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Prospection téléphonique : 10 astuces pour augmenter vos prises de rendez-vous

picture of the author Paul | 21 avril 2020

Prospection téléphonique astuces pour augmenter vos prises de rendez-vous
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Dans cet article, nous n'allons pas passer en revue les 10 étapes théoriques pour construire son argumentaire commercial de prospection téléphonique ou vous révéler 10 techniques de persuasion imbattables basées sur les enseignements des plus grands experts de la vente. Pour cela, vous trouverez sur internet une infinité de ressources, toutes plus riches que les autres pour vous enseigner la théorie des sciences commerciales et renforcer vos techniques de ventes. Nous n'allons donc pas nous concentrer sur la technique individuelle.

Il existe aussi des centaines de vidéos pour vous donner les clés d'un bon discours commercial pour mener à bien votre prospection avec un état d'esprit de combattant. Dans cet exercice, les américains sont reconnus comme étant les meilleurs du monde. Nous n'allons donc pas non plus nous concentrer sur le discours de vente et la motivation. On vous recommande tout de même les bons conseils de Mark Wayshack en la matière :



Dans cet article, nous allons plutôt vous guider vers les bonnes pratiques organisationnelles pour améliorer votre prospection téléphonique et faire en sorte que votre équipe de vente obtienne plus de rendez-vous.

Comment rendre vos équipes de vente plus performantes ? Comment mieux les accompagner, mieux les former ? Quel process mettre en place pour améliorer son argumentaire de vente et booster ses conversions ? En somme, comment mettre en place une machine de prise de rendez-vous ? Nous allons voir dans cet article des astuces et conseils pratiques et directement applicables pour vous aider.


1. Passez plus d'appels

2. Adoptez une organisation tayloriste

3. Établissez un objectif clair et unique

4. Perfectionnez votre argumentaire de l'accroche au closing

5. Rebondissez toujours sur un non pour tirer le maximum de chaque appel

6. Gardez une trace de TOUS vos appels

7. Miser l'intelligence collective...

8. ... Pour aller chercher la performance individuelle

9. Testez. Analysez. Itérez

10. Motivez vos équipes




Vous trouverez tout au long de l'article des suggestions de ressources sur la théorie et la pratique des sciences de la vente, nous vous invitons à les consulter pour creuser plus en profondeur notre sujet.

1. Passez plus d'appels


Il n'y a pas de secret... It's a number's game! La prospection téléphonique est une histoire de volume.

Le taux de transformation au téléphone est en général assez faible, voire très faible. On estime que le taux de conversion moyen se situe entre 1% et 5% pour la prise de rendez-vous en cold calling. Cela signifie que pour obtenir un rendez-vous, il faudra passer jusqu'à 99 appels qui ne mèneront à pas grand chose. La prospection téléphonique est une activité qui paye lorsque l'on se donne moyen d'enchaîner de très grands volumes d'appels.

C'est bien souvent la raison pour laquelle on entend souvent que le cold calling ne fonctionne pas. Si un commercial y consacre quelques heures par semaine, ou bien se réserve simplement 1h tous les jours pour tenter quelques appels, il est tout à fait normal que cela ne mène à rien. Pour obtenir des résultats, il est nécessaire de s'y consacrer pleinement en planifiant des sessions longues de plusieurs heures lors desquelles vous pourrez passer entre 50 et 100 appels d'affilée.

L'astuce RingOver #1
La téléphonie cloud RingOver offre plusieurs fonctionnalités spécialement pensées pour les équipes commerciales afin de leur faire gagner du temps dans leur prospection et d'augmenter leur cadence. Avec le click-to-call, l'appel en un clic, plus besoin de composer les numéros ce qui peut vous faire économiser plusieurs heures de saisie par semaine. SI vous êtes dans une logique de productivité proche de celle des calls centers pour votre équipe commerciale, vous pouvez également envisager le recours à des automates d'appels comme l'auto-dialer, le power dialer ou le smart dialer.


Retrouvez notre article sur le sujet pour tout savoir sur les automates d'appels : Automate d’appels, les solutions au service des centres d’appels.

2. Adoptez une organisation tayloriste


Le secret pour passer un très grand nombre d'appels est de bien s'organiser. Et pour une productivité maximale, rien de tel que de s'inspirer de la théorie du Taylorisme aussi désignée organisation scientifique du travail. En quelques mots, cela consiste en...

"une organisation rationnelle du travail qui est divisé en tâches élémentaires, simples et répétitives, confiées à des travailleurs spécialisés."

