ACW ou Post Appel Qualifiez vos appels téléphoniques avec notre logiciel de centre d’appel

Le travail post-appel regroupe des tâches qui permettent d’enrichir les journaux d’appels en y intégrant des informations importantes et utiles pour la résolution d’un problème ou la vente d’un produit/service. Parmi ces tâches, vous trouverez :

• La prise de toute note utile à propos de l’appel qui vient de se terminer (la situation du client qui évolue, les problèmes rencontrés, ou encore la requête du client).
• La description des tâches réalisées.
• La mise à jour manuelle du CRM.
• L’envoi d’un mail récapitulatif au prospect ou client.
• La création de tags pour classer les appels et s’organiser au quotidien.
• La planification des prochaines actions ou étapes.

Il n’y pas de durée universelle fixe pour le travail post appel. Le temps alloué à l’after-call work dépend de différents facteurs :

• La complexité de l’appel.
• Le type de tâches réalisées durant l’after-call (note, actualisation CRM, envoi d’email, etc.).
• Les objectifs du centre d’appel.
• L’industrie ou l’entreprise.
• L’organisation interne du centre d’appel.

Certains centres d’appels définissent les limites de temps pour les appels et les tâches qui en découlent, tandis que d’autres vont permettre une certaine flexibilité en fonction des tâches et des appels. L’équilibre peut-être difficile à trouver car si en tant que superviseur vous définissez des limites trop strictes, vos agents risquent de se sentir trop pressés, ce qui peut engendrer un stress supplémentaire. Si, au contraire, vous proposez une durée trop longue, cela peut impacter la productivité de votre centre d’appel et augmenter le temps d’attente pour la clientèle.

La durée moyenne de l’after-call est généralement de 20 secondes. Cependant, il ne s’agit pas d’une norme. Avec Ringover, vous avez la possibilité de personnaliser cette durée pour chaque utilisateur. Vous pouvez spécifier 5 secondes ou aller jusqu’à 15 minutes d’after-call.

Il n’y a pas de durée fixe pour le travail post appel ou after-call work (ACW). À proprement parler, il n’y a pas de norme industrielle pour l’after-call work. Le temps qui lui est alloué varie selon différents facteurs tels que le type d’industrie, les objectifs du centre d’appel ou encore la complexité des appels. Dans certaines industries, il peut aller jusqu’à 6 minutes, tandis que pour d’autres il ne dure que quelques dizaines de secondes.

Oui, dans Ringover vous pouvez personnaliser très facilement la durée de l’after-call pour chaque utilisateur en vous rendant dans les paramètres de l’utilisateur souhaité via le dashboard de la solution. Vous pouvez spécifier les durées suivantes :

• 5 s
• 10 s
• 15 s
• 20 s
• 25 s
• 30 s
• 35 s
• 40 s
• 45 s
• 50 s
• 55 s
• 60 s
• 2m in
• 5m in
• 10 min
• 15 min

Oui, il est possible de désactiver l’after-call et l’affichage de la fonctionnalité dans l’interface du logiciel en vous rendant dans un premier temps dans le Dashboard de Ringover. Vous devrez ensuite cliquer sur l’utilisateur concerné par cette modification puis vous rendre dans la rubrique permissions où vous devrez désactiver la molette “After-call”. Il est possible d’appliquer ce changement à l’ensemble des utilisateurs en un clic.

Pour activer l’after-call, vous devez vous rendre dans les paramètres du Dashboard Ringover. Affichez la liste des utilisateurs et choisissez-en un. Ensuite rendez-vous dans la rubrique “permissions” et cliquez sur la molette “after-call”.

L’after-call est une fonctionnalité Ringover qui vous permet de réaliser toutes vos tâches post-appel. Voici quelques-uns de ses principaux avantages :

• Amélioration de la collaboration : l’after-call permet aux agents d’annoter des informations importantes qui pourront servir aux autres agents dans la résolution de problèmes similaires.
• Amélioration de la satisfaction client : à travers le travail post appel, les agents accordent en quelque sorte plus de temps à chaque client. Ils peuvent profiter de ce temps pour rédiger un récapitulatif à leur client, ce qui améliore leur expérience et impacte positivement leur satisfaction.
• Meilleure gestion du temps et de la charge : l’after-call permet d’allouer un temps spécifique pour certaines tâches, ce qui aide à équilibrer la charge de travail au quotidien et à mieux s’organiser.
• Réduction des erreurs : l’after-call aidera vos collaborateurs à prendre le temps nécessaire pour vérifier les informations, les actions à entreprendre. Cela permet de réduire les erreurs et d’être plus efficace dans la résolution des problèmes.
• Meilleure préparation pour les appels suivants : avec l’after-call, les agents peuvent plus facilement se préparer pour les prochains appels en consultant les informations qu’ils ont annotées lors des derniers échanges réalisés avec un client ou prospect spécifique.