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Téléphonie IP : 5 astuces pour gérer les appels de vos clients VIP

Téléphonie IP : 5 astuces pour gérer les appels de vos clients VIP
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Thierry Spencer, spécialiste de la fidélité client , nous rappelle ces chiffres qui, bien que théoriques, représentent une réalité pour beaucoup d'entreprises :

  • 20% de vos clients réalisent 80% de votre chiffre d'affaires
  • 10% de vos clients réalisent 90% de vos profits
Tous vos clients ne se valent pas. Dans beaucoup d'entreprises, une grande partie de l'activité reposent sur quelques clients. Il est alors essentiel de travailler sur leur fidélisation pour en faire des clients VIP via des actions dédiées. La canal de communication à privilégier sur tous les autres avec vos clients VIP est le téléphone. Leur offrir un accueil téléphonique sur-mesure est capital. Pour bien traiter vos meilleurs clients et les fidéliser au maximum il faut faire attention à :

  • S'assurer qu'ils s'adressent toujours au bon interlocuteur
  • Être réactif à chaque demande pour leur faire gagner du temps
  • Leur apporter des avantages qui lui font se sentir privilégié

Pour répondre à ces exigences, il faut réaliser une segmentation de votre base clients tout en vous appuyant sur des outils de CRM performants et notamment sur un système de téléphonie adapté. En effet, avec les technologies de téléphonie cloud, les systèmes modernes de VoIP vous permettent de mieux gérer vos relations avec les clients les plus importants grâce à des fonctionnalités logiciels simples.

Comment personnaliser l'accueil téléphonique de vos clients importants ? Comment optimiser la gestion de vos files d'attente pour vos contacts VIP ? Quelle est la bonne stratégie de téléphonie à mettre en place ?

Nous allons voir dans cet article toutes les possibilités qui s'offrent à vous pour gérer les communications avec vos clients les plus importants grâce à votre outil de téléphonie.

1. Prioriser l'accueil de vos clients avec votre serveur vocal interactif (SVI)

Avant même de prendre en compte vos clients les plus importants, vous pouvez simplement préparer un accueil téléphonique spécifique et adapté pour vos clients existants. En effet, de manière générale, les contacts les plus importants qui sont susceptibles vous appeler sont ceux qui traitent déjà avec votre entreprise.La méthode très simple est de paramétrer votre SVI avec les options :

  • "Tapez 1 si vous êtes déjà client"
  • Tapez 2 si vous souhaitez en savoir plus sur nos services"

Cela va vous permettre d'acheminer directement vos clients vers l'équipe support dédiée (support client ou CSM pour Customer Success Management) qui connait les problématiques de vos clients et saura mieux répondre qu'un simple quelconque.Avec un logiciel de téléphonie cloud comme Ringover, vous pouvez paramétrer votre SVI de A à Z et gérer le routage de vos appels en quelques clics depuis une interface en ligne ergonomique.

Pour découvrir comment gérer votre standard téléphonique, découvrez aussi notre Guide pratique : Le standard téléphonique, tout savoir pour se lancer.

2. Les files d'attende prioritaire pour réduire le temps d'attente

Comme nous l'avons vu dans l'introduction, une bonne gestion de votre relation client implique de ne pas traiter tous vos clients de la même manière. Pour cela vous pouvez utiliser les fonctionnalités de gestion de files d'attente téléphonique. Un bon logiciel de téléphonie va vous permettre d'établir des files d'attente prioritaires, des coupes-files, et de hiérarchiser les appels de vos clients en fonction de leur importance.

Les coupes-files prioritaires

Avec Ringover, vous pouvez déterminer des niveaux de priorités pour les appels de vos clients. Ainsi, si un client représente une partie importante de votre chiffre d'affaires, ou si vous avez un contact extérieur stratégique pour votre activité, vous pouvez paramétrer des coupes-files pour qu'ils vous joignent plus rapidement et ne passe pas plusieurs minutes à attendre que leur appel soit traité par un agent disponible.

