Si vous avez adopté une stratégie proactive de gestion de vos clients et prospects, votre logiciel CRM en est probablement la pierre angulaire. Celui-ci vous permet d’interagir avec vos clients, de regrouper toutes les informations clés en un seul endroit, de rationaliser tous vos processus et d’améliorer le fonctionnement de vos équipes et votre rentabilité.

À un moment ou un autre, vos équipes commerciales et/ou votre service client sont amenés à échanger avec vos clients par téléphone. Intégrer votre téléphonie d’entreprise avec votre CRM peut faire toute la différence pour vos équipes. Dans cet article, nous expliquerons en quoi consiste le couplage téléphonie – CRM et les 5 bonnes raisons d’intégrer votre téléphonie d’entreprise à votre CRM.

Intégrer sa téléphonie d’entreprise à son CRM : de quoi parle-t-on ?


Intégrer sa téléphonie d’entreprise à son CRM permet au logiciel gestion client d’échanger des informations avec la solution de téléphonie. Les appels sont directement reçus dans la solution de téléphonie sur IP.

Pour intégrer sa téléphonie d’entreprise à son CRM, les équipes de développeurs peuvent utiliser des clés API (Application Programming Interface), permettant aux logiciels de communiquer entre eux.

Plus simple encore, certaines solutions de téléphonie sur IP proposent des intégrations clés en main pour les CRM les plus connus : Salesforce, Zoho, Hubspot, Pipedrive, Sellsy, … Ces intégrations sont paramétrables en quelques clics, permettant de connecter votre CRM et votre téléphonie d’entreprise en toute simplicité.

Intégrer votre téléphonie à votre CRM va faire gagner énormément de temps à vos équipes, qui vont pouvoir se consacrer aux tâches génératrices de valeur. Voici les 5 avantages d’une téléphonie intégrée à votre logiciel de relation client :



1. Améliorer l’efficacité de vos équipes

2. Perfectionner votre service client

3. Enregistrer et historiser automatiquement les événements téléphoniques

4. Faciliter la formation et le suivi de dossiers

5. Offrir une vision d’ensemble de l’activité



1. Améliorer l’efficacité de vos équipes


Intégrer votre téléphonie d’entreprise à votre CRM permet d’améliorer l’efficacité et la productivité de vos équipes, notamment de vos commerciaux. Grâce à cette intégration, plus besoin de composer manuellement les numéros de téléphone de vos contacts enregistrés dans votre CRM. Il suffit de cliquer sur le numéro présent dans les fiches enregistrées dans le CRM pour lancer un appel.
Les appels en 1 clic sont particulièrement utiles pour des campagnes d’appel. De plus, avec les fonctionnalités de téléphonie directement présentes dans le CRM, les employés peuvent accéder à l’ensemble des informations de vos clients, prendre des notes concernant l’appel, et consulter les précédentes interactions avec ce contact, le tout sans changer d’interface. Vos équipes commerciales ne pourront plus s’en passer !


2. Perfectionner votre service client


La synchronisation des contacts entre votre logiciel CRM et votre solution de téléphonie professionnelle offre un avantage de taille pour vos équipes, et plus particulièrement votre service client : la remontée automatique de la fiche client correspondante au numéro d’appel entrant.
Ainsi, lorsque vous recevez un appel d’un prospect ou un client, vous avez accès avant de décrocher l’appel aux nom et prénom de votre contact ainsi qu’à sa fiche. Par conséquent, vous pourrez offrir un accueil personnalisé à votre client en l’appelant par son nom et son prénom et en accédant directement à son dossier. Vos agents pourront reprendre le dossier à l’endroit où il avait été laissé, sans demander au client de se répéter. Celui-ci se sent accueilli et pris en charge, améliorant l’image de votre service client et sa satisfaction globale.


3. Enregistrer et historiser automatiquement les événements téléphoniques


Avec l’intégration entre votre système de téléphonie et votre CRM, vous pouvez importer automatiquement sur chaque fiche contact les logs d’appels (date, heure, durée), les SMS, les messages répondeur, et les enregistrements des appels. Ces informations peuvent même être reliées à l’agent qui a traité l’appel ou le contact client.
Cette intégration permet donc une meilleure coordination des actions en interne et un meilleur suivi des dossiers. Les informations sont enregistrées automatiquement, permettant d’éviter les oublis et les erreurs. Vous pouvez choisir précisément celles que vous voulez retrouver ou non sur les fiches de votre CRM. L’intégration s’adapte à vos besoins.
Certains logiciels comme Salesforce proposent des intégrations natives. Vous trouverez alors le module de téléphonie Ringover directement dans le CRM : le dialer, le journal d’appels, les messages, les SMS et les paramètres sont accessibles sur la même page que votre CRM. Votre équipe commerciale gagne du temps et peut se consacrer aux tâches génératrices de valeur.


4. Faciliter la formation et le suivi de dossiers


Intégrer votre téléphonie d’entreprise à votre CRM permet de sauvegarder automatiquement le fichier de l’enregistrement des appels dans la fiche de contact du CRM. Cela facilite le suivi et la gestion de dossiers à plusieurs : le deuxième agent peut retrouver ce que le premier a réalisé ou dit au téléphone.
Pour un manager, ces enregistrements permettent également d’évaluer plus aisément la performance de ses collaborateurs et de former les nouveaux arrivés à partir des enregistrements des agents plus expérimentés.


5. Offrir une vision d’ensemble de l’activité


Parce que tous les appels sont enregistrés dans le journal d’appels, il est facile pour un manager de suivre l’activité de son équipe. Il arrive que des agents ou commerciaux aient besoin d’un coup de pouce pour atteindre leurs objectifs. Avec l’intégration téléphone – CRM et le suivi des appels, le traçage est transparent, et chaque individu peut suivre sa productivité en temps réel.
L’intégration téléphonie – CRM permet également un meilleur suivi de l’activité de chaque membre de l’équipe grâce à des tableaux mis à jour en temps réel et des analyses automatiques de la performance, qui donnent une mesure de la qualité du service client et/ou commercial. En tant que manager, vous aurez accès à des données individualisées et collectives, permettant d’analyser votre activité, de réajuster votre stratégie si nécessaire, et d’aider vos agents à atteindre leurs objectifs.


Si vous avez des questions sur votre téléphonie d’entreprise, si vous vous demandez comment faire votre intégration ou quel CRM choisir, contactez nos experts pour vous conseiller au 01 84 800 800 ou envoyez un courriel à commercial@ringover.com.