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Comment utiliser les statistiques pour optimiser le menu de votre SVI ?

picture of the author Athénaïs | 27 août 2020

SVI statistiques
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Bien que les consommateurs soient de plus en plus attirés par les canaux numériques pour trouver des informations, le téléphone reste le moyen qu’ils privilégient pour résoudre des demandes complexes et urgentes. Le Serveur Vocal Interactif constitue une sorte de porte d’entrée pour les consommateurs qui passent par le téléphone et est donc leur premier point de contact avec l’entreprise.

Malgré l'importance du SVI dans le parcours client, nombreuses sont les entreprises qui ne mettent pas régulièrement à jour le menu de leur serveur vocal et préfèrent simplement ajouter de nouveaux canaux de communication par lesquels leurs clients peuvent joindre l’entreprise.

Néanmoins, il est essentiel qu’elles privilégient la mise à jour régulière de leurs serveurs vocaux, tout en les intégrant à leurs stratégies omnicanales afin de garantir un service fluide et une expérience plus agréable à leurs appelants.

Mais avant de mettre en place un SVI adapté aux besoins des clients, il faut dans un premier temps les connaître ! En effet, l’optimisation du menu d’un SVI s’articule autour de 3 éléments importants :

  • l’utilisation des statistiques de votre SVI
  • la connaissance client
  • l’utilisation de bonnes pratiques

Ce sont ces différents aspects que nous allons aborder à travers cet article. Vous découvrirez alors pourquoi l’optimisation du menu de votre Serveur Vocal Interactif est essentielle et ne doit pas être négligée. De même, vous en apprendrez plus sur l’utilisation des rapports statistiques de votre SVI et l’acquisition de la connaissance de vos appelants afin d’améliorer leur expérience utilisateur et assurer leur satisfaction.


Utiliser vos rapports statistiques pour comprendre et prévoir les besoins de vos appelants

1 – Déterminez la langue parlée par vos appelants

2 – Organisez vos menus selon les besoins de vos appelants

3 – Privilégiez les clients les plus fidèles

4 – Mettez régulièrement à jour votre SVI

Les bénéfices d’un SVI moderne et optimisé

Augmentation du taux de résolution

Réduction des transferts d’appels

Simplification du parcours client

Amélioration de la satisfaction client




Utiliser vos rapports statistiques pour comprendre et prévoir les besoins de vos appelants



1 – Déterminez la langue parlée par vos appelants


Dans le cas où votre entreprise opère à l’international, vous êtes amenés à devoir échanger dans des langues autres que votre langue maternelle. Votre menu vocal doit alors certainement permettre à vos appelants d’indiquer la langue qu’ils parlent afin d’être redirigé vers un service en mesure d’échanger avec eux.

clients différents pays langues


L’utilisation des statistiques d’appels vous permettra de savoir quelles sont les différentes langues parlées par vos appelants et d’en connaître plus ou moins le pourcentage pour chacune des langues. Ainsi, vous n’aurez plus qu’à paramétrer votre menu vocal de manière à permettre aux clients de ne pas perdre du temps en écoutant l’ensemble des options proposées. C’est d’autant plus pratique si vous avez plus de 3 options ! N’oubliez pas cependant que, dans la mesure du possible, il est conseillé de ne pas proposer plus de 5 options, mais plutôt de regrouper les options qui sont similaires.

Par exemple, si vous savez qu’en moyenne, 60% de vos appelants parlent français, 25% parlent anglais et 15% parlent espagnol, vous devez organiser votre menu vocal de manière à ce que l’option la plus sollicitée soit la première et que celle qui l’est le moins soit placée en dernier : pour le français le choix 1, l'anglais le choix 2 et l’espagnol le choix 3. Ainsi, vous évitez à bon nombre de vos clients de perdre du temps et de devoir écouter tout le menu du choix des langues avant de trouver l’option qui leur correspond.


