Automate d’appels : les solutions au service des centres d’appels

Qu’est-ce qu’un automate d’appels et à quoi sert-il ?

Définitions et usages

Un automate d’appel est un logiciel capable de composer des numéros de téléphone de manière automatique. En général, lorsque que la connexion est établie avec un correspondant, l’automate diffuse un message automatique et le met en relation avec un agent humain. Ce type de logiciels call center est surtout utilisé par des entreprises de télévente ou télémarketing ou directement par les entreprises qui font de la prospection téléphonique pour faire gagner du temps aux agents qui passent des appels toute la journée en très grand nombre.Les automates d’appels n’ont toujours pour finalité de mettre en contact un correspondant et un agent. Dans certains cas, les personnes appelées reçoivent des messages automatiques ou pré-enregistrés via des serveurs vocaux (IVR pour Interactive Voice Response en anglais) qui leur demandent directement de répondre à des questions en tapant un numéro sur leur clavier de téléphone. On retrouve ce type d’usage chez les instituts de sondage. En effet, les automates d'appels permettent de mettre au point des techniques de sondage par téléphone très avancées. Elles sont exploitées par les grands instituts en français comme Ipsos, par exemple avec sa méthode d’enquête d’appels aléatoire en population générale.

L'histoire des automates d'appels

Historiquement, les premiers systèmes d’appels semi-automatiques (qui requiert le contrôle d’un humain) sont apparus en 1942 sur le marché des télécommunications avec la possibilité d’automatiser des campagnes d’appels à hauteur de 12 numéros puis de 52 numéros.

Au fil des évolutions et aujourd’hui avec la puissance de calcul des systèmes les plus récents, les automates d’appels permettent non seulement d’appeler en simultanée des numéros en très grand nombre (des centaines voire des milliers). Ils offrent en plus des fonctionnalités pour rendre les interactions plus humaines, plus directes, tout en optimisant le temps et la performance des agents.Il existe différents types d’automates d’appels qui utilisent des technologies plus moins avancées avec des applications variées. Auto Dialer (dialer automatique), Power Dialer, Smart Dialer, Predictive Dialer... quelles sont les différences ? Nous allons voir dans cet article un aperçu complet et détaillé des systèmes les plus populaires et leurs usages.

L’auto dialer, la version basique de l’automate d’appel

Qu’est-ce qu’un auto-dialer ?

L’auto-dialer ou dialer automatique est la version basique de l’automate d’appel. Le système va simplement appeler en séquence une liste de numéros préalablement fournie, diffuser une annonce et mettre en relation le correspondant avec un agent.

Deux technologies : modem ou ligne téléphonique

Aujourd’hui, la grande majorité des auto-dialers fonctionnent en passant par voie IP, c’est-à-dire, par internet. C’est la solution la plus simple, la plus facile à mettre en place et la moins chère. Il est tout de même possible de mettre en place un auto-dialer sans passer par internet depuis un simple ordinateur en utilisant un “telephony board” (une pièce hardware qui permet de connecter un ordinateur à un poste de téléphone fixe). On peut ainsi installer un système d’auto-dialer directement sur une ligne téléphonique. Les systèmes s’appuyant sur les telephony boards directement via ligne téléphonique sont des infrastructures plus robustes qui peuvent supporter de très grands volumes d’appels pour les grands call centers en comparaison à un système basé sur un simple ordinateur. Néanmoins, aujourd’hui, avec la puissance des ordinateurs modernes, notamment avec les systèmes multiprocesseurs et multi-cores, les dialers automatiques sur VOIP peuvent atteindre des niveaux de performance équivalents. C’est le type de système qui est utilisé dans les centres d’appels les plus modernes. Dernier avantage : il facilite le transfert d’appel à distance puisqu’il ne s’appuie pas sur des lignes téléphoniques physiques.

Le smart auto-dialer ou l’automate d’appel intelligent

Qu’est-ce qu’un smart auto-dialer ou dialer automatique intelligent ?

Le smart auto-dialer est une évolution de l’auto-dialer qui permet d’interpréter les réponses d’un menu vocal transmise via le clavier du téléphone (“Tapez 1, tapez 2…”) ou en analysant la voix du correspondant, pour ainsi délivrer des messages personnalisés.

Comment fonctionne le smart auto-dialer ?

Un dialer automatique intelligent possède un composant supplémentaire à l’auto-dialer classique pour l’analyse vocale et textuelle. Cela permet de traduire du texte en message vocal et de convertir un message vocal en texte. C’est grâce à ce système qu’il interprète les réponses du correspondant.Ensuite, les systèmes de réponses utilisent en général la même logique : des messages dynamiques sont enregistrés par la machine qui placent les bonnes variables dans le message délivré pour correspondre à la requête ou au contexte de l’appel.Il est possible d’utiliser les fonctions du smart auto-dialer pour faire de la personnalisation en fonction de l’interlocuteur, des données CRM, de ses réponses, du contexte d’appel (horaires, date, etc.).

Les technologies les plus avancées : le Power Dialer et le Predictive Dialer, quelles différences ?

