KPI Prospection Téléphonique : 5 metrics clés pour le suivi des commerciaux

Si vous managez une équipe de commerciaux ou de SDR (Sales development Representatives), vous supervisez forcément une activité de prospection téléphonique. Ce n'est plus à prouver, le cold calling est toujours d'actualité pour les entreprises en croissance 2020. 

Oui les canaux de communications se sont démultipliés avec les outils digitaux. Oui l'inbound marketing a fait ses preuves comme étant un puissant outil de génération de prospects. Mais non, la prospection téléphonique ou n'est pas devenue obsolète pour autant. Comme le prouve cette infographie rédigée par l'entreprise ForcePlus :

• 75% des cadres supérieurs ont pris un rendez-vous ou assisté à un événement suite à une sollicitation par téléphone
• La prospection téléphonique peut générer jusqu'à 1,18 prospects qualifiés par heure
• 92% des interactions réalisées avec un client se font par téléphone

Si vous évoluez dans un environnement B2B, la croissance commerciale de votre activité dépend de vos performances de prospection téléphonique. En tant que manager, il est donc vital de bien superviser vos équipes dans cet exercice délicat. Votre logiciel de téléphonie sera votre meilleur ami dans le suivi de vos commerciaux. En effet, avec les systèmes de téléphonie cloud comme RingOver, vous pouvez suivre l'activité de cold calling de votre équipe depuis un tableau de bord détaillés avec des statistiques avancées.

• Combien d'appels sortants passent-ils par jour ?
  
• Combien de temps passent-ils au téléphone ?
• Quel est le temps de communication moyen par appel et par commercial ?
• Quel est le taux de conversion en prise de rendez-vous ? 
• Et en conversion en client final ?
• Quel est votre taux de réponse ? 

Ce sont tous ces indicateurs qui vous permettront d'ajuster vos méthodes de prospection et votre stratégie commerciale.

Indicateur 1 : Le nombre d'appels sortants par commercial

Un chiffre qui dépend de votre organisation commerciale

La première chose à suivre pour vous rendre compte de l'activité téléphonique de vos commerciaux en prospection est le nombre d'appels passés. Selon l'organisation de vos équipes, il est pertinent de regarder cette indicateur sur des intervalles de temps plus ou moins long. 

Par exemple, si vous avez des SDR (Sales Development Representatives) qui ont pour mission de prospecter au téléphone toute la journée, vous pourrez prendre en considération le nombre d'appel passé par jour ou même par heure s'ils sont dans bonnes conditions pour avoir des cadences élevées. 

Si votre équipe de commercial est moins segmentée, et que la prospection téléphonique est représente une partie du travail de vos employés auquel s'ajoute la négociation, l'accompagnement des nouveaux clients et la gestion des comptes, il sera plus pertinent de suivre le nombre d'appels sortants par semaine.

Le nombre d'appels sortants global

Vous pouvez suivre le nombre d'appels moyen passés par votre équipe et son évolution dans le temps. Si le chiffre baisse d'une semaine sur l'autre, cela peut indiquer une baisse de motivation de vos commerciaux. 

Si un tel événement est corrélé à un changement de votre organisation (modifications des objectifs, changement du plan de rémunération variable, changement du système de téléphonie, croissance de l'équipe...), cela vous permettra de cibler les problèmes et d'ajuster votre management et votre stratégie.

Grâce à Ringover, les équipes de Sellsy ont une visibilité sur l'ensemble de leurs statistiques d'appels. Découvrez leur témoignage !

Le nombre d'appels sortants global par commercial

Vous pouvez aussi suivre cet indicateur par commercial pour voir lesquels affichent les meilleurs performances. En suivant ce chiffre dans son évolution, vous pourrez voir l'impact de votre management sur la performance individuelle des équipes et par exemple, récompenser les commerciaux qui tirent votre équipe vers le haut.

Quels sont les indicateurs de référence ?

En moyenne, des études ont montré qu'un commercial dédié à la prospection téléphonique pouvaient en moyenne 52 appels par jour. 

Si vous avez une organisation très avancées et que vous disposez de certains outils de productivité téléphonique comme le click-to-call ou les automates d'appels (dialer automatique, dialer intelligent, etc.), ce chiffre peut monter jusqu'à 100 voire 200 appels par jour.

