FVA, Fin de la carte verte : Bien gérer sa relation client en tant qu'assureur

Le 1ᵉʳ avril 2024 marque la fin de la carte verte pour les automobilistes. Obligatoire depuis 1986, elle est remplacée par le mémo véhicule assuré et un fichier accessible par les forces de l'ordre : le FVA ou Fichier des Véhicules Assurés.

Quelles sont les conséquences d'un tel changement pour les assurés et les professionnels de l'assurance ? Face à la suppression de la carte verte, comment informer et rassurer ses adhérents ? Comment maitriser sa relation client ?

Fin de la carte verte : 5 conseils pratiques pour rassurer l'adhérent (résumés)

Le FVA : définition et modalités d'utilisation

Mis en place par les autorités gouvernementales, le FVA (Fichier des Véhicules Assurés) est une plateforme informatique centralisant les informations de tous les véhicules motorisés pour lesquels les propriétaires ont souscrit une assurance automobile.

Cette plateforme active depuis 2019 est le fruit de la Loi de Modernisation de la Justice du XXIe siècle. Régis par l'article 35 de cette loi, le FVA est accessible par :

• Les forces de l'ordre. Ces dernières peuvent le consulter lors de leurs contrôles dans le but de détecter les véhicules non assurés, ainsi que dans leurs investigations en cas de délits de fuite, de vol ou encore de trafic.
• Le Fonds de Garantie des Assurances Obligatoires (FGAO), qui peut le consulter dans le cadre d'une procédure d'indemnisation les victimes d'accidents causés par un tiers non assuré.

D'autres organismes comme l'AGIRA (Association pour la Gestion des Informations sur le Risque en Assurance), la Fédération française de l'assurance, l'ALFA (Agence de Lutte contre la Fraude à l'Assurance) et le groupement d'intérêt économique ARGOS peuvent également y accéder.

Rappel sur la Loi de Modernisation de la Justice du XXIe siècle

Rome ne s'est pas faite en un jour. Il faut remonter à l'année 2015 pour voir les prémices du FVA qui est alors par le Comité Interministériel de la Sécurité Routière (CISR).

Trois ans plus tard, en 2018, un décret correspondant est inscrit au Journal Officiel avant l'entrée en vigueur au 1ᵉʳ janvier 2019. En 2021, l'accès au FVA devient plus exhaustif et permet aux forces de l'ordre d'obtenir des données plus précises, jusqu'à celles concernant les remorques.

La suppression de la fameuse vignette verte a été officialisée par le ministre de l'Intérieur le 17 juillet 2023 dernier, lors du Comité interministériel de Sécurité routière. Elle s'inscrit dans un ensemble de réformes visant à améliorer la sécurité routière.

Enfin, le décret n° 2023-1152 du 8 décembre 2023, adressant la simplification des modalités de preuve et de contrôle de l'assurance responsabilité civile automobile obligatoire, est inscrit au Journal Officiel le 9 décembre 2023.

Fin de la carte verte : ce que cela implique pour les conducteurs

La suppression de la carte verte signifie que les conducteurs n'ont plus besoin de présenter ce document lors d'un contrôle effectué par les forces de l'ordre, ce qui est censé simplifier les procédures.

Si un véhicule immatriculé (automobile ou motocycle) n'est pas répertorié dans le Fichier des Véhicules Assurés (FVA), le conducteur encourt des pénalités sévères pour défaut d'assurance.

Les autorités effectuent leurs vérifications en croisant les données du FVA avec celles du Système d'Immatriculation des Véhicules (SIV) ou du fichier des cartes grises. Un véhicule présent dans le SIV mais ne figurant pas dans le FVA est suspecté de ne pas être couvert par l'assurance obligatoire.

Précisons que les assurés peuvent vérifier que leur véhicule figure bel et bien dans le FVA via un site web mis en ligne par l'AGIRA ou un serveur vocal dédié.

Et pour vous, professionnels de l'assurance ?

