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Les professionnels de santé ont besoin d'une solution fiable pour gérer leur téléphonie. Même si des solutions telles que Doctolib et Maiia permettent de désengorger les lignes téléphoniques pour la prise de rendez-vous, le téléphone reste un canal incontournable pour les praticiens. Quelles solutions s'offrent à vous ?
Essayer le standard RingoverL'externalisation du standard téléphonique médical
Il existe de nombreuses entreprises proposant des services d'externalisation de standard téléphonique. Cela consiste à confier la gestion des appels à un prestataire de service externe.
Pour ce faire, le prestataire utilise des logiciels de gestion d'appels pour répondre aux appels, filtrer les demandes et prendre les RDV. Une telle solution offre aussi les avantages suivants :
- Les professionnels de santé n'ont pas à embaucher de personnel supplémentaire pour gérer les appels
- Des dépenses réduites puisque les cabinets médicaux n'ont pas à investir dans du nouveau matériel
- Les appels peuvent être pris en charge en dehors des heures de bureau
- Profiter de l'expertise de professionnels du secteur médical
Néanmoins, l'externalisation du standard téléphonique n'est pas toujours la solution idéale dans la mesure où elle réduit la marge de contrôle des praticiens sur leur agenda et même leur accueil.
N'oublions pas non plus que les patients sont également susceptibles de partager des informations sensibles et que par conséquent un risque de divulgation du secret médical existe.
Gérer son standard téléphonique médical en interne
L'autre solution qui s'offre à vous est la gestion du standard en interne avec votre secrétaire. Cela nécessite d'embaucher une personne ou une équipe pour assurer la gestion des appels, mais aussi la prise de RDV, les urgences, le règlement des consultations ainsi que d'autres tâches administratives.
Ainsi, les cabinets médicaux peuvent garder un contrôle total sur la gestion du planning et celle des appels. En outre, le risque de divulgation d'informations sensibles est moindre par rapport à l'externalisation et le cabinet conserve une certaine proximité avec sa patientèle.
Optimiser la gestion téléphonique des appels en interne
Si vous choisissez d'internaliser votre standard, vous aurez besoin d'une solution de téléphonie efficace. Voici quelques conseils à prendre en compte pour réussir :
- Privilégier un logiciel de téléphonie cloud
- Recruter un personnel qui maîtrise l'accueil téléphonique
- Créer des scripts d'accueil téléphonique
- Bien gérer son planning
- Évaluer et améliorer continuellement son système
1. Les solutions de téléphonie cloud
Les logiciels de téléphonie sont essentiels pour les professionnels du secteur médical. Ils sont généralement équipés d'un standard téléphonique virtuel permettant :
- le traitement des appels selon leur urgence
- le transfert des appels
- le suivi de l'activité téléphonique
- la gestion de l'attente téléphonique
Ringover embarque toutes ces fonctionnalités et met aussi l'accent sur la sécurité ainsi que la fiabilité. Configurable en 3 minutes, le standard téléphonique développé par Ringover garantit l'intégrité des informations grâce au chiffrement des appels téléphoniques. L'application est d'ailleurs conforme au RGPD.
L'autre avantage d'une telle solution, c'est qu'elle ne requiert pas d'investissements matériels supplémentaires. Vous pouvez l'utiliser avec votre matériel existant.
Tout ce dont vous avez besoin, c'est d'une connexion internet, d'un ordinateur et d'un micro-casque pour plus de confort et pour préserver le secret médical. L'application Ringover se lance dans votre navigateur web et vous permet de passer des appels directement sur votre ordinateur ou sur votre smartphone.
D'ailleurs, il est possible de passer d'un appareil à l'autre en toute transparence, et ce, même en plein appel, pour plus de flexibilité.
2. Recruter un personnel qui maîtrise l'accueil téléphonique
Le standard est la vitrine de votre cabinet médical. Il est donc important de s'assurer que le personnel embauché dispose des compétences nécessaires pour accueillir et orienter efficacement les patients. Voici quelques mesures à prendre :
Définir les compétences indispensables
Avant de commencer le processus de recrutement, identifiez les compétences clés requises pour l'accueil téléphonique de l'établissement de santé.