En suivant ce principe, une mauvaise organisation consiste à :

  • (1) Cibler une entreprise

  • (2) Se renseigner sur l'entreprise pour s'assurer qu'elle rentre dans notre cible

  • (3) Trouver le.s bon.s interlocuteur.s et leur contact

  • (4) Se renseigner sur le contact pour avoir une accroche personnalisée et la noter

  • (5) Passer l'appel

  • (1) Cibler une autre entreprise

  • (2)...


Une approche tayloriste signifie que l'on va diviser le travail en tâches et les éxecuter de manière répétitives pour pouvoir in fine enchaîner les appels sans perdre de temps. Ce qui donne le schéma suivant :

  • (1) Cibler 100 entreprises

  • (2) Se renseigner sur les 100 entreprises une par une pour s'assurer qu'elles rentrent dans notre cible

  • (3) Trouver le.s bon.s interlocuteur.s et leur contact pour les 100 entreprises

  • (4) Se renseigner sur les contacts pour avoir une accroche personnalisée à chaque contact et la noter

  • (5) Contacter les 100 entreprises en enchaînant les appels.


Ceci est un exemple purement fictif. Chaque entreprise doit définir l'organisation de son équipe commerciale pour structurer le temps de prospection. L'idée est que le commercial puisse enchaîner les appels par dizaines sans interruption. Nous l'avons vu plus haut, la prospection est une histoire de volume, donc il est crucial de vous organiser pour permettre à vos responsables de vente de passer un maximum d'appels en un temps imparti.

L'astuce RingOver #2
Vous utilisez un CRM comme Salesforce, Hubspot, Zoho, Pipedrive, Sellsy ou un CRM maison ? RingOver s'intègre avec votre logiciel de relation client pour une meilleure organisation du travail et un gain de productivité considérable chez les équipes commerciales. Entre autres, ils peuvent appeler directement depuis l'interface du CRM avec le click-to-call et retrouvez toutes les informations sur le prospect au moment de l'appel avec la remontée de fiche.


3. Établissez un objectif clair et unique


Le premier appel téléphonique est la première pierre d'une longue construction qui amènera votre prospect à signer et devenir client. On peut segmenter ce chemin en plusieurs étapes clés du premier contact à la signature en passant par la démonstration et la négociation. Lorsque vous entrez en contact pour la première fois avec un prosect à froid, vous ne devez avoir qu'une seule chose en tête : amener le prospect à la deuxième étape du parcours.

En fonction de votre stratégie commerciale, ces étapes peuvent varier et vos appels de prospection téléphonique peuvent avoir différents objectifs. Qu'est-ce que j'attends du premier appel ? Il est essentiel de vous poser cette question, d'y apporter une réponse claire et de bien la communiquer à vos équipes. En général, le but final est la prise de rendez-vous pour une démonstration de votre solution mais pas toujours, il peut aussi s'agir d'une inscription en ligne, d'obtenir des informations sur l'entreprise, d'avoir le contact du décisionnaire, de participer à un événement...

Définir l'objectif de l'appel permet de mieux manager vos équipes mais vous permettra également de définir des indicateurs précis pour mieux suivre vos performances. Pour tout savoir sur mettre en place un bon système de suivi pour son cold calling, consultez notre article : Cold Calling, 5 metrics clés pour le suivi des commerciaux

4. Perfectionnez votre argumentaire de l'accroche au closing


Il existe une multitude de méthodes et de théories sur comment construire votre script de vente au téléphone. Cette vidéo lancée par le média Les Grandes Techniques de Vente décompose ce que doit être un bon argumentaire de prosection téléphonique et reprend point par point les différentes étapes :



La prospection est une science humaine et inexacte. Vous ne parviendrez donc jamais à trouver LE script de vente parfait qui convertit plus que tous les autres. Il est donc important de faire évoluer régulièrement votre argumentaire. Si votre équipe présente une certaine maturité dans le développement commercial, vous pouvez même établir plusieurs scripts de vente adapté en fonction de la cible que vous avez au téléphone et en fonction de la tournure de l'appel.

Astuce RingOver #3
Avec le logiciel de téléphonie RingOver vous pouvez enregistrer tous vos appels. Ré-écouter vos appels est déterminant lorsque vous mettez en place un nouveau discours de vente. Cela vous permet de vous rendre compte de l'impact du discours, de la réaction des interlocuteurs, des variantes adaptées etc. Grâce à l'enregistrement des appels, vous pourrez rapidement déterminer l'efficacité de votre argumentaire de vente.