La dématérialisation réduit les risques de falsification et élimine tous les désagréments engendrés par la conservation de documentés expirés. L'autre avantage pour vous en tant que professionnel, c'est l'économie réalisée.

Adieu les envois massifs de documents par voie postale. Le montant des économies réalisées l'ensemble des assureurs sur la base du timbre vert s'élèverait à 63 millions d'euros, et ce, sans tenir compte des frais d'impression.

D'après les informations disponibles sur le site officiel du ministère de l'Économie, cette mesure pourrait contribuer à éviter l'émission de 1200 tonnes de CO2 chaque année.

En votre qualité d'assureur, vous êtes tenu d'alimenter et de tenir à jour le FVA en signalant la souscription effective et la résiliation des contrats de vos assurés dans un délai de 72 heures à l'AGIRA (Association pour la Gestion des Informations sur le Risque en Assurance).

Ainsi, vous devez fournir les informations suivantes :

• Compagnie d'assurance
• Numéro d'immatriculation
• Numéro de contrat
• Dates de validité du contrat

Les données seront conservées pour une durée de 7 ans maximum. Précisons qu'il est impératif de délivrer rapidement à tout nouvel assuré un mémo de véhicule assuré sous la forme d'une attestation d'assurance, par mail ou via son espace client.

Cela lui permettra de démontrer aux autorités compétentes sa conformité vis-à-vis des obligations d'assurance s'il est contrôlé dans les 3 jours suivant la souscription de son contrat.

FVA et fin de la carte verte : comment maitriser sa relation client ?

Afin de faciliter la transition vers la dématérialisation, les professionnels de l'assurance doivent prendre des mesures pour garantir que les informations relatives aux contrats d'assurance automobile soient correctement enregistrées dans le Fichier des Véhicules Assurés (FVA).

Les compagnies d'assurance doivent garantir que leurs agents et collaborateurs ont un accès adéquat aux outils et données permettant de vérifier la validité des assurances des véhicules concernés.

En plus de ce B.A-BA administratif, vous n'êtes pas sans savoir que la disparition de la carte verte peut impacter la relation que vous avez avec vos assurés. Alors, comment s'y prendre ?

1. Adoptez une communication proactive

Prenez les devants en informant vos clients des changements à venir et des conséquences qu'ils impliquent. Pour ce faire, mettez en place un plan d'action qui devra tenir compte des canaux de communication utilisés par vos clients :

• L'email
• Les SMS
• Les applications mobiles
• Site web (les articles de blog, chat)

2. Offrez une assistance personnalisée

Il est crucial de prévoir une assistance adaptée à travers des FAQ, du livechat, ou des hotlines dédiées afin de répondre aux questions et préoccupations des assurés.

3. Munissez-vous des bons outils

Assurez-vous que vos outils métier et que les plateformes que vous proposez à vos clients sont efficaces (application mobile performante, site fiable, centre d'appel disponible, etc).

4. Collectez et analysez les retours clients

Utilisez des questionnaires de satisfaction par téléphone ou par mail pour recueillir les retours des clients sur leur expérience avec le nouveau système. Analyser ces retours permettra d'identifier les points et services à améliorer en conséquence.

5. Formez vos collaborateurs

Instaurez des sessions de formation et de coaching pour vos agents au cours desquelles vous leur apporterez toutes les informations nécessaires pour répondre efficacement aux questions de vos clients.

Améliorez l'expérience de vos assurés avec Ringover

Ringover vous accompagne durant cette transition en vous fournissant les outils pour maitriser votre relation client. Dans sa solution de téléphonie cloud, vous trouverez un standard pour :

• Offrir un accueil personnalisé même dans un contexte multisites
• Distribuer intelligemment vos appels et en répartir le volume pour alléger la charge de vos agents
• Diffuser des messages de réassurance et des informations sur votre actualité pour améliorer la gestion de la file d'attente téléphonique

Ringover propose également un outil omnicanal pour la communication proactive, grâce auquel vous pouvez centraliser tous les échanges avec les clients par SMS, messagerie instantanée ou encore email. L'autre avantage de Ringover, c'est son intégration transparente à vos outils métiers.

