Self-service : 5 conseils pour améliorer l’expérience clients grâce à un standard virtuel

Dans certaines situations, le meilleur choix que vous pouvez faire est de laisser vos clients interagir librement avec votre entreprise pour trouver des solutions à leurs problèmes. La mise en place d’un standard virtuel avec un self-service offre la possibilité à vos appelants de trouver les réponses à leurs problèmes à tout moment, sans avoir besoin de l’assistance d’un agent, tout en permettant à l’entreprise de faire des économies. Concevoir l'expérience de self-service en tenant compte des attentes et besoins de vos appelants, et en faisant de cette expérience une aide pour vos clients actuels et futurs peut représenter un traitement automatique de plus de 90% des appels. Cela représente non seulement une économie importante, mais également une amélioration de l'expérience clients et une amélioration de l’image de votre entreprise auprès de vos clients.Quelle est l’utilité de mettre en place un standard virtuel en self-service ? Comment permettre à vos clients d’avoir les réponses à leurs problèmes grâce à un standard en self-service ? Comment améliorer l’expérience client grâce à un standard virtuel en libre-service ? Dans cet article, nous vous donnons tous nos conseils pour faire de votre standard virtuel un élément clé d’une expérience client agréable et intuitive, grâce à la mise en place du self-service.

1 – Répondez aux demandes les plus récurrentes

Afin d’offrir le meilleur service possible à vos appelants, vous devez non seulement connaître vos appelants, mais surtout leurs besoins et les raisons pour lesquels ils vous contactent. Cela vous permettra de configurer votre Serveur Vocal Interactif de manière à répondre à leurs demandes les plus récurrentes. De cette manière, vous serez en mesure d’assurer une réponse claire et précise à vos appelants tout en leur faisant bénéficier d’une expérience de qualité.

2 – Offrez à vos clients la possibilité d’utiliser d’autres canaux de contacts

Une étude menée par Markentive a démontré que, pour 83% des utilisateurs de mobiles, il est important d’avoir une expérience homogène avec tous les périphériques. En d’autres termes, ils veulent disposer de l’ensemble des fonctionnalités et données, peu importe l’appareil qu’ils utilisent.De ce fait, vous devez être en mesure de répondre à ce besoin. Vos clients ne devraient pas appeler votre entreprise pour entendre un simple “Rendez-vous sur notre site Internet pour plus d’informations”. S’il vous ont appelé, c’est pour avoir une réponse à leur demande le plus rapidement et simplement possible.

Néanmoins, le fait de renvoyer vos appelants vers un autre canal pour trouver des informations complémentaires n’est pas forcément un inconvénient. Vous pouvez leur permettre d’avoir un support visuel en les renvoyant sur votre site Internet ou vos réseaux sociaux, par exemple. Assurez-vous simplement que les informations que vous leur communiquez au téléphone sont en accord avec celles communiquées sur vos autres canaux pour éviter les malentendus. En effet, les différents canaux d’une entreprise sont encore souvent considérés isolément, ce qui entraîne des expériences de libre-service maladroites et incohérentes.

3 – Permettez toujours à vos appelants de parler à un agent

Le self-service permet de libérer des agents pour traiter des demandes plus complexes, au lieu de les faire répondre à des questions répétitives et banales qui pourraient facilement être trouvées sur un site Internet. Toutefois, veillez à ne pas en abuser ! Nombreuses sont les personnes qui préfèrent le libre-service pour collecter des informations ou résoudre directement des problèmes simple, sans devoir forcément interagir avec des agents en direct. En effet, une étude menée par Zendesk en 2019 démontre que le fait que le système téléphonique automatisé rende difficile le contact avec un agent humain constitue l’aspect le plus frustrant d’une mauvaise expérience client (56%).

Cependant, de nombreux clients préfèrent avoir la possibilité de converser avec un agent. Permettez à vos appelants d’interagir directement avec vos agents, en appuyant simplement sur la touche “0”. Cette possibilité améliorera l’expérience client et évitera les abandons d’appels.

4 – N’abusez pas du choix d’options dans votre menu vocal

Un SVI bien conçu et centré sur l’expérience client est indispensable pour renforcer la satisfaction client en permettant aux utilisateurs de naviguer facilement dans les options de votre SVI et de résoudre leurs tâches rapidement et efficacement. Un des aspects les plus importants de l'amélioration du service client et de la fidélisation est le fait de réduire l'effort client. Si le menu de votre SVI est complexe, trop long, ou désagréable à écouter, cela aura des répercussion négatives sur l’image de votre entreprise. Faites en sorte que vos clients fournissent le moins d’effort possible pour rendre leur expérience plus agréable.

Lors de la conception de votre SVI, assurez-vous que votre menu ne comporte pas plus de quatre options différentes, ou deux niveaux d'options. Si vous souhaitez que vos appelants bénéficient du libre-service grâce à votre SVI, commencez par les demandes les plus simples et les plus courantes. En ce qui concerne les demandes les plus compliquées, acheminez les appels directement vers un agent qualifié qui sera en mesure de gérer ce type de requête.

5 – Testez le menu vocal de votre SVI avant son déploiement

Une étude menée par Nuance démontre que 73% des personnes interrogées pensent que l’expérience serait optimale si elles pouvaient discuter avec un système automatisé comme avec une vraie personne. L’amélioration du menu vocal de votre SVI s’avère donc être un véritable challenge dans le cadre d’une amélioration de l’expérience clients. Dans un premier temps, notez qu’un bon self-service s’appuie sur la connaissance client : le menu vocal de votre SVI doit répondre aux besoins et attentes de vos appelants et non pas à ceux de votre entreprise. Prenez le temps d’étudier le profil de vos clients et prospects afin de soigner la conception de votre SVI. Vos clients ont besoin d’avoir les réponses à des questions précises, de manière rapide et transparente. Pour être sûr que votre SVI soit adapté aux besoins de vos appelants, il est important que vous le testiez dans des conditions réelles avant son déploiement. Les résultats des tests vous aideront à détecter et à éliminer tous les défauts affectant l'expérience clients.Si vous souhaitez mettre en place un standard virtuel en self-service afin d’améliorer l’expérience de vos clients et renforcer leur satisfaction et leur fidélisation, sachez que c’est tout à fait possible grâce à la solution Ringover. Grâce à notre solution, vous disposez de nombreuses fonctionnalités pour faire de votre standard virtuel un véritable outil de communication pour assurer la satisfaction de vos clients. N’hésitez plus et demandez une démonstration pour découvrir notre solution et la tester pendant 7 jours.