devrait contribuer à la démocratisation de la réalité virtuelle, d'autant que les bruits de couloir font état d'un casque de réalité virtuelle Apple pour 2023.  

Le cabinet Delotte que nous avons cité plus haut estime quant à lui que le marché de la réalité virtuelle générera environ 7 milliards de dollars (en revenus) en 2023. Dans un futur proche, la RV pourra être utilisée par les équipes de supports et les équipes commerciale en contact center pour assister les clients/prospects à distance, mieux les informer à travers des démos immersives et mieux les guider. 

8. Des technologies traditionnelles existantes aux technologies ouvertes et basées sur le cloud

L'une des principales leçons que nous avons appris ces dernières années est que les entreprises doivent avoir la flexibilité nécessaire pour se mettre à la disposition de leurs clients. La capacité à réagir rapidement à des situations difficiles, en revanche, dépendra fortement de la maturité numérique des organisations. 

Cependant, la flexibilité et l'agilité sont difficiles à obtenir lorsque les entreprises continuent d’utiliser les technologies traditionnelles.Et c'est précisément la raison pour laquelle l'année à venir verra de plus en plus d'entreprises adopter des technologies Cloud et open source pour accroître leur agilité. 

Moins dépendantes du matériel physique sur site, les entreprises continueront à se tourner vers les technologies de communication Cloud tout au long de 2023 pour assurer la continuité des opérations à tout moment.

9. Un accent accru mis sur la cybersécurité

Étant donné que de plus en plus de fournisseurs de solutions de télécommunications passent aux technologies ouvertes et à l'informatique dématérialisée, l'accent continuera d'être mis sur l'intégrité des données et la cybersécurité. En outre, avec l'avènement de l'IoT, les appareils qui ne sont pas suffisamment sécurisés peuvent se muer en véritables armes pour les cybercriminels. 

Concrètement, en 2023 les entreprises de télécommunications vont augmenter leur investissements en matière de sécurité, notamment dans la blockchain. Ces dernières années la blockchain a été utilisée afin de proposer des expériences plus fiables aux clients, et à permis de renforcer la sécurité dans la gestion des contrats et le contrôle des identités. La blockchain dans les contact centers permettra de :

• Corriger les écueils dans les bases de données (association entre identifiants et numéros de téléphone par exemple)
  
• Simplifier les processus d'authentification
• Améliorer la fiabilité des informations
• Mieux prévenir les tentatives de fraude
• Offrir une meilleure transparence

10. Des big data pour accélérer

Les big data sont le nouveau mantra des industries en quête de croissance et d'expansion, et l'industrie des télécommunications ne fait pas exception à la règle. 

À mesure que les fournisseurs de services de télécommunications passeront au Cloud et faciliteront les communications transparentes grâce à des appareils connectés, la quantité de données qu'ils créeront et collecteront pour offrir plus de valeur à leurs clients ne fera qu’augmenter.

En 2023, l'analyse des big data continuera à transformer le secteur des télécommunications. Trouver des solutions et des technologies qui permettront à leurs réseaux de transporter d'énormes quantités de données sera l'objectif principal de toutes les grandes entreprises du secteur. En parallèle, elles exploiteront les données pour optimiser les réseaux, améliorer le service clients et, surtout, élaborer de nouvelles stratégies.

2023 attend des avancées dans le domaine des télécommunications pour améliorer l'expérience client

Propulsée par les perturbations créées par la pandémie ainsi que par les technologies numériques innovantes, l'industrie des télécommunications est prête à innover et expérimenter en 2023. 

De l'intelligence artificielle et du machine learning à la 5G, en passant par le cloud computing et l'Internet des Objets, la téléphonie d'entreprise adoptera des solutions de pointe pour améliorer les opérations ainsi que l'expérience client.

 En bref, l'année à venir verra l'émergence de plusieurs nouvelles tendances tout en laissant derrière elle de nombreuses anciennes. L'année à venir promet de nouveaux défis, mais ouvre également la voie à de nouvelles solutions.