Pour en savoir plus sur les outils de productivité disponibles sur les systèmes de téléphonie modernes, téléchargez notre livre blanc dédiées aux équipes commerciales : Dépassez vos objectifs commerciaux avec la téléphonie cloud.

Indicateur 2 : Le temps moyen passé par appel

Combien de temps passe en moyenne vos commerciaux par appel ? Il est intéressant de regarder ce chiffre pour estimer la performance de votre discours commercial. 

En fonction de votre solution et de votre discours, le premier appel doit être assez court pour rapidement créer de l'intérêt chez le prospect et l'amener à prendre un rendez-vous pour une démonstration. 

Si vous testez différents discours de prospection, vous pouvez observer l'impact sur l'évolution temps moyen passé par appel et le taux de conversion en rendez-vous.

Si vous observez que votre équipe passe beaucoup de temps sur les premiers appels et que les résultats sont faibles, il peut être intéressant d'ajuster leur discours et de les former à être plus direct voire plus agressif dans l'argumentaire pour aller vite à l'essentiel : la prise de rendez-vous.

Ensuite, on peut aussi regarder la durée moyenne des appels sortants par individu pour comparer les éléments les plus performants. Si votre meilleur commercial passe en moyenne deux fois moins de temps sur les premiers appels que les autres, il sera intéressant d'étudier ses méthodes de vente pour les partager au reste de l'équipe.

Pour réaliser des actions concrètes sur l'ajustement du discours commercial, vous pouvez, en plus de suivre cet indicateur clé, utiliser des outils de supervision disponibles sur votre logiciel de téléphonie. 

Avec l'enregistrement des appels et la double-écoute, et le whispering (murmurer à l'oreille de votre commercial sans que l'interlocuteur n'entende) vous pouvez effectivement trouver des explications aux écarts de durée des appels. 

Si vous souhaitez qu'un de vos commerciaux passe moins de temps sur ses appels, réécouter ses enregistrements, double-écoutez ses communications et guidez-le dans son discours.

Indicateur 3 : Le taux de réponse

Le taux de réponse est une métrique clé de votre activité téléphonique pour juger de la qualité de votre base de données de prospection...

mais pas que !

En effet, une équipe commerciale travaille souvent avec plusieurs fichiers de prospection qui viennent de différentes sources et qui sont donc plus ou moins qualitatif. 

En observant le taux de réponse sur les appels passés sur une certaine base, vous pourrez en clin d'œildéterminer la qualité des numéros de téléphone renseignés et comparer vos différentes sources de contacts.

En analysant le taux de réponse, vous pourrez aussi déterminer quels sont créneaux horaires sur lesquels vos prospects répondent le plus. Vous pouvez ainsi voir en un coup d'œilquels sont les meilleurs moments de la journée pour appeler et adapter l'organisation de votre équipe commerciale en fonction.

Indicateur 4 : Le taux de conversion/transformation en rendez-vous ou autre

Chaque appel que vous passez a un objectif unique qui varie en fonction de votre secteur, du produit que vous vendez ou en fonction de votre stratégie de prospection. 

Généralement, dans les environnements B2B, le but d'un appel de prospection est de décrocher un rendez-vous physique ou une démonstration de votre solution. 

Mais l'objectif peut varier, cela peut tout aussi bien être une inscription en ligne, l'obtention du contact d'un décisionnaire, une prise d'information...

Dans tous les cas, la première étape pour établir un indicateur de taux de conversion est de déterminer un objectif unique et clairement défini pour votre équipe de prospection. Ensuite le calcul est simple :

Taux de conversion = Nombre d'appels convertis / Nombre d'appels total

Encore un fois, vous pouvez suivre cet indicateur au niveau de votre équipe, ou au niveau individuel pour comparer le travail de vos agents et repérer vos meilleurs éléments. 

Vous pouvez observer les progressions individuelles dans le temps pour suivre la montée en compétence de vos employés.

Le taux de conversion ou taux de transformation doit être l'indicateur central du pilotage de votre activité. Si vous opérez un changement de stratégie, jugez-le en fonction de l'impact sur cet indicateur. 

Croisez cet indicateur avec les métriques précédentes pour avoir des insights très fins sur vos méthodes.