Cela permet aux agents de travailler de manière fluide, sans avoir à jongler entre leurs différents logiciels. Toutes les informations partagées sont d'ailleurs synchronisées automatiquement pour éviter la double saisie chronophage.

Enfin, Ringover a mis au point Empower, une solution basée sur l'intelligence artificielle qui permet de transcrire automatiquement les conversations téléphoniques entre vos agents et clients.

Ces transcriptions sont ensuite analysées par l'outil qui va ensuite vous donner des informations clés sur chaque appel. Il est possible d'effectuer des recherches rapides de mots-clés au sein même des conversations : un gain de temps pour vos agents au quotidien.

Empower peut être utilisé à des fins de formation et de coaching dans la mesure où la solution vous aide à identifier les axes d'amélioration lors de chaque appel. De plus, vous pouvez facilement garder un œil sur le discours de vos agents en utilisant la détection automatique des mots-clés sur les items de votre choix.

Pour en savoir plus sur les produits Ringover à destination des professionnels de l'assurance, vous pouvez dès maintenant demander une démo à nos experts, commencer un essai gratuit et découvrir ce que vos pairs en pensent dans notre rubrique “Témoignages”.

FAQ sur le FVA et la fin de la carte verte

Qu'est-ce que le FVA, à quoi sert-il ?

Le Fichier des Véhicules Assurés (FVA) vise principalement à renforcer la lutte contre la conduite sans assurance en fournissant un outil efficace aux forces de l'ordre lors des contrôles. Alimenté par les assureurs, ce fichier centralise les données des véhicules immatriculés motorisés assurés, y compris les deux-roues (sauf les trottinettes), et comprend les informations essentielles sur les contrats souscrits par les assurés.

Comment consulter le fichier FVA ?

Un site public proposé par l'AGIRA et un serveur vocal sont mis à disposition des assurés afin qu'ils puissent vérifier que leur véhicule figure bien au FVA. Cependant, seuls les organismes et autorités suivantes peuvent le consulter entièrement :

• Les forces de l'ordre
• L'AGIRA (Association pour la Gestion des Informations sur le Risque en Assurance)
• La Fédération française de l'assurance
• L'ALFA (Agence de Lutte contre la Fraude à l'Assurance)
• Le groupement d'intérêt économique ARGOS
• Le Fonds de garantie des assurances obligatoires (FGAO)

Les conducteurs peuvent vérifier que leur véhicule est bien inscrit dans le FVA en se rendant sur le site https://www.fva-assurance.fr/. Ils seront alors amenés à taper le numéro d'immatriculation de leur véhicule ainsi que leur numéro de certificat d'immatriculation. Vous pouvez également indiquer à vos adhérents qu'il est possible d'appeler un serveur vocal dédié en composant le 01.83.64.32.22.

Qui alimente le fichier FVA ?

Les assureurs sont chargés d'alimenter le Fichier des Véhicules Assurés avec des données telles que :

• Le nom de la compagnie d'assurance
• Le numéro d'immatriculation du véhicule
• Numéro de contrat de l'assuré
• La période de validité du contrat d'assurance

FVA et fin de la carte verte : quels sont les véhicules concernés ?

Le FVA s'applique une gamme variée de véhicules terrestres motorisés, incluant les voitures, les deux-roues, les camions, ainsi que les remorques pesant plus de 750 kg. Les véhicules non immatriculés tels que les trottinettes électriques et les cyclomobiles légers ne sont pas concernées et leurs propriétaires doivent par conséquent toujours s'assurer d'avoir une vignette à jour en cas de contrôle.

Sources

• https://www.legifrance.gouv.fr/
• https://www.economie.gouv.fr/
• https://www.securite-routiere.gouv.fr/
• https://www.fva-assurance.fr/