2 – Organisez vos menus selon les besoins de vos appelants


Là encore, il s’agit de rendre le parcours client plus fluide et plus agréable. L’idée est alors de consulter vos rapports statistiques pour connaître quels sont les services les plus sollicités par vos appelants, ainsi que les demandes les plus récurrentes et celles qui n’apparaissent pas dans le menu de votre SVI déjà existant.

De cette manière, vous serez en mesure de réorganiser les différentes options proposées à vos appelants en fonction de leurs besoins et de manière plus claire afin d’éviter de rendre la navigation entre les options trop fastidieuse. De même, vous aurez une visibilité sur les demandes qui sont les plus fréquentes. Ainsi, cela vous permettra d’automatiser une partie des demandes de vos appelants, afin de libérer certains de vos agents. Ils auront alors plus de temps pour prendre en charge les demandes les plus complexes, plutôt que de s’occuper de questions simples et récurrentes posées par les clients et prospects.

Il peut être intéressant de créer un SVI à plusieurs niveaux pour pouvoir organiser les options et leurs sous-options. Une telle structure permettra non seulement un gain de temps mais également une optimisation de la distribution des appels.


3 – Privilégiez les clients les plus fidèles


La raison principale pour laquelle les clients vous quittent est le fait qu’il ne se sentent pas considérés en tant que tels. Les rapports de statistiques vous permettent également de faire bénéficier à vos clients les plus fidèles d’un service plus complet. En effet, de nombreuses études mettent en avant l’importance de la fidélisation client, notamment le fait qu’en moyenne, 80% du chiffre d’affaires d’une entreprise est fait par seulement 20% des clients.

homme sur son téléphone


Les statistiques de votre SVI vous permettent d’identifier quels sont vos clients les plus fidèles afin de les privilégier et ainsi de leur offrir le meilleur service possible. Grâce à une solution de téléphonie disposant de fonctionnalités avancées telles que Ringover, vous pourrez hiérarchiser les appels de vos clients en fonction de leur importance grâce à la mise en place de files d’attentes prioritaires, de numéros dédiés à vos clients VIP ou encore avec la fonctionnalité de Smart Routing qui vous permet d’acheminer vos appels entrants vers le bon agent en fonction des données de votre CRM.

Pour en savoir plus sur la gestion des appels de vos clients VIP, n’hésitez pas à consulter cet article.


4 – Mettez régulièrement à jour votre SVI


L’analyse régulière des performances de votre SVI permet d’évaluer la pertinence de sa structure et comprendre quels en sont les points forts et les points faibles.

Grâce à des rapports statistiques précis concernant le nombre d'appelants ayant choisi chaque option du menu (le nombre d'appelants ayant réussi à trouver la réponse à leur demande et le nombre d'appelants n’ayant pas eu de solution ou ayant raccroché), vous serez en mesure de déterminer les points à améliorer dans le menu de votre SVI.

mise à jour svi


L’ensemble des données récoltées à partir de vos rapports ou de sondages que vous pouvez proposer en fin d’appel peut vous aider à comprendre exactement ce que vos clients pensent du service que vous leur fournissez. Ainsi, ces données s’ajouteront à des informations statistiques tels que le taux de résolution, la durée d'appel ou encore le temps d’attente afin d’avoir une vision plus globale de la pertinence de votre SVI.

Utiliser ces données permettra alors d’évaluer et améliorer de manière continue le menu de votre SVI. En effet, l'un des grands défis avec un SVI déjà mis en place est de le mettre à jour : c’est une tâche généralement longue et fastidieuse, nécessitant du temps et de l’analyse. Il est donc important de choisir, dès le début, une solution qui permet de mettre en place des améliorations de manière simple afin d’optimiser au mieux l'expérience client.