Par exemple : si vous changez de discours commercial avec un speech plus tranchant et plus agressif et que vous observez en même temps une réduction du temps des appels corrélée à une augmentation de votre taux de transformation, cela signifie que votre stratégie a été bien appliquée et se révèle gagnante !

Autre exploitation intéressante du taux de conversion : si vous obtenez des taux de conversion particulièrement bas, il convient peut-être de changer d'objectif pour les premiers appels. 

Vos commerciaux ne parviennent pas à décrocher de rendez-vous physique au premier appel, définissez un nouvel objectif moins engageant comme fixer un autre appel avec un décisionnaire ou fixer une démonstration à distance.

Quels sont les standards du taux de conversion ?

Les chiffres standards de taux de conversion varient énormément en fonction de beaucoup de critères d'un secteur à un autre, d'une entreprise à une autre et d'une équipe à une autre. 

Cela va dépendre de la qualité et de la pertinence de votre base de données, de la notoriété de votre marque (allez frapper à la porte du marketing si celle-ci est faible, cela facilitera beaucoup votre travail), de votre produit, de votre objectif d'appel, de la saisonnalité... 

Mais en général, sur des contacts qualifiés, on estime qu'un taux de transformation autour de 10% est correct.

Utilisez un système de tags avancé pour des indicateurs sur-mesure

Comme nous l'avons vu dans l'étude du taux de conversion, toutes les équipes ont des stratégies et des méthodes de vente différentes. Il n'y a pas un indicateur absolu à suivre systématiquement. La prospection commerciale est un exercice contextuel. Ainsi, d'une entreprise à une autre, il est important à la fois de personnaliser et de vous approprier votre système de métriques, et d'avoir un outil qui vous permet de le mettre en place pour un suivi de performance clair, simple et exploitable.

C'est pour cette raison que votre logiciel de téléphonie doit vous permettre de taguer tous vos appels afin de les classer et générer des données exploitables. Avec un système de tags libre et ouvert, vous pouvez adopter et suivre des métriques personnalisées sur votre activité au téléphone.

Vous pouvez par exemple mettre en place un système de tag sur la provenance des contacts si c'est un critère clé pour votre stratégie. Sur chaque appel, vous saurez de quel source le numéro provient. Vous pouvez également taguer les appels sur le résultat de l'appel. 

Quand vous créez un système de tags pour vos appels, il est important de bien prendre en considération les catégories de tags (source, résultat, discours...) et les variables possibles (web / email / coldcalling / réseaux / événements, pas de réponse /pas intéressé / rendez-vous pris, discours A / B / C...) et de bien former vos sales sur le système afin qu'il soit bien adopté.

Pour conclure, optez pour la simplicité avec une approche contextuelle

Vous pourrez toujours trouver de nouveaux indicateurs à suivre, tous plus pertinent les uns que les autres. Dans cet article, nous avons essayer de vous présenter les indicateurs de base de la prospection et de vous ouvrir des portes sur ce qu'il est possible de mettre en place grâce à votre outil de téléphonie. Notre meilleur conseil est d'opter pour la simplicité pour avoir un système de métriques solides et durables. 

La clé d'un suivi performant et exploitable est d'avoir un système stable sur le long terme. Si vous ajouter des données et changez d'approche tous les mois, vous risquez de vous perdre et surtout de perdre vos équipes. Ces indicateurs quantitatifs sont clés pour votre pilotage, mais surtout, SURTOUT, il ne faut pas négliger l'importance des retours qualitatifs. 

Cela implique de passer du temps avec ses équipes, collectivement et individuellement pour avoir un maximum de retours et comprendre ce qui se passe. Quitte à passer des appels vous-même en tant que manager pour vous imprégner du contexte. Nous le répétons encore, la prospection est un exercice contextuel, il y a des méthodes et des bonnes pratiques mais vous ferez réellement une différence si vous comprenez en profondeur le contexte de vos prospects.

Pour finir, si vous disposez aujourd'hui d'un outil de téléphonie qui ne vous permet pas de générer et de suivre des indicateurs de performance tels que vous le souhaitez, vous pouvez découvrir Ringover et tester gratuitement la solution pendant 7 jours sans engagement. Regardez par vous-même.

Découvrez comment iBanFirst utilise les fonctionnalités de supervision de Ringover à travers ce témoignage :