Vous pouvez rechercher des compétences telles que la capacité d'écoute active, la maîtrise de la communication verbale et non verbale (pour l'accueil physique), la courtoisie professionnelle, la résolution de problèmes et la gestion du temps.
Rédiger une description de poste claire
Une description de poste détaillée et claire permettant d'attirer les candidats les plus qualifiés. Mentionnez les compétences requises, les responsabilités liées à l'accueil téléphonique ainsi que les attentes en matière de performance.
Évaluer les compétences en communication
Lors du processus de sélection, effectuez des entretiens pour évaluer les compétences en communication des candidats.
Renseignez-vous sur leur expérience passée en matière d'accueil téléphonique, leur approche dans la gestion des appels et leur capacité à résoudre les problèmes des patients de manière efficace et courtoise.
Réaliser des mises en situation
Pour tester les compétences pratiques des candidats, il peut être intéressant de réaliser des mises en situation où ils devront prendre des appels téléphoniques fictifs et gérer différents cas de figure.
Ainsi, vous pouvez tester leur habileté à réagir rapidement, à rester calme et à fournir des réponses en adéquation avec la situation.
Vérifier les références
N'oubliez pas de vérifier les références des candidats, en particulier celles liées à leur expérience de l'accueil téléphonique. En contactant d'anciens employeurs ou collègues, vous pourrez obtenir des informations précieuses sur leur performance et leur expérience en matière de gestion des appels.
3. Établir des scripts d'accueil téléphonique
L'utilisation de trame d'appel peut aider votre personnel à rester professionnel et cohérent dans ses réponses.
Les scripts peuvent inclure des questions standard pour collecter les informations nécessaires, des réponses types pour des situations courantes.
Ils peuvent aussi comprendre des indications sur le transfert des appels en fonction des spécialités médicales, des requêtes, ou encore de la disponibilité des praticiens.
Cependant, il est important de ne pas se limiter uniquement aux scripts et de permettre au personnel de s'adapter aux situations spécifiques des patients.
4. Mettre en place des plannings partagés
La disponibilité des professionnels de santé est un facteur clé dans la gestion des appels.
Il est essentiel d'établir des plannings pour chaque médecin ou spécialiste, en tenant compte de leurs heures de consultation, de leurs absences ou de leurs congés. Cela permet de mieux gérer les rendez-vous et d'optimiser le temps de travail.
5. Évaluer et améliorer continuellement le système
Dans une démarche d'amélioration de la qualité de service, il peut être intéressant de collecter des feedbacks des patients sur leur expérience téléphonique, que ce soit à travers des sondages ou des questionnaires. Ce feedback permet de détecter les axes d'amélioration.
S'il s'agit d'une grande structure de santé, l''évaluation régulière des statistiques d'appels, et autres KPI de centre d'appel, permettra d'identifier les goulots d'étranglement et d'améliorer l'efficacité du processus.
En optimisant la gestion téléphonique des appels en interne, les professionnels de santé peuvent offrir un service de qualité, réduire les temps d'attente des patients et améliorer leur satisfaction globale.
Une bonne gestion téléphonique contribue également à renforcer l'image professionnelle du cabinet médical et à fidéliser la patientèle.
Ce qu'il faut retenir
Si l'externalisation du standard téléphonique médical présente des avantages financiers certains, il ne s'agit pas de la solution la plus efficace pour garder le contrôle sur sa communication et la planification de ses rendez-vous, et ce, quelle que soit la taille de la structure de santé.
La gestion téléphonique en interne est plus sécurisée, et permet de maitriser finement son planning et sa communication. Dans les deux cas, un logiciel de téléphonie cloud est indispensable.
Ringover accompagne les professionnels de santé dans la modernisation de leur système téléphonique. Cette transformation digitale se traduit par des processus moins lourds et plus performants, l'amélioration de la qualité de service et une flexibilité accrue.
Vous êtes responsable d'une structure de santé ? Contactez nos experts afin de leur faire part de vos spécificités et essayez gratuitement Ringover.