5. Rebondissez toujours sur un non pour tirer le maximum de chaque appel


Votre interlocuteur refuse de donner suite à votre appel ? Il existe là encore de nombreuses techniques de vente pour traiter et contrer les objections pour garder la maîtrise de votre appel.

Malgré toutes les meilleures techniques du monde, vous tomberez très souvent sur des prospects pour lequel votre produit de répond aucun besoin actuel. Vous avez tout de même passé du temps sur ce prospect donc ne vous arrêtez pas là ! Il y a plusieurs choses à vérifier avant de raccrocher :

  • Est-ce que le prospect a le potentiel d'avoir un besoin dans le futur ?

  • Est-ce que le prospect connait des professionnels dans son réseau qui pourraient être intéressés ?

  • Serait-il prêt à recommander notre solution dans son réseau ?

  • Peut-il nous mettre en contact avec des interlocuteurs pertinents ?

6. Gardez une trace de TOUS vos appels


Nous l'avons bien expliqué, la prospection téléphonique est une histoire de volume et d'organisation. Il est donc crucial d'adopter une grande rigueur dans le suivi de chaque appel. Plus de 80% des ventes se fait au-delà du 5ème appel.

Après chaque appel, il est donc recommandé de :

1. Consigner l'appel sur la fiche contact de son CRM (si votre système de téléphonie est intégré à votre CRM, cela se fait automatiquement)
2. Annoter l'appel en précisant briévement le contenu de l'échange
3. Planifier les prochaines étapes en se fixant des tâches (exemple : rappeler demain, envoyer le mail de suivj, envoyer de la documentation, contacter un contact tiers, obtenir un renseignement auprès de son équipe technique...)

Ces étapes prennent un certain temps, mais elles rendront votre prospection jusqu'à 5 fois plus productive.

Astuce RingOver #4
RingOver propose la fonctionnalité Aftercall pour permettre à tous les commerciaux de prendre un temps défini après son call pour prendre ses notes et préparer son suivi. En période d'Aftercall, le commercial est indisponible dans le logiciel de téléphonie et ne peut ainsi pas être dérangé par un appel.


7. Miser l'intelligence collective...


Chaque appel est unique, chaque appel vous enseignera une nouvelle leçon. Les retours de terrain de la part de vos commerciaux doivent être la pièce centrale de votre stratégie. Chaque commercial a ses astuces pour tourner un call à son avantage ou pour désamorcer une objection. Pour faire monter toute votre équipe en compétence, il est important d'inciter une culture du partage avec des sessions de feedbacks dédiées réunissant tous vis commerciaux.

C'est la raison pour laquelle votre équipe gagnera à partager un maximum leurs retours d'expérience entre eux. Des séances de brainstorming collectives régulières sont recommandés pour améliorer votre prospection.

Quelles sont les techniques qui fonctionnent ? Y a-t-il une actualité chaude qu'il est intéressant de mentionner lors des calls ? Y a-t-il un secteur d'activité en vogue ? De nouveaux terrains de prospection à explorer ?

En créant une dynamique collective, vos employés se tirent vers le haut, apprenent plus vite, et votre discours commercial est davantage uniformisé pour le meilleur.

Astuce RingOver #5 : Comment animer vos séances de brainstorming collectives ?
Le logiciel de téléphonie RingOver vous permet de générer beaucoup de contenu d'écoute pour Vous pouvez animer vos réunions collectives autour des sessions d'écoute des appels, soit en direct avec la fonctionnalité de double-écoute, soit avec l'enregistrement des appels.

brainstorming-sales


8. Pour aller chercher la performance individuelle


Les sessions collectives de debriefing sont importantes mais la prospection est un exercice qui repose en grande partie sur la performance individuelle. Les effets de groupe dans ce type de réunion faussent aussi parfois les feedbacks : l'avis de certains prendra le pas sur ceux des autres, plusieurs personnes allant dans le même sens auront tendance à éxagérer leur propos... et plus votre équipe sera large, plus il sera difficile d'animer ces sessions avec succès.

La formation et l'accompagnement individuel sont donc essentiels. Chaque entreprise a des méthodes propres à sa solution et à son marché. Un commercial expérimenté en prospection téléphonique aura donc tout autant besoin de formation et d'accompagnement qu'un SDR (Sales Developement Representative).

Il est en effet très important de débriefer les sessions de cold calling individuellement pour receuillir les ressentis du commercial par rapport aux cibles et au discours. En passant du temps sur ce qui fonctionne bien et ce qui pêche, vos commerciaux vont rapidement monter en compétence et améliorer considérablement leur taux de transformation.