La hiérarchie des flux d'appels

Il est également possible d'établir un système de priorisation des flux d'appels dans la gestion de vos files d'attente en fonction de vos numéros de standard. Il vous suffit simplement de renseigner vos numéros et déterminer leur niveau de priorité dans l'interface dédiée :

3. Mettre en place des numéros dédiés pour vos meilleurs clients

Offrez la possibilité à vos clients VIP de vous appeler via des numéros exclusifs. Grâce à votre système de téléphonie, vous pouvez créer des numéros depuis votre interface en ligne et créer des scénarios uniques pour vos clients les plus importants. Par exemple, il est pertinent de créer un numéro exclusifs pour un client important lorsque vous êtes en train de traiter un litige ou un problème technique majeur. En lui donnant la possibilité de vous appeler sans passer par le standard traditionnel, vous pouvez diriger ses appels directement vers le directeur de la relation client, le directeur technique ou le président de la société. Ainsi, votre client VIP sait que vous prenez son problème au sérieux et que vous mettez tous les moyens en oeuvre pour résoudre les problèmes. Cela permet d'éliminer toutes les frictions dans vos communications avec les interlocuteurs VIP.

4. Prendre en compte l'historique avec le routage par antécédence

Il existe également des réglages plus avancés de votre système de téléphonie qui vous permettront de prendre en considération l'historique de votre relation avec l'appelant pour lui attribuer le scénario de routage le plus pertinent. C'est ce qu'on appelle : le routage par antécédence. Concrètement, la fonctionnalité de routage par antécédence prend en compte l'historique des appels précédents d'un appelant pour le rediriger en fonction de critères pré-définis. L'application la plus évidente est de le rediriger directement vers l'agent avec qui il était en communication lors du dernier appel. Ce système, facile à mettre en place avec Ringover, peut faire des différences importantes dans la satisfaction de vos appelants. Nous avons tous connu des écueils avec des supports clients ayant des standards mal paramétrés où notre appel passe par 3 agents différents avant d'être acheminé vers la bonne personne au téléphone. Et lorsque votre problème vous oblige à contacter le support plusieurs fois, vous aurez à parcourir le même chemin et passer par les mêmes interlocuteurs à chaque nouvel appel.Avec le routage par antécédence vous faites gagner du temps à vos clients et vous réduisez une fois de plus les frictions dans votre relation client.Pour découvrir comment régler un système de routage par antécédence sur Ringover, consultez notre page support : Comment configurer les règles de routage par antécédence ?

5. Le Smart Routing, faites du sur-mesure avec les données CRM

Le principe du Smart Routing ou routage intelligent est simple : vous connectez votre système de téléphonie directement à votre CRM pour paramétrer des règles de routage en toute liberté. Si le Smart Routing demande une partie de développement technique, il vous un champ de possibilités quasiment infini. On peut envisager une multitude de routages pertinents :

  • Routage par compétence : en fonction du statut du client ou d'une segmentation particulière de votre CRM, vous pouvez acheminer les appels vers vos agents qui détiennent les compétences requises pour traiter avec tels ou tels clients. Par exemple, si vous commercialisez une large gamme de produits complexes, vous pouvez acheminer chaque interlocuteur vers le bon agent qui détient l'expertise sur la solution qu'il utilise.
  • Routage par langue : vous pouvez depuis un numéro unique, rediriger les appels vers l'agent qui parle la bonne langue en fonction de ce qui est renseigné dans le CRM. Avec les systèmes traditionnels, vous avez souvent un numéro de standard par nationalité, avec le routage intelligent, vous pouvez automatiser l'acheminement des appels par langue en vous basant sur vos données CRM.
  • Routage selon toutes vos données CRM : comme vous l'avez compris, les limites sont celles de votre imagination, vous pouvez établir des scénarios en fonction du statut du client (prospect qualifiés, MQL, SQL, en négociation, clients existants...), de son ancienneté, de son pays de résidence, de son niveau d'engagement, du nombre d'interactions qu'il a eu avec l'entreprise...

Si vous souhaitez mettre en place une stratégie pour l'accueil téléphonique de vos clients VIP et renforcer leur satisfaction et leur fidélisation, une multitude d'options s'offrent à vous. Si ces options ne sont pas disponibles dans votre système de téléphonie existant ou que cela vous parait complexe à mettre en place, vous pouvez demander une démonstration pour découvrir la solution de téléphonie cloud Ringover et la tester pendant 7 jours. Ringover simplifie votre téléphonie d'entreprise.

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