Grâce à une interface ergonomique et intuitive, Ringover vous permet de mettre en place votre SVI simplement et rapidement. Depuis votre tableau de bord, ajoutez des options en un clic et accédez à des rapports complets et précis vous permettant d’évaluer le niveau de performance de votre équipe (temps d’attente, durée moyenne des appels, taux de décroché, niveau de service…).


Les bénéfices d’un SVI moderne et optimisé



Augmentation du taux de résolution


En intégrant à votre solution de téléphonie les données clients provenant de votre CRM, vous pourrez plus simplement adapter votre menu vocal aux besoins de vos clients. De cette manière, vos clients seront en mesure de résoudre leurs problèmes sans avoir besoin d’assistance, et cela représente un gain de temps non négligeable ! Selon le Baromètre des KPIs des Services Clients 2018 publié par easiware, les demandes résolues via le selfcare représentent 56 % de l’ensemble des sollicitations.

résolution requête client


Néanmoins, si une assistance est nécessaire, vous pouvez faire en sorte d’optimiser la distribution des appels ainsi que le taux de résolution grâce à des options simples afin de mettre vos appelants en contact avec l'agent le plus approprié pour traiter leur demande. Et qui dit amélioration du taux de résolution, que ce soit uniquement via le SVI ou lors d’un échange avec un agent, dit aussi amélioration du taux de satisfaction des clients et économies !

>Réduction des transferts d’appels
En utilisant un SVI optimisé pour acheminer efficacement les clients, vous pouvez réduire considérablement le nombre de transferts nécessaires entre les agents.. Les clients pourront s'adresser directement à l'agent le plus compétent pour traiter leur requête.

La réduction des transferts signifie également qu'il y aura davantage d'agents disponibles pour traiter d'autres demandes et que les clients seront moins frustrés, voire agacés, par le temps d’attente nécessaire pour résoudre leurs problèmes. L’étude “The New Rules of Customer Engagement” menée par Freshworks en 2019 a démontré qu’environ 12% des consommateurs souhaitent une réponse quasi immédiate, soit en moins d’une minute !


Simplification du parcours client


L'un des problèmes liés au support client aujourd'hui est la complexité des différents canaux et le fait de ne pas savoir comment trouver la bonne information. Les clients passent souvent d'un canal à l'autre et appellent l’entreprise lorsqu'ils ne peuvent pas trouver leurs réponses en ligne : l’ICMI Research Institute a démontré que 74% des clients utilisent au moins 3 canaux différents pour entrer en contact avec une entreprise.

Si vous faites en sorte de réduire le temps passé à trouver le bon canal de contact, vos appelant n'auront pas besoin de répéter les informations ou de passer par plusieurs canaux différents sans être sûrs de trouver une réponse à leur requête. Un menu bien travaillé qui comprend la demande du client au premier contact, avec un minimum d'options et un routage clair et précis réduit considérablement le temps nécessaire aux clients pour trouver des solutions aux problèmes et améliore le taux de satisfaction.


Amélioration de la satisfaction client


En utilisant les statistiques de votre SVI pour l’optimiser de manière régulière, vous pourrez réduire la frustration liée à un menu mal organisé ou à des répétitions. L’ensemble des bénéfices que nous avons mentionné contribue à améliorer de manière considérable la satisfaction client et ainsi d’assurer la fidélité de votre clientèle.

feedback satisfaction client


Si le premier point de contact avec le client, qui se fait par le biais de votre standard vocal est régulièrement amélioré, les clients ont plus de chances d'avoir une image positive de l'entreprise et de rester fidèles.


Grâce à Ringover, accédez aux données détaillées des appels de vos équipes et produisez des rapports pertinents afin d’évaluer votre activité et optimiser le menu vocal de votre SVI. Récupérez les données de votre CRM et obtenez les informations essentielles sur vos appels et la performance de vos agents dans des tableaux clairs et faciles à exploiter. Si vous souhaitez en savoir plus sur les fonctionnalités dont disposent Ringover, demandez une démonstration ou testez gratuitement la solution pendant 7 jours.

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