Là encore, appuyez-vous sur les fonctionnalités de supervision de RingOver en vous mettant en double-écoute des appels, en utilisant le whispering ou chuchotement (qui permet de parler à votre agent lors d'un appel sans que l'interlocuteur t'entende) et en ré-écoutant simplement les appels.

9. Testez. Analysez. Itérez



Il existe une infinité d'approches pour vos appels de prospection. Trouver le bon discours qui convertira au maximum votre prospect cible peut prendre des mois voire des années. Vous n'y parveindrez jamais si vous n'adoptez pas une démarche d'analyse itérative. Cette méthodologie s'inspire de la méthode Agile très en vogue ces dernières années pour la gestion de projet informatique. Le principe clé de la méthode agile est que le processus de décision n'est pas linéaire mais circulaire comme l'indique le schéma ci-dessous :

methode-agile


Votre stratégie de prospection commerciale doit s'inspirer de ce modèle pour s'inscrire dans une démarche d'améliroation continue :

  • Testez régulièrement de nouvelles approches commerciales et techniques de vente.

  • Analysez en profondeur l'efficacité des campagnes d'appels en mesurant la performance et le taux de transformation.

  • Faites évoluer votre stratégie et formez vos commerciaux sur les nouvelles techniques qui fonctionnent le mieux


10. Motivez vos équipes



Nous en avons parlé en introduction, la prospection téléphonique est un exercice qui peut paraître compliqué pour un commercial et qui demande de l'énergie. Et qui dit énergie, dit motivation !

Pour tout ce qui concerne la motivation, nous savons que les américains excellent particulièrement dans les discours pour créer de l'émulation avec leur "motivational speech". Vous en trouverez des centaines sur Youtube qui vous donneront la niaque qu'il faut pour exceller en prospection téléphonique. En tapant "motivational speech for sales person", vous tomberez facilement sur celles qui se rapprochent le plus de votre état d'esprit. Mais nous avons aussi nos experts de la motivation en France, nous avons choisi donc de vous soumettre ici la vidéo de Peppersales.io avec les précieux conseils de Yannick Robert pour motiver vos équipes de vente :



Cependant, motiver ses équipes est un challenge complexe qui demandent des réflexions et des actions un peu plus profondes qu'un simple "motivational speech".

La motivation des commerciaux est sujet qui a été largement étudié et étayé, notamment au début des années 1970 avec les travaux de Deci et Ryan et leur publication sur la théorie de l'auto-détermination. En résumé, ils soulignent l'importance de 3 grands principes pour augmenter la motivation d'un commercial :
  • L'autonomie : avoir de la liberté dans son organisation et la réalisation de ses objectifs

  • La maîtrise : avoir les compétences nécessaires pour bien réaliser son travail et signer des contrats

  • La finalité : quel est le sens derrière le développement commercial de l'entreprise ? Quelle est la vision de l'organisation ?


Ces principes théoriques donnent de la matière à réfléchir mais peuvent être difficile à appliquer car ils dépendent beaucoup du contexte de votre entreprise et des moyens qui sont accordés au manager de l'équipe de vente.

Voici quelques idées pratiques à appliquer directement pour donner un élan de motivation aux séances de prospection. Un bon moyen de motiver son équipe de vente est de créer une dynamique collective entre vos commerciaux. Pour cela, il existe de nombreuses méthodes :
  • Privilégiez les séances de cold calling en groupe : on favorise l'entraide et on dé-dramatise plus facilement les échecs à plusieurs.

  • Créez des challenges pour gamifier et faire passer la prospection pour un jeu : vos commerciaux déjà sont incentivés aux variables mais il ne s'agit pas de ça, ajoutez des mini-challenges aux séances de prospection avec des récompenses pour augmenter leur motivation.

  • Faites venir des intervenants extérieurs spécialisés dans la motivation : sportifs de haut niveau, champion olympique, ex-militaire de haut rang ou grand chef d'entreprise retraité, il existe de nombreux profils d'intervenants avec des expériences riches à partager sur la motivation, l'importance de l'effort et le prix du succès.


Pour conclure



Ces quelques conseils vous aiderons à bâtir une stratégie de prospection commerciale efficace et de mettre vos équipes commerciales dans les meilleures conditions pour décrocher des rendez-vous au téléphone. Nous l'avons vu tout au long de notre article, votre outil de téléphonie se révelera être votre meilleur ami pour atteindre vos objectifs de cold calling. Si vous vous interroger sur votre système actuel, nous vous invitons à tester gratuitement Ringover ou à prendre contact avec un responsable commercial pour découvrir toutes les fonctionnalités de productivité et de supervision qui vous aideront au quotidien.

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