Le Power Dialer pour des appels en séquence

Le principe du Power Dialer est d'automatiser les campagnes d'appels.L’une des fonctionnalités clé des technologies avancées d’automates d’appels est la capacité à déterminer si l’appel a été décroché par un humain ou s’il finit sur une messagerie vocale. C’est essentiel pour s’assurer que les agents seront systématiquement mis en relation avec une personne humaine et non sa boîte vocale.C’est sur ce principe que fonctionne le Power Dialer. L’automate appelle une liste de numéros pré-enregistrés en séquence : le numéro est composé, lorsque l’action est terminée : l’appel est répondu est transféré ou il échoue, le numéro suivant est composé. Un appel est lancé lorsque le précédent est terminé.Cela permet aux agents d’être systématiquement mis en relation avec de vrais humains.

Le Predictive Dialer pour des appels en simultanée

Le predictive dialer représente la technologie la plus avancées d’automate d’appel sur le marché. Au lieu de composer les numéros en séquence, l’auto-dialer va composer plusieurs numéros en simultanée et analyser l’avancement des appels tout en mettant en relation les agents. Pour assurer le bon fonctionnement d’un tel système, le nombre de numéros appelé en simultanée est déterminé en continue par un modèle statistique prédictif en fonction de plusieurs critères (nombre d’agents opérationnels, taux de réponse, temps moyen avant décrochage…). L’algorithme fonctionne de manière à ce que, d’une part, les agents aient toujours un appel à traiter et d’autre part, les correspondants qui décrochent un appel soient immédiatement mis en relation avec un agent disponible.De nombreuses études ont démontré les bénéfices de cette technologie. En appelant les numéros en séquence sur un modèle de Power Dialer, on estime qu’un agent est en communication 40 minutes par heure soit deux tiers de son temps. Le predictive dialer fait monter cette estimation à 57 minutes par heure.

Faire le bon choix pour mon centre d’appels : aperçu des fonctionnalités logiciel

Nous avons étudié les différents types de dialer automatiques avec des technologies plus ou moins avancées pour plus ou moins de performance. Dans le choix des systèmes informatiques pour votre centre d’appel, il y a également une multitude d’autres critères à prendre en considération sur la partie logiciel.

L’intégration CRM

Intégrer son système téléphonique à son CRM ou logiciel de relation client est essentiel gagner en productivité et assurer un bon suivi des clients et prospects. Il permet notamment de :

• Logguer les appels directement dans le CRM ou logiciel de relation client : c’est-à-dire, que tous les appels passés à un prospect sont bien enregistrés automatiquement dans sa fiche de contact sans que l’agent ait à saisir manuellement l’historique des communications.
• Faire remonter les fiches clients dans l’outil de téléphonie : lorsqu’un appel est en cours, l’agent peut accéder aux informations du CRM.

La distribution des appels

Les logiciels d’automate d’appels ont des système de distribution des appels plus ou moins avancés. Par exemple, il est possible de distribuer les appels à certains agents en fonction de leurs compétences, de leur langue, de leur historique avec le correspondant, etc.

Les fonctionnalités de formation et de supervision

Un bon logiciel de centre d’appel doit vous permettre de mieux former et de mieux superviser vos agents via plusieurs fonctionnalités :

• Enregistrement des appels : tous les appels sont enregistrés en base de données et accessibles à l’écoute. Cela permet aux nouvelles recrues de se former en ré-écoutant leurs appels pour repérer leurs erreurs et points d’amélioration. De la même manière, ils peuvent écouter les conversations d’agents expérimentés pour les prendre en exemple.
• Double-écoute : toujours pour former les nouveaux arrivants, un superviseur pour écouter l’appel d’un agent en direct pour évaluer sa performance et lui donner des conseils après l’appel.
• Whispering ou chuchotement : lorsqu’un agent est en communication, il est possible de lui parler sans que le correspondant au bout du fil n’entende. C’est une fonctionnalité extrêmement pratique pour guider les agents débutants dans leurs premiers appels ou de les accompagner sur des appels à enjeux.

Les fonctionnalités de productivité

Comme pour la supervision, un bon logiciel de centre d’appel doit vous permettre de gagner du temps et de passer plus d’appels via :Aftercall : après un appel, un agent doit exécuter des tâches manuelles pour assurer le suivi de son activité (compte-rendu, notes…). Pendant ce temps, il n’est pas en ligne avec un correspondant et il n’est pas non plus disponible pour prendre un appel. La fonction d’aftercall permet donc à l’agent de se garder du temps pour ce travail manuel sans qu’il soit dérangé par un nouvel appel.

Les statistiques d’appels

Analyser la performance de ses agents en continue est crucial pour le bon fonctionnement de son centre d’appel. La plupart des logiciels call centers proposent quelques indicateurs de performance qui souvent ne suffisent pas. Il est essentiel de vous assurer que vous aurez accès à des statistiques très avancées pour piloter votre centre d’appel de manière précise. Voici un rapide aperçu des indicateurs essentiels à suivre :

• Nombre d’appels par agent avec le détail des appels émis, appels décrochés, appels sur répondeur.
• Durée des appels par agent,
• Le temps moyen d’attente des agents par appel,
• Le détail des indicateurs ci-dessus entre appel entrants et sortants,
• L’ACD et l’ACD Out,
• Le service level,
• Des vues graphiques des différents indicateurs de performance.

Si vous êtes responsable d’un centre d’appels ou d’une équipe de développement commercial, vous pouvez tester gratuitement la solution de téléphonie VoIP RingOver pendant 14 jours sans engagement. Demandez une démonstration dès aujourd’hui auprès d’un commercial.